オンラインコミュニケーションの【落とし穴】をChatwork山口副社長に教わる〜時間軸を縦から横へ、生産性向上にビジネスチャットの【今】を聞く〜／岡目八目リポート

年間1000人以上の経営者と会い、人と人とのご縁をつなぐ代表世話人 杉浦佳浩氏。ベンチャーやユニークな中小企業の目利きである杉浦氏が今回紹介するのは、山口　勝幸さん（
Chatwork株式会社　取締役副社長COO）です。

●会社HP
https://corp.chatwork.com/ja/

●製品サイト
https://go.chatwork.com/ja/

新型コロナウィルス感染症の発生から半年が経過、まだまだ長続きと言いますか、後戻りのない世界へ新しいワークスタイルの創出へと世界が変化しています。そんな中、ビジネスにおける流儀もこの半年で様々なシーンが一気に変化してきました。多種多様なオンラインツールの導入も加速度的に増えたという話を聞きます。私自身もオンラインコミュニケーションが、場所と時間を超越する便利ツールとして日常化して利用、活用し恩恵を被っていることは間違いありません。しかしながら、先日、山口さんのインタビューで得た気付き、オンラインツールが万能ではないこと、加えて自社製品ツールである【Chatwork】をも至上主義ではないことを話されていました。このあたりにフォーカスし、【Chatwork】をどんな風に使うことに意味があるのか、山口さん流の表現である時間軸を縦から横にしていくこととはどういうことなのか？生産性向上にビジネスチャットがどの様に活用されているかについて話を聞きました。

１　Chatwork社のここ最近の現況について

1)半年前のインタビュー記事からも成長を続けるChatwork

私自身、Chatwork株式会社の前進である、EC studio社時代からお世話になって12、3年が経過しているのですが、ここ数年特に昨年の株式上場以後は目覚ましい成長を遂げていらっしゃいます。嬉しい限りです。その成長の軌跡、概要をまとめていますのが、私が不定期で書かせていいただいている新幹線の雑誌【Wedge】のweb版のコーナー（オモロイ社長、オモロイ会社）で今年の1月7日に同社について文字数多く書かせていただいています。その記事はこちらです。この時は社長の山本さんにインタビューをさせていただきました。今回は副社長の山口さんにインタビューの機会をいただきました。

現在、Chatworkの導入企業社数は27.7万社以上（2020年7月末日時点）となります。私が前回インタビューさせていただいた時で、24.6万社（2019年12月末日時点）、たった半年ちょっとで3.1万社の増加、単月ベースで4000社以上が毎月増加していることになります。登録ID数は327.9万人（2020年3月末日時点）（前回は308万人（2019年12月末日時点）で、これも約20万人近くが増加しています）この数字に、山口さんはまだまだ白地（ユーザー増加の可能性がある）の多い環境だと話します。

2)ビジネスチャット市場の推移について

※同社資料より

2018年出典の上記資料で、2020年には112億円を突破する見込みとなっています。コロナ禍の影響を加味していないことからして今年はさらに市場の拡大は必至だと感じます。山口さんから、ご自分の肌感覚という前置きがありながら、日本におけるビジネスチャット浸透度はまだ20％程度ではないか？　と話されていました。私も同感、都心の一部の企業で当たり前化しているとは思いますが、全産業、全業態におけるビジネスチャットの常時利用はまだまだと感じます。いまだに、FAXが全盛の場面、電話マストの場面を見かけることもあります。たまに驚くこともあります。この状況からもまだ始まったばかり、特に中小企業、非ITにはビジネスチャットの市場は大きく控えているのが現況と感じます。

3)最近金融機関との取組で気付くことも

今年の7月21日に朝9時45分スタート、19時15分終了のオンラインカンファレンスが開催されました。当日の概要はこちらです。主催はChatwork社。オープニングとクロージングのトークが山口さん。錚々（そうそう）たる企業が登壇されています。総務省の方まで【テレワークの最新状況と総務省の取組】というタイトルで話されています。
このカンファレンスの申し込み者数は1,000名以上だったそうで、テレワークに対する企業側の関心の高さ、その熱量の大きさをも表していると思います。
山口さんは、ここ最近、金融機関との取組、特に地方銀行さんと連携したテレワークに関したオンラインセミナーへの参加社数が、昨年とは違い、明らかに増えたと話します。この参加者数の増加が前述のマーケットはまだまだあるということにもつながると思います。

２　コロナ禍におけるトピックスも伺いました

1)Chatworkを活用し、非対面で注文住宅が販売できる

人生の中で一番高い買い物と言えば、【住宅】。その住宅、特に注文住宅といえば、理想のイメージは？　予算はどのくらい？　設計事務所は？　どこで建てるか？　建物の具体的な概要はどうするか？等々最終的に入居するまで1年ほどはかかると言われています。その間に何度も何度も繰り広げられるのが、【打ち合わせ】。休日に時間を創って、お互い調整しての面談が繰り返されて入居まで打ち合わせの【継続開催】が続きます。それがある注文住宅の工務店で行われたのが、【打ち合わせ】は全てChatwork上で行い、リアル面談をすることなく、お互い時間調整も不要の中で数千万円の住宅が販売されているという事実。工務店側も休日に集中的に打ち合わせに出向いていたことからも解放され、施主側も訪問時間に家族一同が待ち受けることから解放され、聞きたいことがあればチャットで質問、回答もチャットで。コロナ禍で自宅にいる施主さんも多く、余計に自宅についての関心、考えることも増え、工務店側も販売環境は普段より改善し、売り上げもコロナ前よりもChatworkを活用することで増加しているそうです。既成概念を超えチャットで住宅が売れる、買える時代となったこと、大きな変化に感じます。

2)コロナ初期　リモートワークでChatworkが大活躍（GMOインターネット株式会社）

今年の1月27日にリモートワークの意思決定をされたのが、GMOインターネット株式会社さん。社員約4000名が一斉にリモートワークに移行、社員数の多さも含めて、これは簡単なことではないと思いますね。

※同社HP掲載記事から抜粋。

この短期間での決断から運用についての詳細はこちらをご覧ください。

私がこの記事から大切に感じましたことを２点ほど抜粋しました。

• 同僚への気軽な呼びかけ”の役割をChatworkが担う
  Chatworkを通してのコミュニケーション頻度は以前より上がっています。やはり、会社に出勤していたときとは環境が大きく違い、在宅勤務では隣にいる人に「ちょっと」と気軽に話しかけることはできません。そうした気軽な呼びかけの役割をChatworkが担ってくれるようになっているのです。
  機能でいうと、リアクション機能がメンバー間でとても好評です。文字だけでは伝わらないニュアンスが表現できて、よりリアルでの会話に近い雰囲気がチャットで再現できます。既読の確認にも使えるのが便利ですね。以前は読んだことを伝えるのに「了解です」という一言がずらっと並ぶようなこともあり、投稿に「了解は不要です」とつけたりしていました（笑）。リアクション機能でそれもなくなり、より会話がスムーズになったと思います。

→私もリアクション機能をよく使っています。これで既読、理解したのかどうかがスムーズに理解、伝わると思います。この気遣いがリモートワークで大切と感じますね。

• 私自身は在宅勤務に移行してもそれほど仕事の環境が変わったと感じませんでした。その理由は、以前からChatworkを使っていたからだと思います。ただ、テキストコミュニケーションだけでは不十分で、オンラインビデオ会議もあわせて導入すると良いと思います。

→コロナ初期では、リアル面談もできないことがストレスでした、それを軽減できたのが、ビデオ会議、私自身も多用することでコミュニケーションを円滑化できたのもこの機能でした。スマートフォンでも快適に活用できたことが大きかったと思います。

上記のGMOインターネット株式会社さん以外にも多数の活用事例がChatwork社のサイトには掲載があります。こちらをご覧ください。

3)私（杉浦）の活用事例についても

現在56歳、リアル面談重視で日々の活動を行って来てドブ板系だと自認しておりますが、非常事態宣言以降は全く訪問をすることも無く約2ヶ月間、大阪にて借りたオンライン部屋（一人個室）から、オンラインツール、チャットツールもちろんChatworkを多用して、多数の方々とビジネスコミュニケーションを行って来ました。

※今年の5月の私のオンライン部屋の写真です。ここからたくさんのオンラインコミュニケーションを行いました。

順応性は高い方だと思うのですが、その中でも私が多用していたのが、音声録音でした。Chatwork上ではスマホから音声録音ができる様になっていて、文字では硬い、厳しい、上から目線となりがちな用件伝達の場面で、私の生声で届けることで、受け取った側の皆さんから、『ボイスメッセージ良いですね！』『ニュアンスが分かりやすくて理解が早いです！』等々、好評をいただいています。ただ全てをボイスメッセージに代替できるのでは無く、詳細な数値、客観性が高い項目については文字のほうが伝わりやすいと感じます。使い分けでコミュニケーション力もアップすると思いますね。
この様に私だけでも自分流の活用方法がありますが、Chatwork社では利用者のレベルや利用シーンによって活用できる【お役立ち資料】も準備されています。

上記のお役立ち資料についてはこちらをご覧ください。

この様なお役立ち資料への準備を行いつつ、導入支援、導入サポートにも注力をしている、Chatwork社、カスタマーサクセスの専門部門も増強し、顧客満足度はかなりのハイレベル、サービス導入者の離脱（解約率）は他のSaaS事業者よりも圧倒的に低いものとなっています。

３　オンラインコミュニケーションの落とし穴と時間軸を縦から横に　ビジネスチャットの役割について

1)オンラインツールが便利！でも手放しで喜んではいけない→使い分けが大切です。

このお話となった時、まさに私は手放しで喜んでいる派でした。そこに山口さんは警鐘を鳴らします。オンラインツールで時間と場所を超越して、こんなに便利なもの、恩恵を被れたことはまさに画期的、コロナより社会全体が仕事のあり方に変化をもたらしたことと感じます。しかし、なんでもオンライン会議を開催すれば良いものではない。オンライン→同期であること、これはリッチコミュニケーションであることに理解が足りないと山口さんは話します。時間と場所は選ばないことは大きな変革でありますが、参加者一同が、同じ時刻（同期）に【拘束】されていることが、まさに、贅沢である。内容によっては、同期で無くとも十分意思疎通が図れる、そこに気付いて運用ルールを定めるべきと話します。

2)1日に会議に何回参加できますか？　時間軸を縦から横へ、ビジネスチャットで実現

山口さんにお聞きした質問に、

この２つがありました。山口さんから、

→1日に参加するチャット数は300を超えています。
→全てのチャット数は5000を超えています。

これが回答でした。
今日は会議にたくさん参加した！と言っても10件以上のリアル会議に毎日参加している人は何人でしょうか？
１つのチャットを１つの会話や会議と見なすと山口さんは300回の会話・会議体に毎日参加していることになります。
これが時間軸を縦から横にするという考え方に通じます。リアル（オンラインであっても）の会議は必ずその場に一同が介さないと成り立ちません、しかし、横にして並列、並走していろんなチャットに乗り移る、見に行く、巡回するそんなイメージで、会議室にあたかも自由に出入りする感覚でコメントが必要であれば、対応、頷く程度、内容を見たことを相手に伝える程度であれば、前述のGMO社の方のコメントにもあった、リアクション機能で十分。この様な活用、チャットへの運用ルールを決めておけば一日300回の会話・会議に参加可能となる。非同期によるコミュニケーション活用が生産性向上を生み出す、これが毎月数千社が導入しているChatworkの強さだと感じます。人間の限界を超えていく感覚がこのあたりに感じ入ります。

これだけご自身でも使い倒している状況のChatworkですが、山口さんはこのツール至上主義とは微塵も思っていないとも話されます。
『リッチコミュニケーションには、オフラインやオンラインをどんどんやるべき、そうでない部分を補うのがビジネスチャットの領域です、この使い分けが一番大切。そしてビジネスチャットを活用して生産性向上を中小企業、非IT企業でますますお役に立っていきたい』と笑顔で語っていただきました。これからの同社の快進撃がますます楽しみに感じます。

【終始笑顔で楽しいインタビューでした！　感謝。】

以上（2020年8月作成）