皆さんは今、外出自粛など、これまでにない体験をしています。アフターコロナ、ウィズコロナといった言葉で語られているように、今の状況は、今後の私たちの生活や働き方を大きく変えていくでしょう。
先日、あるアパレル業界の経営者が、ウィズコロナの世界で業界における仕事の進め方がどう変わっていくかについて、オンラインセミナーをしていました。今日は、それを聞いて私が考えたことを皆さんにお伝えします。
その経営者は、まず大きく変わるのは接客の仕方だと言っていました。従来の実店舗での接客が、全てオンラインの接客にシフトしていくというのです。その会社では、今、ネット販売に注力し、スタッフの「チャットでの接客力」を磨いているということでした。特に難しい接客例として挙がっていた、お客様と衣料品のサイズについてチャットでやり取りする話が印象に残っています。
初めてのお客様でも、チャットで「このサイズは私に合いますか？」と聞いてくることが少なくないのだそうです。スタッフからすれば、お客様の身体のサイズやスタイルは全く分かりません。そこで、その店では、スタッフはチャットでお客様にこう尋ねます。「お客様がユニクロで選ぶサイズは何ですか？」。そうすれば、「このブランドはユニクロに比べると少しゆったりしていますので、このサイズで大丈夫だと思います」といったように回答できるからです。
要は、お客様とスタッフとの間で、共通認識となる「基準」を設定するということなのでしょう。会ったこともなく、チャットでのみやり取りしているお客様とスタッフ。その状態で共通認識にするのですから、「基準」は誰もが明確にイメージできるものでなければなりません。
そういう意味で、「基準」として登場したユニクロを、さすがだなと感じる一方で、私はこうも思ったのです。「私たちの会社も、私たちの業界の中での、基準になりたい」と。皆さん、想像してみてください。何か共通認識を設定するとき、「基準」として真っ先に当社の名前が挙がる。誰もが当社の商品を思い浮かべることができる。どれほど誇らしいことでしょう。
こうした「基準」になるには、幾つかの条件があります。私が最も重要な条件だと考えているのは「信頼される」ことです。私たちは、このような非常時だからこそ、「どういう状況でもしっかり対応してくれる」「きちんと商品を提供してくれる」「顧客のことを考えてくれる」とお客様に信頼してもらえるよう、一人ひとりが誠実に行動しなければなりません。
これからは、お客様との接し方も大きく変わっていくでしょう。状況がどうなろうとも、皆で工夫し合い、お客様から「信頼できる」と評価される会社であり続ける。これが、「業界の基準」となる第一歩です。皆さん、一緒に「基準」になることを目指しましょう！
以上（2020年7月）
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画像：Mariko Mitsuda