QUESTION
カスタマー・ハラスメント(カスハラ)に関して、企業の義務や責任などは何かありますか?
ANSWER
改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントに対する雇用管理上必要な対策を講じることが義務化されました。
解説
改正労働施策総合推進法により、すべての企業はカスタマーハラスメントに対する雇用管理上必要な対策を講じることが義務化されました。なお、施行は2026年10月からとなります。
カスタマーハラスメントとは、以下の3つの要素をすべて満たすものとされています。
- ① 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う、
- ② 社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
- ③ 労働者の就業環境を害すること。
企業が講ずべき措置の内容等は次のものが想定されますが、厚労省の指針等にも詳しく書かれていますのでご確認ください。
- 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- 相談体制の整備・周知(相談窓口の設置、拡大等)
- 発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置
企業の責務としては、自社のカスハラはどのようなものであるかを定義したり、その対応などをマニュアル化したり、就業規則などの服務規律等において、カスタマーハラスメントの相談等を理由として、労働者が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定したり、自社の労働者がカスハラをしてしまった場合の行為者に対する必要な懲戒その他の措置を講ずる旨を定めたりして、労働者に周知・啓発をすることになります。
また、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等が講じる事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めるものとされています。
※本内容は2026年2月28日時点での内容です。
<監修>
社会保険労務士法人中企団総研
No.93170
画像:Mariko Mitsuda