１ 重要なのは、苦情対応の方針を共有しておくこと
会社が商品・サービスを提供する上で、お客様からの不平・不満（以下「苦情」）は避けられないものですが、苦情の内容は様々であり、その対応に絶対の正解はありません。ただ、
臨機応変な対応は大切ですが、まずは会社としての対応方針や対応例を定めておく
ことが望ましいです。そこで必要になるのが「苦情対応マニュアル」です。
昨今は、暴力、暴言、土下座の要求など、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント、お客様による著しい迷惑行為）」が問題になっています。直近では、
カスハラの定義が明確化され、防止措置についても実施が義務化（2026年10月1日施行）
されることになりました。苦情はお客様からの貴重な意見であり、尊重すべきものですが、
カスハラは決して許容せず、会社として毅然とした対応をし、従業員を守る姿勢を示す
ことも必要です。
カスハラに対する姿勢も含め、会社としての苦情対応の方針をマニュアルに示しておくことは、苦情対応に当たる従業員にとって安心材料になります。
２ 苦情対応マニュアルのひな型
以下で紹介するひな型は、苦情対応に関する一般的な事項をまとめたものであり、個々の企業の業務内容や形態、対応方針などによって定めるべき内容は異なってきます。実際にこうした規程を作成する際には、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。
【苦情対応マニュアルのひな型】
第1章（はじめに）
第1条（目的）
本マニュアルは、当社が提供する商品・サービスなどへの苦情に対する対応手順および留意点について定め、苦情への適切な対応および円滑かつ円満な解決を図ることを目的とする。
第2条（定義）
1）苦情とは、当社が提供する商品・サービスやそれらの提供に伴う諸活動などに対してお客様から寄せられる不平・不満の表明のことをいう。
2）カスタマーハラスメントとは、1）の苦情のうち、次のいずれかに該当する言動であって、従業員の就業環境を害するものをいう。
- 要求の内容が妥当性を欠く言動（当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求、当社が提供する商品・サービスの内容とは無関係の要求など）
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動（暴力、脅迫、誹謗中傷、暴言、土下座の要求、セクシュアルハラスメントなど）
第3条（苦情対応の基本方針）
1）苦情は、お客様からの貴重な意見であり、前向きに捉え、尊重する。
2）苦情を受領した際には、公正・真摯な態度で、丁寧に話を聞く。
3）苦情がカスタマーハラスメントに当たる場合には、毅然とした態度で対応する。当社は、カスタマーハラスメントを許容せず、従業員の安全確保および心身の健康への配慮のため、次の通り対応する。
- カスタマーハラスメントの発生時には、対応した従業員の安全確保および心身の健康への配慮を最優先に行動する。
- カスタマーハラスメントへの対応を現場任せにすることなく、会社全体の問題として組織的に対応する。責任者は、カスタマーハラスメントの報告を受けた場合、対応した従業員を一人にせず、必要に応じてその従業員を一時的に顧客対応業務から外すなどの措置を講じる。
- 当社は、対応した従業員にメンタル不調の兆候がある場合、産業医やカウンセラーとの面談機会を提供するなど、精神的ケアのための支援を行う。
- 従業員の身体に危害が加えられる、またはその危険性が高いと判断される場合には、躊躇なく警察に通報する。
4）プライバシーや人権の尊重に努め、知り得た情報（個人情報等）の管理を徹底する。
第2章（苦情対応の手順）
苦情対応は次の手順で行う。
第3章（担当者等の職務）
苦情の受付を担当する従業員（以下「担当者」）、苦情解決に責任を有する従業員（以下「責任者」）をあらかじめ定め、担当者以外の従業員に苦情があった場合には、速やかに担当者に引き継ぐ。担当者・責任者が行う職務は、次のとおりとする。
1）苦情の受理
- 苦情受理時、担当者は、お客様の話を十分に聞き、苦情内容とお客様の要求の把握に努める。その際、お客様の話を否定するような発言はしない。
- 担当者は、お客様に不愉快な思いをさせたこと、手間を取らせたことについて謝罪する。ただし、問題の発生原因など、責任の所在が不明なことについては、不用意に謝罪することは避ける。
- 担当者は、お客様のプライバシーや名誉に配慮し、別室で話を聞くことができる。その際は、責任者などを交え、必ず複数名で話を聞くこととする。また、必要に応じてお客様との会話を録音する。
- 担当者は、苦情の内容を責任者に報告する。
- 苦情の申出が、電子メールや手紙など、直接の対話を伴わない手段で行われた場合には、担当者は受理した旨をお客様に通知し、責任者に報告する。
- 担当者は、苦情の受理に当たってカスタマーハラスメントやそれに類似する言動があった場合、本章第6項の「苦情対応の中断および終了」に従う。
2）苦情内容の評価・調査
- 責任者は、受理した苦情について、妥当性、重大性、複雑性、即時処置の必要性などの点から評価する。
- 責任者は、必要に応じて担当者などに事情聴取を行い、苦情の内容、原因およびお客様の状況などの客観的な事実の調査を行う。
3）苦情対応方法の検討
- 責任者は、必要に応じて担当者などを交え、適切な苦情対応方法（解決策）の検討を行う。
- 当社のみで対応することが困難な場合には、関係機関や専門家などへ苦情内容を報告し、協力を求めることができる。
- 検討や対応に時間がかかる場合には、お客様に回答期日の目安を伝える。
4）苦情対応の実施
- 担当者または責任者は、検討された苦情対応方法をお客様に提案する。
- 上記対応でお客様の了承を得られれば、迅速かつ確実にその対応を行う。お客様の了承を得られない場合には、必要に応じてお客様と話し合いながら、再度対応方法の検討を行う。
- 問題の発生原因などに関するお客様への報告は、文書を用いて行う。
5）苦情情報の記録
- 担当者は、苦情の内容、対応経過などを別途定める「苦情対応報告書」にまとめ、責任者に提出する。
- 責任者は、苦情対応報告書を受領し、保管する。
- 責任者は、苦情対応についてお客様に改善を約束した事項がある場合には、その実施状況について記録するとともに、必要に応じて当社の商品・サービスなどにも反映し、再発防止に努める。
6）苦情対応の中断および終了
- 担当者は、お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断し、中止を求めたにもかかわらず、改善がなされない場合には、お客様にその旨を伝えた上で、対応を中断または終了することができる。
- 対応を終了した後もお客様が退去しない場合、または電話を繰り返し行う場合には、速やかに責任者に報告し、警察への通報を含めた対応を検討する。
第4章（マニュアルの見直し）
本マニュアルは、当社への苦情の状況や社会の情勢などに応じ、定期的に見直しを行う。
■苦情対応報告書■
以上（2026年9月更新）
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画像：ESB Professional-shutterstock
