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書いてあること

• 主な読者：業務効率化の一環で、印鑑が必要な業務を見直したい経営者
• 課題：印鑑が本当に必要なのか分からない。また、押印していないと顧客や取引先が書類を受領してくれないかもしれない
• 解決策：印鑑が必要な書類と不要な書類を把握する。その上で、顧客などと交渉する

見積書、発注書、請求書、納品書、契約書、会議の議事録、日常業務の報告書……。

とにかく、ビジネスではたくさん「印鑑」が使われます。押印するのは当たり前ということで、その必要性が議論されることは少なかったのですが、コロナ禍において「押印のために出社しなければならない」という問題が発生し、印鑑の必要性が再確認されることとなりました。

実は多くのビジネス業務において印鑑は法的には不要です。印鑑のない文書にも法的な効果が認められ、実際に“印鑑レス化”を進めている企業もたくさんあるのです。

今回は「ビジネスで印鑑がどこまで必要か」「印鑑の法的な意味」「印鑑レス化する方法」など、ビジネスと印鑑について解説します。

１　仕事に入り込んでいる印鑑の正体（「印鑑とは？」）

1）そもそも「印鑑」とは

一般に印鑑というと、「印材に名前が彫刻された棒状の道具」を示すことが多くなっています。つまり「押印するための『はんこ』」を印鑑と呼びます。

実は、厳密には「市区町村等の役所や銀行で登録した『はんこ』」のみが「印鑑」とされ、押印するための道具は「印章」といいます。

ただ企業内でも、印鑑というと押印するための印章を指すことが多く、実印や銀行印、三文判（実印以外の印章）のいずれも印鑑と呼んでいます。本稿でも、便宜上、印鑑については押印するための印章や三文判も含めたものとして解説します。

2）印鑑の種類

企業の日常業務で使用する印鑑には以下のような種類があります。

1.認印

印鑑登録をしていない、いわゆる「三文判」です。

2.銀行印

銀行預金を開設するときに銀行に届け出る印鑑です。この印鑑がないと、通帳による出金や振込などができません。

3.実印

役所や法務局に届け出ている印鑑です。個人の実印は市区町村役場、会社印は法務局で登録します。

4.スタンプ印

朱肉を使わず、押すだけで押印できる簡易な印鑑です。日常業務で請求書や見積書、請書作成などの際に使用されます。

3）実印と認印、法律的な効果は同じ

実印は信用性が高いので法的な効力が強いと思われているかもしれません。しかし、多くのケースにおいて法的な効果は実印でも認印でも同じです。

例えば、契約書は実印でなくても作成できます。ただ信用性を高めるため、実印を使用するケースがあるだけです。

4）印鑑がなくても文書は有効？

印鑑がなくてもほとんどの文書は有効です。見積書、発注書、請求書など、印鑑がなくても本人が作成したものであれば、法的な効力が認められます。

5）印鑑の効果

では印鑑には何の効力もないのでしょうか？

法律では「押印」があると「文書が真正」であることが推定されます（民事訴訟法228条4項）。文書が真正とは、本人の意思に基づいて文書が作成されたという意味です。つまり押印があると本人の意思に基づいて文書が作成されたと推定されるので、名義人は「勝手に偽造された」と主張しにくくなります。偽造されたと主張したいなら、印鑑で表示された名義人が偽造された事実を証明しなければなりません。

もしも契約書等に自署がされておらず、記名（例：自署ではなくゴム印が押されている場合や名前等が印字されている場合）されているだけで印鑑がなかったら、反対に「この文書を本人が作成したものである」と主張する人が、その事実を証明する必要があります。

このように印鑑による押印があると、法的に文書の効力が認められやすくなることは確かです。なお、この場合の印鑑は、実印である必要はありません。

２　本当に印鑑が必要な業務と実はいらない業務

企業では、実は印鑑が不要な業務はたくさんあります。印鑑が必要な業務と不要な業務を振り分けてみましょう。

1）法律上、電子署名が認められている

文書に「押印」があると本人の意思に基づいて作成されたことが推定されるので、文書が真正なものであると主張しやすくなります。そうなると押印がない文書は法的な効力が弱くなり、不安を感じるかもしれません。

しかし、その心配はありません。2001年4月1日に「電子署名法」が施行され、電子署名が手書きの署名や押印と同等に通用する法的基盤が整備されました。電子署名とは、ネット上のやり取りで利用できる署名です。きちんと認定を受けた認証機関で手続きを行って電子文書をやり取りすれば、電子署名にも印鑑と同じ効力が認められます。

今は法律も「印鑑を必須とはしていない」のです。

また、請求書や領収書などの文書にはそもそも印鑑は不要です。印鑑の効力は「本人が作成したと推定する」ことなので、作成者が明らかであれば印鑑がなくても事業に支障は発生しません。

2）印鑑が不要な文書

見積書、発注書、請求書、納品書、会議の議事録、日常業務の報告書など、ほとんどの文書に印鑑は不要です。実務上、「本人が作成したこと」が争いになる危惧がないのであれば、ネット上で簡単に利用できる簡易なデジタル印鑑（印鑑の画像を貼り付けるサービス）などで対応すればよいでしょう。

また、契約書も基本的に物理的な印鑑による押印は不要ですが、将来のトラブルを防ぐために「電子署名」を利用しましょう。電子署名は「印鑑」と同じ効力が認められるので、後に相手が「そんな契約はしていない」と言い出すトラブルを防止できます。

3）印鑑が必要な文書

一方、法律上、印鑑が必要な文書もあります。ただし、実印でなくても大丈夫です。

1.不動産における35条書面、37条書面

宅地建物取引業法上、不動産会社が作成する重要事項説明書や契約内容を説明する書面で、署名（記名）押印が必要です。

2.概要書面

特定商取引法により、事業者が消費者へ契約内容の概要やクーリングオフなどについて説明するための書面です。電子署名では対応できません。

3.クーリングオフの通知書

消費者がクーリングオフを行うには、書面で通知書を送らねばならないので署名押印が必要です。ただし、電子内容証明郵便を利用すれば押印は不要となります。

4.定期借地契約、定期借家契約の書面

契約期間が終了したら土地や建物を返還する定期借地契約や定期借家契約では、書面による契約書作成が必要です。両者が署名押印しなければなりません。

4）必ず実印が必要な文書

以下のような文書には「実印」での押印が必要です。

• 不動産の登記申請書
• 遺産分割協議書
• 自動車の名義変更書類

上記のような文書に認印を使うと名義変更や登記申請が受け付けてもらえません。必ず実印を使いましょう。

5）押印のために従業員を出社させることは問題？

新型コロナウイルス感染症の影響でリモートワークが進む中、企業が報告書や議事録に押印するためだけに従業員を出社させることに問題はないのでしょうか？

使用者には従業員に対する「安全配慮義務」が課されます。安全配慮義務とは「雇用者が被用者の身体や生命を保護し、安全な環境で働けるよう配慮すべき義務」です。そのため、危険防止のための対策（例えば、従業員が出社する際の体調に関する状況把握、飛沫感染を防止するための物理的措置等）を講じることなく漫然と従業員を出社させた場合は、企業は安全配慮義務違反となって、従業員から損害賠償請求をされる恐れがあります。

6）企業の「印鑑レス化」

全国的に、電子署名等の導入によって印鑑を業務から排除する企業が増えています。電子署名を利用するとペーパーレス化が進むので、文書管理も簡単になり、物理的なスペースも不要となってコスト削減ができます。

印鑑レス化はリモートワークとも好相性です。在宅勤務を増やしているなら、これを機会に印鑑レス化を進めてみるのもよいでしょう。

３　もし取引先から印鑑なしの書類受け取りを拒絶されたら？

繰り返しになりますが、見積書、発注書、請求書、納品書などの文書に印鑑が不要です。ただ相手企業の理解を得られるとは限りません。もしも「印鑑なしの書類を受け取れない」と拒絶されたらどうすればよいのでしょうか？

その場合、まずは印鑑が不要である理由を説明してみましょう。電子署名が法律上有効であることなども伝えてみます。それでも相手が押印を求めるのであれば、応じる他はないでしょう。

印鑑レス化は、まずは社内から始め、理解を得られる顧客や取引先に広げていくのがよいでしょう。

以上（2020年7月）
（監修　リアークト法律事務所　弁護士　松下翔）

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画像：Mariko Mitsuda

書いてあること

• 主な読者：最新法令に対応し、運営上で無理のない会社規程のひな型が欲しい経営者、実務担当者
• 課題：法令改正へのキャッチアップが難しい。また、内規として運用してきたが法的に適切か判断が難しい
• 解決策：弁護士や社会保険労務士、公認会計士などの専門家が監修したひな型を利用する

１　職務発明制度とは

1）職務発明制度とは

原則として、従業員が職務の範囲内で行った発明（職務発明）についての特許を受ける権利は従業員に帰属します。しかし、特に研究開発に力を注いでいるなど技術系の企業にとっては、従業員が発明した知的財産は、競争力の源であり企業の重要な財産となるべきものです。

後述する通り、現在の特許法においては、職務発明については、契約、勤務規則その他の定めにおいてあらかじめ企業に特許を受ける権利を取得させることを定めたときは、企業に当初から特許を受ける権利を帰属させることが認められています。

このような職務発明の取り扱いなどについての取り決めを、一般的に「職務発明制度」といいます。

2）職務発明規程等を修正・整備するための注意点

2016年4月1日に施行された改正特許法では、従前に比べて職務発明制度が次のように変わりました。

• 職務発明に関する特許を受ける権利を、あらかじめ企業（会社）の帰属とすることができるようになった。

• 従業員等は、特許を受ける権利を会社に帰属させた場合には、「相当の金銭その他の経済上の利益」を受ける権利を有するものとされた。発明者である従業員に対して付与する相当の利益について、金銭に限らないインセンティブ（ストックオプション、留学機会の付与等）も認められるようになった。

• 相当の利益を決定するための手続きなどの基準を示した、「特許法第35条第6項に基づく発明を奨励するための相当の金銭その他の経済上の利益について定める場合に考慮すべき使用者等と従業者等との間で行われる協議の状況等に関する指針」（以下「ガイドライン」）が経済産業省告示として公布された。

なお、上記の内容は全ての企業に対応を義務付けるものではありません。あくまで、個々の企業の裁量に委ねられています。

ただし、「職務発明は、あらかじめ法人帰属としたい」「相当の利益を巡るリスクを軽減したい」などの意向がある場合、あらかじめ職務発明規程等を整備または修正する必要があります。

また、職務発明規程等を整備・修正するとは、文言の調整にとどまらないものです。特許庁では、上記の「相当の利益」を決定するための手続きなどの基準を示した、ガイドラインを告示しています。このガイドラインに示された手続きを経ることで、企業は「相当の利益を追加的に支払うよう求められる」といったリスクを軽減することが期待できます。

このガイドラインに示された手続きのポイントは、「企業が一方的に職務発明規程等の内容を定めるのではなく、従業員の意見をしっかりと踏まえて、職務発明規程等を整備、修正する必要がある」という点です。

本稿では、特許庁が公表している「中小企業向け職務発明規程ひな形」を参考に、2015年の特許法の改正に対応した職務発明規程のひな型について紹介します。

なお、ひな型では、相当の利益に関する条項を盛り込んでいます。相当の利益は金銭に限らない「企業が負担する留学機会の付与」なども含まれます。ガイドラインに示された手続きを踏む過程で、従業員と話し合い、相当の利益に関する条項を規定していくことが求められます。

２　職務発明規程のひな型

以降で紹介するひな型は一般的な事項をまとめたものであり、個々の企業によって定めるべき内容が異なってきます。実際にこうした規程を作成する際は、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。

【職務発明規程のひな型】

以上（2020年5月）
（監修　有村総合法律事務所　弁護士　小出雄輝）

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画像：ESB Professional-shutterstock

書いてあること

• 主な読者：最新法令に対応し、運営上で無理のない会社規程のひな型が欲しい経営者、実務担当者
• 課題：法令改正へのキャッチアップが難しい。また、内規として運用してきたが法的に適切か判断が難しい
• 解決策：弁護士や社会保険労務士、公認会計士などの専門家が監修したひな型を利用する

１　携帯電話（スマートフォン）のルールを定めていますか？

現在、携帯電話は多くの人々の生活にとって不可欠なものとなっており、ビジネスシーンにおいても営業活動などに役立てられています。

従業員が業務上で利用する携帯電話の形態は「1.会社が所有する携帯電話を従業員に貸与する」「2.従業員個人が所有する携帯電話を業務用として利用し、業務に関する通話料を会社が負担する」の2つに大別されます。

「1.会社が所有する携帯電話を従業員に貸与する」場合、会社名義で契約するため、電話会社や契約プランによっては、基本利用料や、従業員間の通話料が割引される法人向けの特典などが受けられるメリットがあります。

また、「2.従業員個人が所有する携帯電話を業務用として利用し、業務に関する通話料を会社が負担する」場合、会社で携帯電話を用意する必要がなく、従業員は使い慣れた携帯電話を業務でも利用することができます。

いずれの形態にせよ、業務で利用する携帯電話について、利用・管理などのルールを定めておく必要があります。その根拠となるのが、携帯電話の利用管理規程です。

また、利用が拡大しているスマートフォンは、従来型の携帯電話に比べて、ウイルス感染などのリスクが高いなどの点に留意が必要です。スマートフォンのセキュリティー対策を講じる場合は、日本スマートフォンセキュリティ協会発行のガイドラインが参考になります。

以降では、携帯電話の利用管理規程のひな型について紹介します。

２　携帯電話の利用管理規程のひな型

以降で紹介するひな型は一般的な事項をまとめたものであり、個々の企業によって定めるべき内容が異なってきます。実際にこうした規程を作成する際は、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。

【携帯電話の利用管理規程のひな型】

以上（2018年10月）

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画像：ESB Professional-shutterstock

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• 主な読者：最新法令に対応し、運営上で無理のない会社規程のひな型が欲しい経営者、実務担当者
• 課題：法令改正へのキャッチアップが難しい。また、内規として運用してきたが法的に適切か判断が難しい
• 解決策：弁護士や社会保険労務士、公認会計士などの専門家が監修したひな型を利用する

１　求められるリコールへの備え

安全な製品を供給することは企業の責務ですが、製品事故の発生を完全になくすことは難しいと言わざるを得ません。例えば、サプライチェーンが複雑化する中、完成品メーカーが気付かないうちに、サプライヤーが部品の材料や仕様を勝手に変えてしまう、いわゆる「サイレントチェンジ」が発生しており、経済産業省などが注意を促しています。また、足元では、一部の素材メーカーによる製品の品質データ改ざんが相次いで発覚し、問題となっています。

企業は日ごろから製品事故の発生を想定してリコール対応のための準備を行い、製品事故の発生またはその兆候を発見した段階で、迅速かつ的確なリコールを自主的に実施できるようにしておく必要があります。

準備を怠ると、リコール対応に長い時間がかかる上、結果的に「製品事故の発生を隠そうとした」と受け止められかねません。

消費者への人的危害が発生・拡大する可能性があることに気付きながらリコールなどの対応を行わず、死亡事故や火災など重大な被害を引き起こしてしまった場合、行政処分の対象となるばかりか、損害賠償責任や刑事責任を問われることになります。

訴訟に備える意味でも、企業には、迅速かつ的確なリコールを実施できる体制の整備が求められます。

リコールに備えるためには、あらかじめルールを定め、「消費者の安全確保」を重視する企業としての姿勢を従業員などが全員で共有することが不可欠です。その根拠となるのがリコール対応に関する規程です。以降では、経済産業省「消費生活用製品のリコールハンドブック2016」を基に、リコール対応に関する規程のひな型について紹介します。

２　リコール対応に関する規程のひな型

以降で紹介するひな型は一般的な事項をまとめたものであり、個々の企業によって定めるべき内容が異なってきます。実際にこうした規程を作成する際は、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。

【リコール対応に関する規程のひな型】

以上（2018年11月）

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画像：ESB Professional-shutterstock

書いてあること

• 主な読者：自社の苦情対応力を上げたい経営者
• 課題：苦情対応マニュアルなどを整備しておらず、自社として統一された対応ができていない
• 解決策：マニュアルを作成することをゴールにしないように注意する。また、苦情対応責任者を明確化するなどして、マニュアルを整備する

１　苦情対応力を高めることの重要性

苦情というと、どうしても「悪いもの」「避けたいもの」というイメージがあり、苦情に対して、消極的な姿勢をとってしまいがちです。しかし、苦情対応をおろそかにすると、企業イメージの低下、顧客喪失など企業経営に大きな影響を及ぼす事態になりかねません。

また、苦情の背景には、企業経営を脅かすような重大な問題が潜んでいる可能性もあります。こうした類の苦情を、初期の段階で察知・分析することなく見過ごしてしまうと、取り返しのつかない事態に陥るケースもあります。

このように考えると、苦情対応は企業にとって重要な経営課題であり、組織全体で取り組むべきものと認識し、適切に対応していくことが重要です。

苦情対応に組織全体で取り組むためには、従業員教育など、行うべきことは多々ありますが、本稿では、従業員が苦情対応を行う際の指針となる苦情対応マニュアル（以下「マニュアル」）作成に焦点を当てて見ていきます。

マニュアルを作成することで、期待できる効果は次の通りです。

ただし、マニュアルは、それを作成するだけで適切な苦情対応に結び付くものではありません。マニュアルを従業員全員に周知させ、必要に応じて内容を見直しながら運用していくという一連の流れが企業の苦情対応力を高めていくのです。

そのため、「マニュアルを作成する際には、マニュアルを作成することそのものを目的としないこと」「マニュアルに頼りすぎた苦情対応をしないこと」に注意する必要があります。

こうした点も考慮しながら、以降では中堅・中小企業におけるマニュアルの基本的な作成手順とその留意点について見ていきます。

２　責任の明確化

1）苦情対応責任者の明確化

まずは、苦情対応の責任者は誰かということを明確にします。

責任者を明確にし、苦情が発生した場合には情報が全て苦情対応責任者の下へ集まるようにしておくことで、苦情対応の効率的な管理が行えるようになります。

なお、苦情対応責任者は、経営トップもしくはそれに近い階層の者が就くほうが望ましいでしょう。苦情対応への取り組みは、企業イメージを大きく左右することがあります。経営トップ自らが苦情対応責任者として率先して苦情対応に取り組むことで、苦情対応を「企業活動における重要な取り組みの1つ」と捉え、高い意識を持って苦情対応に取り組む姿勢を内外に示すことができます。

また、経営トップ自らが苦情対応責任者を務めることは、苦情処理の迅速化という点でも意味を持ちます。対応者が自身で判断できない苦情に対して、経営トップに直接指示を仰ぐことができる仕組みをつくっておくことで、社内手続きを簡素化し、迅速な対応が可能になるのです。仮に一般の従業員が苦情対応責任者を務める場合、苦情受領の報告を受けた苦情対応責任者がその上司に、上司がさらに経営トップに指示を仰ぐ、といった社内手続きが生じる可能性があります。その場合、苦情への対応に時間がかかり、顧客の気分を害してしまう恐れがあります。経営トップが自ら苦情対応責任者となり、苦情への対応方針を決定・指示することで迅速な対応が可能となります。

2）苦情対応責任部門の設置

苦情対応責任部門の主な役割はマニュアルの作成や運用、修正や見直しなど、苦情対応に関するプロセス全体の統括を行うことです。マニュアル作成に関しては、実際に苦情対応を行っている現場の従業員の意見をマニュアルに取り入れることで、現実に即した「生きたマニュアル」を作成することができます。苦情対応責任部門には、顧客からの苦情を受けることが多い従業員（営業、お客様センターなど）をメンバーとして組み入れるとよいでしょう。

３　マニュアル作成・運用の手順

苦情対応責任者および苦情対応責任部門が中心となってマニュアルの作成を進めます。マニュアルに盛り込む項目は業種によって多少の違いはありますが、基本的には次のような項目を盛り込みます。

1）マニュアルの目的

まず、苦情に対する組織の考え方を記載します。冒頭にこうした考え方を盛り込むことで、従業員の苦情対応に対する意識の統一を図ります。ここで記載する内容としては、例えば「苦情を受領した際には、お客様第一の立場で迅速かつ丁寧な対応を心掛ける」「お客様からの苦情には誠意をもって対応し、当社の商品・サービスをより適切にご利用いただけることを目指す」などとします。

この項目は単文でも構いませんし、複数行に分けても構いません。ただし、苦情対応に対する組織の考え方を示すものとなるため、「できるだけ分かりやすく、従業員全員が共有できる内容にすること」が大切です。

2）苦情対応の具体的な手順

次に、苦情が発生した場合の対応手順について記載します。この項目はマニュアルの中核となる部分なので、慎重に検討しましょう。具体的な項目としては「受領」「内容の調査」「対応の検討」「苦情対応の実施」などがあります。手順については、従業員が苦情対応の流れを理解しやすくなるような工夫が必要です。例えば、「苦情の受領から終了まで時系列に並べる」「実際の苦情対応例を併せて記載しておく」「『お客様への対応』と『社内の対応』に分けて手順を記載する」などがあります。

3）苦情対応報告書の作成手順

次に、苦情が発生した場合の対応手順について記載します。苦情対応報告書は、苦情対応に関する情報を管理するために必要となる重要な書類です。ただし、担当者によって報告書の記載内容・項目に大きな差があるようでは、情報を適切に管理することはできません。あらかじめ「苦情発生状況」「苦情内容」「苦情原因」「お客様のご要望」「対応」「対応結果」「備考」などの記載項目を盛り込んだ苦情対応報告書フォーマットを作成しておき、苦情が発生したら、直接苦情対応に当たった担当者に記載・報告をさせるようにします。

4）苦情情報のデータベース化の手順

最後に、苦情情報をデータベース化する際の手順を記載します。

データベース化の目的は、「苦情内容やその対応方法を全社で共有し、苦情の再発防止に役立てること」が挙げられます。そこで、苦情対応者から提出された苦情対応報告書を基に苦情内容と対応方法などを蓄積し、従業員が誰でもアクセスできるようにしておくことが必要です。そうすることで、従業員が以前の苦情対応情報を参考に、よりスムーズな苦情対応を行うことが期待できます。

5）マニュアルの周知・実施

マニュアルを作成したら、苦情対応の勉強会などを開催し、従業員全員にマニュアルの浸透を図ります。従業員の苦情対応のレベルアップを図るためには、こうした勉強会を定期的に開くことが理想的ですが、まとまった時間をとることが難しいという場合もあるでしょう。そうした場合には、朝礼などの時間を利用して通知するだけでも効果が期待できます。1回当たりの時間は少しずつでも、継続して取り組むことが重要です。

４　マニュアル作成・運用上の留意点

1）マニュアルは精密に作りすぎない

マニュアルは、精密に作りすぎないようにしましょう。マニュアルで多くを規定しようとすると、マニュアル作成に時間や手間がかかる上、従業員が覚えにくく、浸透しづらいなどの問題点が出る恐れがあります。

しかも、精密なマニュアルがあると、従業員は全てマニュアルに従って苦情対応を行うことになります。マニュアル通りの対応は、顧客に「機械的な対応」という印象を与えかねません。企業に対して苦情を申し出る顧客は、「自分の話を聞いてほしい」「自分が怒っている理由を理解してほしい」と考えています。そうした顧客に対して「機械的な対応」をしてしまうと、「本当に悪いと思っているのか」と、余計に顧客を興奮させてしまう可能性もあります。

また、従業員がマニュアル通りの対応に慣れてしまうと、マニュアルにない（想定していない）苦情に対して、対応できなくなる恐れもあります。

こうした問題を防ぐために、マニュアルには、「苦情に対する基本的な考え方」「苦情が発生したときにどういう手順で対応するのか」「苦情対応を終了した後の社内処理はどうするのか」など基本的な事項についてのみ記載するのがよいでしょう。

なお、実際の苦情対応に際しては、従業員にある程度の裁量を与え、柔軟に対応させ、もし、運用していて不足などがあれば、その都度見直していけばいいのです。もともと簡潔に作ってあるマニュアルであれば、見直しも簡単に行えます。

2）マニュアルは定期的に見直しをする

マニュアルは一度作成したら終わりというものではなく、苦情対応を常に質の高いものとするためにも、定期的に見直しを行うことが重要です。企業を取り巻く環境は、刻一刻と変化しています。作成時点では非の打ちどころのないマニュアルだったとしても、環境が変化すれば、不都合が出てくる可能性があります。作成したマニュアルを見直すことなく使い続けていては、顧客の要求に応え切れなくなる可能性があります。

そのため、データベース化された苦情対応の情報や、実際に苦情を受ける従業員の意見を定期的に集約して内容を見直すなど、常に鮮度の高いマニュアルにすることが大切です。また、「同業他社の苦情対応事例」などの身近な事例は、適切な苦情対応をするために大変参考となります。日ごろから苦情対応に対するアンテナを張っておきましょう。

3）従業員を評価する仕組みが必要

どんなに素晴らしいマニュアルを作ったとしても、実際の現場で顧客に対応する従業員が高い意識を持っていなければ意味がありません。経営トップは、朝礼や研修などあらゆる機会を使って、従業員に苦情対応の重要性や苦情対応に当たっての心構えなどを伝えていくことが大切です。

また、苦情対応に対する従業員の高い意識を保つためには、「苦情対応を行った従業員をしっかりと評価する」ことも忘れてはなりません。苦情対応は、対応する従業員にとって大きな負担となりますが、苦情対応を行った従業員を評価する仕組みが整っている企業は多くはありません。

確かに、苦情対応は利益に直結するものではないため、評価の対象となりにくい面はあるのですが、これでは、従業員に「苦情対応は割に合わない」という意識が生まれても仕方ありません。従業員がそうした意識を持つと、苦情対応に対する意識が低下してしまう恐れがあります。

こうした事態を防ぐために、苦情対応を行った従業員を評価する仕組みづくりが必要です。こうした仕組みとしては「半年間の苦情対応件数が最も多かった従業員を表彰する」「データベースに蓄積された苦情対応情報から、『参考となる対応』を従業員に選択させ、最も選択された数が多かった従業員に特別手当を支給する」などが考えられます。

4）JIS規格も参考に

苦情対応については、JIS規格「JIS Q 10002:2005　品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」が制定されています。この規格は、組織内部における製品やサービスに関する苦情対応プロセスの指針について標準化を行い、生産および使用の合理化、品質の向上を図ることを目的として制定されたものです。

同規格には、苦情対応の「基本原則」「苦情対応の枠組み」「計画および設計」「苦情対応プロセスの実施」「維持および改善」などの規定事項の他に、苦情対応プロセスの構築や維持に大きく経営資源を投資することが難しい小規模企業のための指針、苦情の受け付けおよび苦情のフォローアップをする際のフォーマットなども添付されています。マニュアルの作成に当たっては、こうした規格を参考にするのもよいでしょう。

なお、同規格は日本工業標準調査会のウェブサイトで閲覧することができます。

■日本工業標準調査会■
http://www.jisc.go.jp/

５　マニュアル項目例

６　苦情対応報告書例

以上（2018年4月）

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画像：ESB Professional-shutterstock

書いてあること

• 主な読者：面倒？な登記を一回で済ませたい担当者
• 課題：登記に行っても細かな指摘を受けて、二度手間、三度手間となる！！！
• ポイント：手続きの基本ポイントを押さえ、抜け漏れをなくす

１　二度手間は避けたい「登記」の手続き

商業登記（以下「登記」）事項の変更手続きは所管の法務局（注）に必要書類を提出して行います。登記実務を司法書士に依頼することもありますが、中小企業では「役員に関する登記手続き」など、定期的に発生するものは社内の担当者が行うのが一般的です。

登記は厳格な手続きが求められ、わずかでも書類に不備があると処理をしてもらえません。必ず補正（書類に不備がある場合に修正をすること）などをして正しい内容の書類を提出しなければなりません。

また、最近、添付書類などが一部変更されているので、スムーズに手続きを進めるためには、こうした点にも注意が必要です（詳細後述）。そうしないと、何度も法務局に足を運ぶなど、二度手間になりかねません。

このリポートでは、全ての株式会社（以下「会社」）が定期的に行っている役員変更の登記手続きのポイントを紹介します。想定するのは、中小企業に多い「取締役会＋監査役」の機関設計の会社の手続きです。なお、登記手続きは法務局の窓口での申請の他、郵送やオンライン申請も可能ですが、窓口での申請の場合について紹介します。

（注）商業登記法では、登記の事務を行う法務局、地方法務局などをまとめて「登記所」としていますが、本稿では「法務局」にて統一しています。

２　登記に関する基礎知識

1）登記すべき事項は多岐にわたる

登記すべき事項は多岐にわたります。巻末に例として、会社の場合の登記すべき事項を掲載しているので、必要に応じて参照してください。

2）「登記事項証明書」と「登記簿謄本」の違い

自社の登記事項を確認したり、取引先の与信管理を行ったりするときなどに、登記事項を証明する書類を取得することがあります。この書類を「登記事項証明書」や「登記簿謄本」などと呼ぶことがあります。

法務局は登記事項を磁気ディスクに記録しており、その内容を用紙に印刷し、証明したものが登記事項証明書です。登記事務をコンピューターで処理していない時代は、登記事項を直接登記用紙に記載しており、その用紙を複写し、証明したので、登記簿謄本と呼んでいました。

現在、法務局が管轄する登記情報について原則コンピューター化が完了しています。名称が異なるだけで、どちらも証明内容は同じです。 実務上は、登記事項証明書を扱うことが多くなるため、以降では登記事項証明書を前提に説明します。

3）実務で主に利用する登記事項証明書の3種類

• 現在事項証明書
  主に現在効力を有する登記事項が記載された証明書です。その他に会社成立の年月日、取締役、監査役、代表取締役などの就任年月日、会社の商号、本店の登記の変更に関する事項で現に効力を有するもの、直前のものが記載されています。
• 履歴事項証明書
  現在事項証明書の記載事項に加えて、当該証明書の交付の請求のあった日の3年前の日の属する年の1月1日から請求の日までの間に抹消された事項が記載された書面です。
• 閉鎖事項証明書
  履歴事項証明書に記載されていない事項（閉鎖した登記記録に記録されている事項）が記載された書面です。

それぞれの証明書には、該当する事項が全て記載されているもの（全部証明書）と、一部だけ記載されているもの（一部証明書）があります。

３　役員変更の登記手続き

役員（取締役・監査役）変更の登記手続きに必要な書類は、役員が新任か重任（役員の任期満了の後、同じ人が再度就任すること）かによって異なります。ここでは、「全ての役員が重任の場合」と「新任役員がいる場合」の登記手続きのポイントを紹介します。なお、各書面の記載例などは、法務局「商業・法人登記申請手続」に掲載されています。

■法務局「商業・法人登記申請手続」■
http://houmukyoku.moj.go.jp/homu/touki2.html

1）全ての役員が重任の場合

全ての役員が重任の場合は、次の書類が必要となります。

• 変更登記申請書
• 株主総会議事録
• 株主リスト
• 取締役会議事録（代表取締役を選任する場合）
• 就任承諾書

1.手続きのポイント1：株主リスト

2016年10月1日以降、登記すべき事項に次の手続きを要する場合は、いわゆる「株主リスト」の添付が必要となります。

• 株主総会（種類株主総会を含む）の決議
• 株主全員（種類株主全員を含む）の同意

役員の選任には株主総会の普通決議が必要となるため、後述する新任役員がいる場合も含めて登記手続きには、株主リストは必須となります。株主リストの記載事項は、上記2つのケースによって異なりますが、「株主総会（種類株主総会を含む）の決議を要する場合」は、次の通りです。

【株主リストの記載事項】

「議決権数上位10名の株主」、または「議決権割合が2／3に達するまでの株主」のいずれか少ないほうの株主について、次の事項を記載して代表者が証明をします。

• 株主の氏名、または名称
• 住所
• 株式数（種類株式発行会社は、種類株式の種類および数）
• 議決権数
• 議決権数割合

（注1）自己株式などの当該事項について議決権行使できない株式は除きます。

（注2）株主総会に欠席し、または議決権を行使しなかった株主を含みます。

（注3）議決権割合が2／3に達するまでの株主は、議決権割合の多いほうから加算します。

2.手続きのポイント2：就任承諾書の省略

就任承諾書は、選任された人が、その就任を承諾する旨を記載した書面です。役員および代表取締役の就任の登記手続きの際に、原則、添付しなければなりません。ただし、一定の場合は、添付を省略することができます。

具体的には、役員の場合であれば、選任された人が株主総会の席上で就任を承諾し、株主総会議事録にその旨の記載がある場合は、変更登記申請書に「就任承諾書は、株主総会議事録の記載を援用する」と記載をすることで、就任承諾書の添付を省略できます。

代表取締役の場合も、取締役会議事録に同様の記載などをすることで、就任承諾書の添付を省略できます。

3.手続きのポイント3：原本還付

初めて実務を担当する人が、忘れがちなのが「原本還付」の準備です。この手続きでいえば、株主総会議事録・取締役会議事録・就任承諾書は、原則、原本が必要になります。しかし、これらの書類の原本は会社でも保管しなければならないため、原本を返却してもらう必要があります。この手続きを原本還付といいます。

原本還付を受ける場合は、次の書類を準備します。

• 書類原本
• コピーした当該書類の欄外に「これは、原本の写しである」などと記載した上で、代表取締役の署名・捺印をした書面

法務局の窓口では、双方の書面に相違がないことを確認した後に、原本を返却してくれます。

ここでは、株主総会議事録・取締役会議事録・就任承諾書を原本還付の対象としましたが、その他、返却してもらいたい書類がある場合は、同様の手続きで原本還付を受けることができます。

2）新任役員がいる場合

新任役員がいる場合は、次の書類が必要となります。

• 変更登記申請書
• 株主総会議事録
• 株主リスト
• 取締役会議事録（代表取締役を選任する場合）
• 就任承諾書
• 新任役員の本人確認証明書など

1.手続きのポイント1：本人確認証明書など

1.～5.については、前述した「全ての役員が重任の場合」の書類と同じです。注意が必要なのは6.の書類です。2015年2月27日から、新任役員については次のいずれかの書類が必要となりました。

• 新任役員の印鑑証明書
• 新任役員の本人確認証明書

また、株主総会議事録に新任役員の住所の記載がない場合には、別途、その役員が住所を記載し、記名押印した就任承諾書を添付しなければなりません。本人確認証明書の例は次の通りです。

• 住民票記載事項証明書（マイナンバーが記載されていないもの）
• 戸籍の附票
• 住基カード（住所が記載されているもの）のコピー（注1）
• 運転免許証などのコピー（注1）
• マイナンバーカードの表面のコピー（注2）

（注1）裏面もコピーし、本人が「原本と相違がない」と記載した上で、記名押印が必要です。

（注2）表面（氏名、住所、生年月日および性別が記載されている面）のみをコピーし、本人が「原本と相違がない」と記載した上で、記名押印が必要です。

実務上は、書面取得の手続きが不要で、常時携帯していることの多い運転免許証のコピーを使うことが多いようです。

なお、法務局によるチェックでは、就任承諾書などに記載した新任役員の住所などと、本人確認証明書などの記載内容の整合性を確認します。そのため、役員が就任に伴って転居した場合などは、本人確認証明書などの住所が転居前のものとなっていたりしないか（住所が相違していないか）確認するようにしましょう。

ちなみに、就任承諾書に押印した印鑑と、本人確認証明書に押印した印鑑は相違していても問題ありません。

2.手続きのポイント2：辞任を伴う場合の添付書類

新任役員の就任が前任役員の任期満了に伴う場合は、原則、前述の書類で登記手続きをすることができます。一方、前任役員が任期途中で辞任した場合は、当該役員の辞任届を添付しなければなりません。

辞任届に押印する印鑑は、当該役員が代表取締役など（法務局で印鑑の届出を行った人）ではない場合は、どの印鑑でも問題ありません。しかし、当該役員が代表取締役などの場合は、2015年2月27日から次のいずれかでなければならないため、注意が必要です。

• 法務局に届出を行った印鑑による押印
• 代表取締役などの個人の実印による押印＋当該実印の印鑑証明書

４　（参考）株式会社の場合の登記すべき事項

以上（2019年4月）
（監修　ベリーベスト法律事務所　弁護士　高橋敬太郎）

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