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私は経営者仲間や皆さんから、「既成概念などにとらわれず、本当にお客様のためになることを考えている」と言ってもらうことがあります。とてもありがたいことですが、実は、昔からそういう考えを持っていたわけではなく、きっかけは学生時代のアルバイトで大失敗したことにあります。今日は、皆さんにその話をしたいと思います。

大学生の頃、私はテーマパークの係員としてアルバイトをしていました。主に、パレードなどがあるときに、お客様を誘導するのが仕事です。

ある日のことです。その日はパレードで大混雑で、営業時間が過ぎた後も辺りは騒然としていました。出入り口付近で列をなして帰ろうとしているお客様を誘導していると、子供を抱えて猛烈な勢いで逆走してくる1人の中年男性が見えました。その人は、一度退場したにもかかわらず、また無理に入場しようとしているのです。「もう今日は終わりです。すみませんが入れません！」と私が全力で止めに入ると、その男性が怒鳴り返してきました。「子供の靴が片方ないんだ！　中に入って探してもいいだろう！」

私の対応は、本当にひどいものでした。「でも、一度出た人は、もう入れない規則なんです。入れるかどうか、上の人に聞かないと……」と途方に暮れてしまったのです。見かねたアルバイトの先輩が、「どうぞ入ってください！　手分けして一緒に靴を探しましょう！」と男性を招き入れ、1時間後に無事、靴を見つけることができました。

私は、自分が恥ずかしくてなりませんでした。日ごろから「お客様が第一」と考えてアルバイトに励んでいるつもりでしたが、とっさに、「マニュアル通りに規則を守らなくては。何かあったら後で叱られる」と思ってしまったのです。

この大失敗があったおかげで、私は自分が「自分視点でしかものを考えていない」ことに気付くことができました。だからこそ、本当にお客様や相手の立場に立っているかを、常に自問自答するようになったのです。

皆さんも、日ごろ、私の失敗と同じようなことをしていないでしょうか。お客様が困っているときや、難しい要望を言ってきたとき、「マニュアルでは禁止されているから」と断っていませんか。

確かに、当社にはお客様対応のマニュアルがあります。しかし、マニュアルが全てではありません。お客様の状況などによって取るべき対応は異なります。むしろ、現実のビジネスでは、マニュアル通りにいかないことが多いでしょう。

お客様のことを一番分かっているのは、日ごろ、現場でお客様と接している皆さんです。皆さんが本当にお客様のことを考えて、「こうしたほうがよい」と思うのであれば、ぜひ、その通りに行動してください。たとえ、それがマニュアルに沿っていなくても、否定したり叱ったりすることはありません。逆に、お客様のことを考え、マニュアルを超えてくれた皆さんに感謝し、その判断を、私は心から支持します。

以上（2019年2月）

pj16944
画像：Mariko Mitsuda

「ABテスト」というマーケティング手法があります。例えば、インターネットサイトにイベントの「申し込みボタン」を設置するとしましょう。その際、赤いボタンと青いボタンを用意して、どちらの色のボタンがより多く押されるのかを計測します。仮に赤いボタンが多く押されたら、次は人気のなかった青いボタンの代わりに黄色いボタンを設置し、再び赤いボタンと競わせます。これを繰り返すことで、“お客様が押したくなる色”がだんだん分かってくるということです。実際のABテストでは、ボタンの位置や文言などさまざまな条件を組み合わせてPDCAを回し続け、最適な申し込みボタンを見つけていきます。

この例で私が皆さんに伝えたいのは、「最初から、最適な申し込みボタンの色を知っている人はいない。つまり、完成形から始められるビジネスはない」ということです。

ところが皆さんは、失敗を恐れて、初めから完成形を探し求めます。もしかすると、上司の皆さんも「本当にそれで成功できるのか？」などと部下に詰め寄っているかもしれません。しかし、そうしたやりとりに、意味はあまりないでしょう。なぜなら、誰にも完成形は見えていないからです。

とはいえ、とにかく始めようと無策で飛び出すのも問題です。勢いだけのビジネスは、ほぼ失敗するからです。では、どうするのがよいか。それは、「答えを知っている人」に聞いてみればよいのです。

皆さんが好きな色を心に思い浮かべてください。その色を好きなことを知っているのは誰ですか。家族、友人、恋人、同僚など皆さんと親しい人なら知っているかもしれません。この他に知り得る人がいるとすれば、皆さんに「何色が好きですか？」と質問してきた人でしょう。

よく「答えはお客様が持っている」と言いますが、まさにこうした状況を指しているわけです。もちろん、社長である私や上司は、過去の経験や収集した情報を基に指示します。しかし、それはABテストで試される一色を示しているに過ぎません。皆さんはお客様に恐れず質問して答えを聞き、PDCAを回さなくてはなりません。

この活動を継続的に行っていると、皆さんに知見が蓄積されていきます。しかし、その半面、“おごり”も発生します。皆さんは、「自分の考えとお客様のニーズが異なるとき、お客様のほうが間違えている」と考えてしまいがちです。こうした考えを改めるには、謙虚な心を持つしかありません。昭和の歌姫である美空ひばりさんは、『リンゴ追分（おいわけ）』を歌う際の息継ぎについてアドバイスを受けた際、素直にそれを聞き入れました。そして、お客様からより多くの拍手をもらえる息継ぎの歌い方を選んだといいます。

経験は重要ですが、“おごり”はいけません。周囲の声に常に耳を傾け、その内容をPDCAに柔軟に組み込むことができる組織こそが、お客様に選ばれるのです。

以上（2019年1月）

pj16943
画像：Mariko Mitsuda

ビジネスは人と人とのつながりです。「人と出会い、意気投合し、一緒にビジネスをする」。ビジネスで必要なのはこれだけだという起業家もいるほどです。どのタイミングで誰と出会い、どれだけ意気投合できるかが、確かに大切なことです。だからこそ、私は積極的に人を紹介します。また、紹介されたときは、できるだけ多くの人と会うようにしています。どこにビジネスチャンスがあるか分からないからです。

このように説明すると、とにかく紹介の件数を増やせばよいと考える人がいますが、実際にはそうはいきません。紹介は、する側にとってもされる側にとっても、非常に難しい行為であり、下手をすると自分自身の信用を失ってしまうこともあります。

このことを知る私は、自分が紹介される側になった場合、紹介してくれる人のメンツを潰すことがないように、いつも以上に丁寧な対応をし、スケジュール調整も速やかに行います。紹介者などは忙しい中、時間を割いて動いてくれているので、その時間を必要以上に奪うことはできないからです。逆に、私が紹介する側になった場合、紹介する人と引き合わせる人の双方が私にとって大事な存在であるわけなので、やはりとても気を使います。「誰に誰を紹介するのか」という根本的なところはもちろん、「人柄は合いそうだが、ビジネスではもしかしたら競合するかも」と思った人は紹介しないようにしています。

しかし、ここまで注意していてもトラブルになってしまうことがあります。私の知人が、A氏にB氏を紹介したところ、B氏が引き起こしたトラブルが原因でA氏とB氏の裁判にまで発展したことがあります。その知人は責任を感じ、A氏に専門家を紹介したり、ビジネス面で別の人を紹介したり、誠心誠意の対応でフォローをしました。もちろん、金銭は一切もらっていません。

これほどまでに紹介は大変なことなのですが、逆にいうと、こうした紹介の大変さを理解している人は信頼できます。別の私の知人に、年間1000人以上の経営者と会う人がいます。経営者から「自分と会ってほしい」という連絡が頻繁に来るそうですが、その知人は「信頼できる人からの紹介でなければ会わない」と決めています。「信頼できる人が紹介する人は信頼できるはずだ」という、とてもシンプルな理由からです。この知人は、自分の周りを信頼できる人で固めることができたからこそ、年間1000人以上の経営者に会うことが可能なのでしょう。

今年、皆さんにすてきな出会いが訪れることを願います。皆さんに魅力がなければ誰かを紹介されることもありません。また、皆さんが誰かを紹介しようと思っても、相手が「◯◯さんの紹介なので会ってみよう」と思ってくれなければ何も始まりません。紹介の輪はそう簡単には広がりません。紹介の重みを知り、そのような機会には真摯に対応することから始めてください。

以上（2019年1月）

pj16942
画像：Mariko Mitsuda

もうすぐ2018年も終わりを迎えます。今年もさまざまなことがありました。中でも、9月に女優の樹木希林さんが亡くなったことは、私自身がファンだったこともあり、とても衝撃的な出来事でした。

独特の雰囲気を持っていた樹木希林さんは、さまざまな名言を残したとされています。私が忘れられないのは、あるインタビューで次のような趣旨の発言をしていたことです。

「自分のことを俯瞰（ふかん）して、自分が今、この世の中でどのくらいの位置にいるのかなというのを見誤らないようにしている」

樹木さんは、マネジャーを置かず、出演料の交渉も自分で行っていました。彼女は、先の言葉の通り、いつも自分がどのくらいの位置にいるかを見誤らないようにしているため、「出演料の交渉ほど簡単なものはない」のだそうです。

相手が提示した金額が少ないと思えば断り、過大に評価されていると感じれば、自ら、「そこまでの金額を出さなくてもよい」と言うこともあったそうです。言葉を選ばずに言うと、業界における自分の価値と、自分に付けられるべき「値段」を分かっていたということなのでしょう。

私は、「値段」とは、「支払う側が価値を認めてくれた信頼の証し」だと思っています。ビジネスでは、「売上」と言い換えてもよいでしょう。当社の「売上」は、お客様が当社の価値を認め、信頼してくれている証しではないでしょうか。

皆さん、いま一度振り返ってみてください。今年一年、皆さんは、お客様からの信頼に応える仕事、つまり「売上に値する仕事」をしてきましたか。お客様の立場に立ち、どのような対応や提案をすれば、お客様にとって一番良いのかを考え、行動に移そうとしてきたでしょうか。

また、ビジネスでは「売上」を見ているだけでは不十分です。「利益」のことも考えられるようにならなければなりません。「利益」を生み出し、そして増やすには工夫が必要です。誰と関わり、どのような進め方をすれば「利益」が今より増えるのか。無駄なこと、少しでも改善できることはないのか。「利益」とは、皆さんがそうして一つひとつの仕事に対して向き合うことで増えていくものなのです。

皆さんは今年、何か一つでも「利益」を生み出す工夫、増やす工夫をしましたか。ぜひ、上司や同僚と話をしてみてください。もし、工夫が足りなかったというなら、来年こそは工夫するよう心掛けましょう。

お客様が私たちにくれた「売上」という名の信頼。その「売上」に対し、私たちが工夫して「利益」を増やし、新しいビジネスや取り組みに投資して成長していくことこそ、お客様の信頼に応えることに他なりません。

「売上」は信頼の証し、「利益」は工夫の証しです。肝に銘じておきましょう。

以上（2018年12月）

pj16939
画像：Mariko Mitsuda

おはようございます。今朝、管理職の皆さんに集まってもらったのは、来年に実施する当社のオフィスレイアウト変更に向けて、オフィスが持つ意味を真剣に考えたかったからです。

オフィスは仕事をするための場所ですから、そうした意味では、働く人にとって居心地の良い空間でなければなりません。そこで私や管理職の皆さんは、社員が働きやすいオフィスにしようと考えます。実際、当社のオフィスレイアウト変更もこうした経緯から出発しました。働きやすいオフィスを実現すれば、社員のモチベーションが高まることが期待できます。また、魅力的なオフィスをアピールできれば、人材の採用にもつながるかもしれません。

これは当社に限らず、多くの企業にとって重要なテーマになっています。私の知り合いの会社にも、卓球台を設置して自由な雰囲気を醸し出したり、机や椅子の機能性にとことんこだわったりしているところがあり、社員の評判は上々のようです。しかし、それはハードを整えたことによる一過性のものかもしれません。その場で働く人たちのマインドが伴っていなければなりません。

先日、ある有名なIT企業を訪問しました。サービスが優れていることはもちろん、遊び心満載のオフィスやリモートワークによる自由な働き方を実践していることでも知られる会社です。本当にすてきなオフィスだったのですが、印象に残ったのは取締役の意外な発言でした。

その取締役はこう言いました。「どれほどオフィスを奇麗にしても、社員はすぐに飽きちゃいます。リモートワークも実際は効率が悪いです。私はオフィスよりも別のところに投資したほうがよいと思っているのです……」。この発言を聞いた私は確信を得ました。オフィスレイアウトの変更は、ハードを整えるだけでは不十分で、そこに込める“想い”が重要であるということです。

「新しい酒は新しい革袋に盛れ」という言葉があります。解釈はさまざまですが、新しいことをしたければ、新しい環境が必要であると解釈することもできます。私は、レイアウト変更後のオフィスを新しい革袋とし、その中で新しい酒、すなわち新しい企業文化を育みたいのです。起点となるのは、既に皆さんに示している中期経営計画なので、今後も周知徹底していきます。

こうして、新しい革袋の中で新しい酒がなじめば、単なる奇麗なオフィスが整備された会社ではなく、奇麗なオフィスに負けない、社員がいきいき働く素晴らしい雰囲気を持った会社になると信じています。

私の知人に、数多くの会社の顧問を務める、良い会社の目利き役のような人物がいます。その人いわく、「良い会社の社員は躍動している」そうです。この知人を含め、たくさんの知人を招けるオフィスにしましょう。そこでは、皆さんが自由な発想で躍動しているのです。来年、我々は新しいオフィスで大きく成長します。

以上（2018年12月）

pj16938
画像：Mariko Mitsuda

先日、とてもうれしい出来事があったので、皆さんにお伝えします。当社の若手社員の話です。

彼は先日、あるビジネスコンテストに、会場設営や来場者を案内するボランティアスタッフとして参加しました。全国5000社の経営者や起業家の中から、選び抜かれた十数社のファイナリストたちが集う大会です。ビジネス界での注目度は非常に高く、来場者は2000人以上、審査員にも、著名な経営者や投資家、大学教授などが名を連ねていました。

もともと私はこのビジネスコンテストに興味を持っていましたが、主催している団体の理事からお願いされたこともあり、当社の社員を1人、ボランティアスタッフとして参加させることにしました。知見や人脈が大きく広がり、とても良い経験になると思ったからです。

私がまず、うれしかったのは、当社のある若手社員が、意欲的な気持ちで参加してくれたことです。彼は、私が参加希望者を募ろうと皆さん全員に呼びかけたとき、真っ先に手を挙げてくれました。普段は割と落ち着き払っており、「何事にもとても積極的」というわけではないその彼が、進んで手を挙げ、「ぜひ僕に行かせてください。他ではできない経験をして、会社の皆さんに伝えたいです」と言ってくれたのです。

そのことだけでも私は大いに感動し、彼のチャレンジを心から応援しようと思いました。しかし、話はそれで終わりではありませんでした。

私が皆さんにこの件を呼びかけたのは、大会の前々日という差し迫った状況でした。参加することになった彼は、他に幾つも仕事を抱えており、翌々日に丸一日かけてボランティアスタッフをやるには、無理をすることは必至でした。

しかし、彼の上司や同僚は、彼が参加したいと手を挙げたのを見てすぐに、「今抱えている仕事と納期、進捗状況を全部教えてくれ」と言って集まり、分担して彼の仕事を引き受けることにしたのです。彼が無理をせず、気持ち良くボランティアスタッフになれるようにするために。

私は、このことについて、何の指示も出してはいません。全て、彼の上司や同僚が自発的に行ったことです。それぞれに忙しい状況でしたが、工夫して少しずつ自分が負担する仕事を増やして、全員で彼をバックアップし、ボランティアスタッフとして送り出したのです。

ビジネスコンテストの裏方として懸命に働いた彼は、その翌日、記念にもらったというTシャツを着て出社してくれました。そして、周りに、いかに面白いビジネスがあったか、どのように素晴らしい方々と話すことができたかを喜々として伝えてくれていました。

新しいことに自ら勇気を持ってチャレンジしようとする若手社員がいる。そして、それを進んで応援し、バックアップしようとする上司や同僚がいる。私は、こうした皆さんを、心から誇りに思います。皆さん、本当にありがとう。

以上（2018年12月）

pj16937
画像：Mariko Mitsuda

最近、「ありがとうございます！」を聞く機会が減ってきたように感じます。私が、何かのきっかけになればと人を紹介したり、新たなサービスを付加してあげたりした際、相手は感謝こそするものの、「ありがとうございます！」と分かりやすい言葉で伝えてくることがあまりありません。もちろん、相手に恩を売るためだけにやっていることではないのですが、何だか物足りなく、そして悲しい気持ちになってしまいます。

「すみません」という言葉についても同じです。先日、取引先が納期ギリギリで、しかも完成度の低い仕事をしたため、当社がフォローをしなければなりませんでした。にもかかわらず、その取引先が「申し訳ございませんでした」と潔く謝罪することはありませんでした。謝罪してもらうことが目的ではないものの、気持ちをリセットし、すっきりとした気分で次に進むためには、謝罪による一区切りが必要だと思うのです。

私は幼い頃から、「『ありがとう』と『すみません』は人間の基本である」と教えられてきたので、なおさら今のような状況には違和感を覚えます。また、相手が「ありがとう」や「すみません」を言ってくれないことへの不満が募ると、こちらも「ありがとう」などと言うのをやめようという、ちょっと意地悪な気持ちになってしまいます。そうなると、「ありがとう」や「すみません」を言うハードルがますます高くなっていき、何となくギスギスとした関係になってしまうのです。

このようなことを考えて、悶々（もんもん）としていたとき、メンターと仰ぐある人の言葉で心の霧が晴れていくような気がしました。その言葉とは、「どのようなことでも、心の持ちようで捉え方は変わるものである。義理を欠いた言動があったとしても、それはあなたに『これをしてはいけないよ』と教えてくれているのだと考えれば、相手に感謝することができる。そして、心の中で『ありがとう』と言えばよい」というものでした。

心の持ちようによって、どのようなことにも感謝することができます。たとえ相手の態度が礼を欠くものだったとしても、そこから学ぶことができるのです。私たちは、意識して気持ちをフラットにしていないと、自分の固定観念によって、偏ったものの見方しかできなくなってしまいます。柔軟な考えを持つ人であるためにも、常に感謝の気持ちを忘れたくないと私は考えます。

皆さん、相手に何かをしてもらったら気持ちよく「ありがとうございます！」、こちらがミスをしてしまったら潔く「申し訳ございませんでした」と伝えてください。相手の態度に惑わされて、これらの言葉を伝えるハードルを上げてはいけません。

ただし、「ありがとうございます！」や「申し訳ございませんでした」という言葉を、単なる“音”として便利に使うだけでは気持ちは伝わりません。言葉に重みを持たせられるか否かは、日ごろの皆さんの行動次第なのです。

以上（2018年12月）

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画像：Mariko Mitsuda