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最近、プライベートでは電子メール（以下「メール」）を使うことはなくなったけど、ビジネスではまだまだ主力の連絡手段だ。まぁ、電話するよりは気が楽だけど、「いつもお世話になっています」とか、「何卒よろしくお願い申し上げます」みたいな独特な言い回しは慣れないな～。ちょっとマイルドにするために絵文字を使いたいけど、さすがにまずいかな……。

１　メールはまだまだ第一線

最近はチャットツールなどさまざまな連絡手段がありますが、メールがビジネスにおける主力の連絡手段であることは変わりません。業界や職種によっては「メール離れ」が進んでいますが、全体から見るとまだまだ少数派です。

社会人になった皆さんは、メールの“お作法”を学ばなければなりません。メールは長く使われてきたツールなだけに、独特の進化を遂げた部分があります。この辺りについてもある程度は理解し、正しいマナーを身に付けましょう。

２　メールの宛先設定は3種類

まず、メールの宛先には次の3つがあります。

例えば取引先にメールを送る場合、CCに先輩を入れて「本件は先輩も承知しております」ということを相手に伝えたりします。あるいは関係者が多いとき、メンバーをまとめてCCに入れることもあります。BCCには、別の先輩など周囲に内緒で知らせたい相手を入れます。あるいは一斉送信メールで、送信先のアドレスを隠したい場合にも利用されます。

これが基本的な使い方ですが、ワンランク上を目指すなら次のポイントを押さえてください。

先輩をCCに入れれば安心とばかりに、何でも先輩をCCに入れないようにしましょう。大量のメールが送られる先輩に迷惑をかけるからです。また、こちらの担当者が多いと、相手は一人ひとりのアドレスを登録しなければならず、これが本当に面倒です。メーリングリストを作り、「こちらに送っていただければ、関係者が確認できます」とスマートにいきたいものです。

また、「返信」にも注意してください。例えば、CCに多くの人が入っているメールに返信するとき、「全員に返信」ボタンを押すと、CC全員に返信メールが届いてしまいます。個人的な内容や、一部の人だけに伝えたい内容の場合は、必要な人だけをTOに入れて返信しましょう。

３　平成時代の「メール文学」

本来、メールはカジュアルなツールですが、手紙の代わりという意識があったのか、やたらとお堅い表現が使われます。例えば、

は、本当によく使うフレーズです。しかも、同じ相手とメールをやり取りする場合、2通目からは、

と、「　」でくくった名前の部分を省略してもよいという暗黙の了解があったりもします（人によります）。最近ほとんど見かけなくなりましたが、1行当たりの文字数を合わせて右端を揃えてくる「職人」もいました。いずれにしても、「郷に入っては郷に従え」ということで、先輩にメール本文のお作法を確認するとよいでしょう。

ただし、ご用心。「メール文学」の最大の難点は、妙に丁寧になりすぎて、何を言いたいのか分からなくなってしまうことです。ビジネスは、次に何をすべきかを明確にしなければ停滞します。そのため、メールの内容についても、

など、相手に対して何を求めているのかが明確な文章にしましょう。

４　最もありがちなミスは「添付漏れ」

メールで最も多いミスは添付漏れでしょう。早く送りたいという気持ちもあり、ついつい添付を忘れてしまいます。添付ファイルがあるときは、本文を入力するよりも先にファイルを添付すれば間違いありません。また、自社と相手とのルールで問題がなければ、メールに添付するのではなく、クラウドのドライブなどでの「ファイル共有」を提案するとよいでしょう。

ここでもワンランク上を目指すなら、次のポイントを押さえてください。

PPAPとは、パスワード付きのzipファイルをメールに添付して送信し、直後に解凍パスワードを書いたメールを送信する方法です。PPAPという通称は、次の言葉の頭文字を取ったもので、以前に人気を集めたお笑い芸人のネタになぞらえて揶揄（やゆ）されています（日本情報経済社会推進協会に所属していた大泰司 章氏（おおたいし あきら。現・PPAP総研所属）によって問題提議・命名）。

ここでは細かく触れませんが、PPAPはセキュリティー上、ほとんど意味がありません。にもかかわらず、受信した側はいちいちファイルを解凍しなければならず、とても面倒です。PPAPを行う会社はまだまだ多いですが、こうした問題があることを覚えておいてください。

また、やたらと重たいファイルを添付するのも避けたほうがよいです。「写真がいっぱいで、立派な資料」でも、容量が重すぎては受信する側は迷惑です。クラウドのドライブやファイル転送サービスを使うようにできたらよいですね。

５　分かりやすさを意識する

メールは、件名も本文も分かりやすさが大切です。件名を見て、用件や送信者が分かると理想的です。複数のテーマでメールをやり取りする際は、件名に【テーマ名】などを入れておくと分かりやすく、後で検索する際も便利です。

本文についても、謝罪など特別な場合でなければ簡潔に記します。挨拶やアイスブレークなどを入れる際は、本件との間に改行を入れるなどして区別をしましょう。

また、メールの最後に署名を入れることがあります。かつて凝ったデザインの署名が流行りましたが、今ではそこに感動する人はおらず、シンプルなものが主流です。所属、氏名、連絡先などが分かれば十分です。

それと、「これだけはやらないでください！」というお手付きを紹介します。これをやると、関係者が混乱するので、気を付けてください。

６　メールの「時間」に配慮する

メールについて意識しておきたい時間は2つです。

1つ目は送信時間です。送信側としては、早く送ってしまいたいという気持ちがあるものの、あまり早い時間や遅い時間の送信は避けましょう。「こんな時間から（まで）働いているの？」と相手を驚かせてしまいます。それに、相手がメール受信時にバイブレーターなどの設定をしていることもあり、寝ているところを起こしてしまうかもしれません。

2つ目は返信までの時間です。メールを受け取ってから返信までに、あまり時間がかかるのは良くありません。最長でも1日以内には返信したいところです。返信までに時間がかかりそうな場合は、まず「確かにメールを受信していること」と、「回答までに一定の時間を要する」ことを記したメールを送っておくようにしましょう。

７　誤送信してしまったら素早くフォローを

メールの誤送信は誰にでも起こり得るトラブルです。送信前のチェックに焦っていたら甘くなります。最近のメーラーは便利で、送信先候補をサジェストしてくれたりしますが、そこで関係のないアドレスを選択してしまう恐れもあります。

とにかく、メールの誤送信に気付いたらすぐに先輩に報告してください。そして、先輩の指示に従って、送信先にすぐ電話をしておわびとメールの削除などを依頼します。電話がつながらない場合、おわびのメールを送信します。

最初のうちは、送信前に先輩に確認してもらうとよいでしょう。また、PPAPではなく、相手とオフライン（口頭など）でパスワードを決めておくのも一策です。

とはいえ、大切なのは誤送信をしないよう細心の注意を払うこと。下記は誤送信を防ぐためのチェックリストです。送信ボタンを押す前に確認するようにしましょう。

□ 宛先は正しいか（TOとCCの入れ間違いはないか）
□ 件名は適切か
□ 本文中の社名や人名は正しいか
□ 添付ファイルは付いているか
□ 添付ファイルの中身は正しいか
□ 誤字脱字はないか
□ 敬語の使い方は適切か
□ 依頼内容や期限は明確か

８　こんなときどうする？　メールのQ&A

1）メールの返信で、相手が引用した自分の文章を残すべき？消すべき？

基本的には残しましょう。やり取りの経緯が分かりやすくなります。ただし、長い引用が何段も続く場合は、直近の1〜2段だけ残して古いものは削除してもOKです。

2）メールで顔文字を使ってもいい？

ビジネスメールでは基本的にNGです。ただし、社内のカジュアルなやり取りで相手が使っている場合は、「！」「（笑）」程度なら許容される場合もあります。社外や目上の人には使わないのが無難です。

3）返信が来ないときはどうすればいい？

「先日お送りしたメールをご確認いただけましたでしょうか」と催促メールを送るか、電話で確認しましょう。迷惑メールフォルダに入っている可能性もあります。

4）CCで受け取ったメールには返信すべき？

基本的に、CCは「参考までに」という意味なので、返信の必要はありません。ただし、内容に関係がある場合や、確認が必要な場合は返信しましょう。TOで受け取った人（上司や先輩）が不在の場合、CCで受け取った人が代わりに返信しなければならないこともあります。

以上（2025年12月更新）

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画像：Mariko Mitsuda

１　社内参謀としての素質を見極める

経営者は、1人では対処しきれない経営課題に直面することがよくあります。そうした問題は複雑で、気軽に相談できる相手がいないケースも少なくありません。そうした経営者が求めるのは、

社内の人間関係や実務に精通いて、会社の状況をよく理解した上で、客観的なアドバイスができる「社内参謀」

です。

社内参謀を育てるには、まず参謀としての資質を持った社員を見つけることから始めましょう。人事考課で飛び抜けて優秀な社員がいれば、その人を候補にします。いなければ、これからご紹介するチェックリストを使ってテストしてみてください。

これからご紹介するのは、参謀的資質を見極めるためのオリジナル「社内参謀 チェックリスト39」です。社内参謀に必要な資質の有無を確認する39の設問で、得点は100点満点です。各設問の得点配分は右欄に記載していますが、実際に社員にチェックリストに答えてもらう際は、得点配分は見せないでください。

（出所：日本情報マート作成）

チェックリストは、こちらからダウンロードできます。

こちらからダウンロード

ボーダーラインは70点程度としましょう。70点以上の社員が複数いる場合は、社内の評判が良い、性格が明るいなどを基準に選抜します。

参謀候補を数人選んで絞り込んでいく方法もありますが、最初から1人に絞って経営者が集中して育てた方が効率的です。時間とエネルギーを分散させるより、「この人」と決めた候補にしっかり向き合うほうが、結果的に早く戦力になります。

２　社内参謀の教育

参謀候補が見つかったら、次は実践的な教育です。ここでは重要な4つの力について、具体的な育成方法をご紹介します。

1）聞く力と記憶する力を磨く

参謀候補は聞き手として「相手の話を真摯に聞く」ことが求められますが、大切なのは、聞いた話の要点を絞り込み、正確に記憶しておくことです。

次のようなシーンをイメージしてください。経営者同士の会議が1時間にも及びました。最初の10分は世間話でしたが、途中から互いに事業の概況について話を始めました。足元の経営状況、取引先の動向、競合他社の営業活動や新製品の開発動向などの話があった後、自社との取引内容についての改善提案まで話が進みました。

このような状況で、話の内容を全てメモしたり、記憶したりすることは不可能です。しかし、

要点を押さえて正確に記憶することは、訓練次第で可能

です。

経営者と参謀候補とで要点の認識がズレてしまっては困るので、最初のうちは話し終わった後に、経営者が要点を教えてあげましょう。「いろんな考えがあっていいのでは？」と思うかもしれませんが、それは違います。

同じ要点に対する考え方はいろいろあっていいけれど、前提となる要点そのものが違っていたら話がかみ合わない

からです。まずは「何が要点か」を正確につかむ訓練から始めましょう。

2）問題点に気付く力を磨く

問題点に気付く力は、

経営者の話や会議の議論の矛盾点を質問などで指摘する

ことで磨かれます。矛盾点を指摘するのは簡単ではなく、正確な情報収集力や分析力、論理性が必要です。不勉強な社員や論理的思考ができない社員には難しいでしょう。

参謀候補としての自覚がある社員なら、会話や議論での矛盾点の指摘は場数を踏むことで慣れてきます。ただし、単に回数を重ねるだけではダメです。

周囲に飛び交う情報に敏感に反応する訓練

をしなければなりません。そのためには、経営者が抜き打ちで質問するなど、常に高い緊張感を保たせることも有効です。

話し手の不足点や矛盾点を指摘することは、実務でも非常に大切です。話し手を議論で

「やり込める」のではなく、「納得してもらう」ための話し方を習得する機会

になります。

3）企画する力を磨く

「アッ！」と驚く企画の立案は簡単ではありません。ですが、内容や質を問わず、何らかの企画を立案する程度なら、「聞く力」「問題点に気付く力」を持つ社員であればこなせます。つまり、参謀候補は、何らかの企画を考えるまでに成長しているはずです。

現実的には、新鮮なアイデアがないと面白い企画は生まれにくいものです。しかし、さまざまな視点から物事を判断できると、次第に的を射た企画を立案できるようになります。

企画する力を磨くには、

参謀候補にさまざまな企画書を作らせてみること

です。企画書を作らせる狙いは、「自由に企画書を作成させて、自分の不足点や矛盾点について考える機会を多く与える」ことです。企画書の作成を繰り返すうちに、参謀候補の情報収集力や分析力が高まります。

創造力を磨くのもこの段階です。予備知識なしに創造力は生まれません。過去の事例を数多く検証し、それらの事例から不足点や矛盾点を発見し、それを修正することで新しいものができるのです。既成概念にとらわれない大胆な発想や斬新なアイデアは、こうした地道な努力を積み重ねることで生まれます。

4）根回しする力を磨く

根回しというと、政界の裏工作などを連想し、悪い印象を抱きがちです。しかし、ビジネスで1つの企画を実行するためには、関係者との交渉が必要になることがあります。

ビジネス上必要な根回しとは、関係者との交渉

に他なりません。これは組織を動かす上で重要な実務です。企画書は書けるが交渉力がない社員は、実行力に乏しいと考えてよいでしょう。

また、この段階では

完璧主義を捨てることも大切

です。計画を企画書通りに実行できればベストですが、現実にはなかなか難しいもの。関係者との交渉を重ねた結果、いくつか修正が入って妥協点が生じ、当初の企画内容と少し違うものになっても、

企画の骨子（コアな部分）が揺らいでいなければOK

としましょう。大切なのは企画を実行することです。

３　社内参謀を認め、感謝する

社内参謀の教育で紹介した4つの力を備えた社員は「社内参謀」に成長しています。社内参謀は経営に必要な情報がいつでも引き出せて、それを経営者の視点で分析できます。ある意味で、

社内参謀のものの見方は、経営者以上に多面的かつ論理的

です。企画を実務に落とし込む際は、当該企画の問題点に気付くはずですし、利害関係者の要望を組み入れた修正案を想定することもできます。

経営者は、社内参謀をパートナーとして認め、感謝しましょう。社内参謀は、自分が社内のどんなポジションにいるのか、経営者が自分のことをどのように評価しているのかを敏感に感じ取ります。会社は社内参謀にふさわしい役職を用意することになるでしょうが、

何よりも大切なのは、経営者が「ありがとう」「役に立ったよ」と声を掛けてあげること

です。

以上（2026年1月更新）

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キーボード操作って本当に苦手だ……。スマホのフリック入力なら自信があるのに。慣れないから、タイプミスも多くてイライラするし。あれっ！ 先輩たちがけげんそうな目でこっちを見てる。まさか自分のタイプミスがバレてるとか？ いやいやそんなわけはない。どうしてそんなに険しい顔をしているの？

１　あなたのタイピング音がハラスメント？

デジタルネイティブと呼ばれる皆さんが直面する意外な問題が、パソコンのキーボード操作です。スマホとは違う配列に悪戦苦闘しますし、慣れないうちはやたらに力強くキーを押してしまうので、タイピング音がうるさくなります。カチャカチャ…ッターン！と大きな音をたててエンターキーを叩いて「仕事をしてる」アピールする人もいますが、これは「音ハラスメント」です。

そう。冒頭で先輩たちがあなたを見ていたのは、「タイピング音がうるさい！」と不快に思っていたからなのです。

ただ、タイピング音は仕事をしているからこそ出る音なので、周囲も注意しにくいものです。ですから、皆さん自身が直していくしかありません。その方法をお伝えします。

２　まずは正しい姿勢で！

1）体がだいぶ楽になる正しい姿勢

タイピング音が大きくなってしまう主な原因は、

ことです。最初は練習あるのみですが、その際に心がけたいのが「正しい姿勢」です。

1.椅子の調整

まずは無理のない姿勢がとれるように机や椅子を調整し、ディスプレイやキーボードの置き方を工夫してみましょう。基本は次の通りです（厚生労働省「情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドライン」）。

2.ディスプレイの調整

ディスプレイについては次の通りです。

3.パソコンを使うときの姿勢の確認

パソコンを使うときの姿勢は、デスクトップパソコンの場合、ノートパソコンの場合で、それぞれ次のようなイメージです。

会社が自宅などでのテレワークを認めている場合、自宅でも同じように環境を整えましょう。ダイニングテーブルやソファでの作業は、姿勢が崩れやすいので注意が必要です。

2）ホームポジションを身に付ける

ホームポジションとは、キーボード操作で指を置く基本位置です。Windowsパソコンで「QWERTY配列」のキーボードでは、

となります。

このポジションを身に付けると、素早く、手に負担をかけずに操作できます。多くの場合、「F」キーと「J」キーにちょっとした突起があるのでホームポジションに戻るときに便利です。キーを1つ打ち終わったらホームポジションに戻ることを習慣にすれば、タッチタイピングがしやすくなります。

3）最初から全てのキーの配置を覚えようとしない

ローマ字入力の場合、覚えなければならないキーは、アルファベットの26個と、句点、読点、スペース、Enterなど合わせて30個程度です。よく使うのは、「A」「I」「U」「E」「O」、つまり50音の母音「あいうえお」です。そして、50音の各行の先頭「K」「S」「T」「N」「H」「M」「Y」「R」「W」、さらに 濁音や半濁音の行の先頭「G」「Z」「D」「B」「P」などといったように、よく使うキーから位置を覚えていくのが王道です。

4）タイピングの練習は速度よりも正確さ重視で

慣れないうちは、速度よりも正確さを重視しましょう。タイピングの練習に使える無料ウェブサービスもあるので、参考にしてください。

■ベネッセコーポレーション「マナビジョン　無料タイピング教材」■
https://manabi.benesse.ne.jp/gakushu/typing/

■東京書籍「タイピングソフト　やってみタイプ」■
https://www.tokyo-shoseki.co.jp/kyouka/kou/joho/typing/

5）タイピングの練習は速度よりも正確さ重視で

タッチタイピングに慣れてきたら、基本的なショートカットキーも覚えましょう。マウスとキーボードの行き来が減るので、作業効率が上がるだけでなく、音も軽減されます。

３　適度な休憩やストレッチで疲れを和らげよう

正しい姿勢だとしてもパソコンを使った作業は、長時間同じ姿勢になりがちです。1時間も座ったまま前かがみで集中してタイピングをしていると、肉体的にも精神的にも疲れてしまいます。

こうした疲れは、パソコンの作業継続時間や設置場所の工夫により軽減することができます。例えば、次のことを心がけてみましょう。

適度な休憩やストレッチで疲れを和らげるのも仕事のうち。無理は禁物です。なお、休憩しても疲れがとれなかったり、激しい痛みを感じたりするときは、すみやかに医師に相談しましょう。

以上（2026年1月更新）

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画像：Mariko Mitsuda

１　2026年4月から、高齢社員の労災防止が努力義務化！

人材不足の日本では、高齢社員に頼らざるを得ない部分がますます大きくなっていますが、高齢社員は若年社員よりも労働災害（労災）に遭いやすいのが現実です。2024年に発生した労災によって4日以上の休業を余儀なくされた死傷者数は13万5718人、このうち60歳以上が4万654人と、全体の約30％を占めています。

2026年4月からは、労働安全衛生法において、

高齢社員に対する労災防止措置（高齢社員の特性に配慮した作業環境の改善、作業管理など）を講ずることが会社の努力義務

となりますが、この努力義務の存在を抜きにしても、人間は誰しも加齢とともに身体機能が低下していく以上、労災のリスクが高まります。ですから、高齢社員を多く抱える会社ほど対策は必須といえるでしょう。具体的な対策のポイントは、

です。以降でそれぞれについて、確認していきましょう。なお、厚生労働省「高年齢労働者の安全と健康確保のためのガイドライン」（エイジフレンドリーガイドライン）」では、高齢社員が安全に働ける職場環境づくりや労災防止のポイントなどがまとめられていますので、こちらも併せてご確認ください。

厚生労働省「高年齢労働者の安全と健康確保のためのガイドライン（エイジフレンドリーガイドライン）」
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_10178.html

２　身体機能の中で、特に低下しやすいものを押さえる

まずは、加齢とともに身体機能がどの程度低下するのかを押さえましょう。図表2は、20～24歳ないし最高期の身体機能を100とした場合の、55～59歳における各種機能の水準です。赤字の身体機能は、水準が50未満に低下しているもので、特に注意が必要です。

赤字の機能に注目した場合、業務において、次のような問題が生じることが考えられます。

３　高齢社員に「労災に遭いやすい」ことを気付かせる

高齢社員の中には「自分はまだ若い！」と思っていて、体の衰えを自覚していない人が少なくありません。そのため、高齢社員に対し「労災に遭いやすい」ことを気付かせることが大切です。具体的には次の通りです。

1）就業規則などに盛り込み、経営者の姿勢を示す

就業規則その他社内規程（安全衛生管理規程など）において、高齢社員の労災防止に関する事項を定めたり、安全委員会や衛生委員会の設置義務がある会社であれば、委員会の調査審議事項に盛り込んだりして、

経営者が本気で高齢社員の労災防止に取り組ようとしていることを社内に周知すること

が重要です。高齢社員が健康を意識するようになると、自分の健康状態について、会社に相談したくなるかもしれませんので、「相談窓口」などを設置するとさらに効果的です。

2）健康診断を実施する

高齢社員の健康状態は、毎年実施する定期健康診断である程度把握できます。パート社員等（週の所定労働時間が正社員の4分の3未満の社員）については、定期健康診断の実施義務はありませんが、高齢のパート社員等が多い場合は、実施対象者に含めるのが望ましいでしょう。定期健康診断では、

聴力、自覚症状や他覚症状（所見）の有無などが確認できますし、健診機関によっては「平衡機能検査」などのオプション検査も実施

します。高齢社員も、今の自分の健康状態が分かれば、無理をせず慎重に行動するようになるのではないでしょうか。

3）体力テストを実施する

高齢社員が自分の健康状態を正しく把握できるよう、体力テストを実施するのもよいでしょう。例えば、厚生労働省「職場のあんぜんサイト」では、転倒防止の観点から、筋力、敏捷性、静的バランスなどを簡単にセルフチェックできるテストとして、

が紹介されています。例えば、図表3は「2ステップテスト［歩行能力・下肢筋力］」の内容です。「評価値」が低いほど転倒のリスクが高まります。

厚生労働省「職場のあんぜんサイト（身体的能力のセルフチェック）
https://anzeninfo.mhlw.go.jp/information/tentou1501_14.html

４　身体機能に配慮し、高齢社員の働き方改革を図る

高齢社員に対して、気付きを促すといっても、本人の努力だけで労災をゼロにすることは困難です。健康診断の結果などから高齢社員の傾向をつかんで、会社側でも労働条件を工夫し、労災が起きにくい環境を整えることが大切です。具体的には次の通りです。

1）社内設備を変える

高齢社員が働きやすいよう、社内設備を改善しましょう。例えば、転倒防止対策として、転びやすい場所に手すりを設置する、暗くて作業がしにくい場所の照明を増やすといったことが考えられます。

2）役割分担を変える

人手不足の会社などでは、高齢社員も多くの業務を担当せざるを得ませんが、労災リスクの高い業務については、部分的に若手に任せることを検討してみましょう。例えば、運送業の会社で、高齢社員が梱包・運搬・開梱の全てを担当している場合、

高齢社員は、梱包と開梱だけに専念してもらい、運搬は若手社員に任せる

などして、転倒や腰痛などのリスクを低減します。役割変更が難しい場合は、高齢社員にアシストスーツの着用を義務付けるなどして、身体への負担軽減を図りましょう。

3）労働時間を変える

高齢社員の身体機能を考慮して、労働時間を工夫することも大切です。例えば、疲れが取れにくいという高齢社員の場合、

ことなどが考えられます。

以上（2026年1月更新）
（監修　のぞみ総合法律事務所　弁護士　曽田駿希）

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Ri Ri Ri Ri Ri！ ゲゲっ、また電話だ。早く出なきゃ。しかしなんで電話ってこんなに緊張するのかな。商品名や取引先の名前を覚えていないからなのか、本当に聞き取りにくい。それに会社の電話ってボタンが多いから、保留にしたり、転送したりするときにめっちゃ緊張する。電話と敬語のコンボも相当手ごわい……。

１　なぜ、電話に出る必要があるのか？

チャットやビデオ通話に慣れている皆さんにとって、電話はなじみがないかもしれません。最初は自社の商品名や相手の会社名などもよく覚えていないので、一つひとつの言葉も聞き取りにくいです。さらに電話を難しくさせるのが「敬語」です。分からないなりに丁寧に話そうとすると、かえって変な日本語になってしまうという、「電話×敬語」の最強コンボが皆さんを悩ませます。

こうした事情から、最近は慣れるまで新入社員に電話応対をさせない会社もあります。ここは会社の教育方針によりますが、電話応対で多くを学べることも事実です。具体的には、

といった、ビジネスの基礎体力が身に付くのです。ですので、ぜひ、電話応対にチャレンジしてみてほしいです。それに、安心してください。新入社員に限らず電話が苦手な人はたくさんいますし、周囲もしっかりサポートしてくれます！

２　ボタンは多いけど覚える機能は3つだけ

スマホに慣れている皆さんにとって、固定電話（ビジネスフォン）は珍しい形状ですよね。そもそも、大量のボタンが何のためにあるのか分かりません。クルクルのコードでつながった受話器さえ新鮮かもしれません。実際、「電話を取り次ごうとして間違えて電話を切ってしまった」なんていう事故も頻発します。ただ、見た目が複雑でも固定電話で覚えておきたい操作は、

の3つだけです。これだけ覚えておけば電話応対に支障はありません。あと、「短縮ダイヤル（短縮ボタンと登録番号を押すと特定の電話番号につながる）」が設定されているはずなので、それも早く覚えてしまいましょう。

３　電話でよく使う8つの基本フレーズ

固定電話の機能を覚えたら、次は電話応対でよく使うフレーズも把握しましょう。よく使う基本フレーズは次の8つです。

最初のうちは自分で処理できる案件は少ないので、基本フレーズの8「（分かる者に確認し、）折り返しご連絡いたします」を多用することになります。焦りから、「分かったふりをしてしまう」ことがありますが、これは一番いけません。分からないことは悪いことではありません。しっかり復習して、次に対応できればよいのです。

また、できれば相手が話していることを、周囲の先輩などにも聞こえるように復唱しましょう。こうして、自分が分かっていないことを周囲に知らせ、「電話をかわります」と先輩に目やしぐさで合図を送るようにしましょう。これがトラブル回避でとても重要なことです。

４　いざ、電話に出る準備！

電話に出たら必ずメモを取ります。焦らないように、デスクの上にメモ帳とペンを用意してください。会社によっては電話応対専用のメモを用意していることもあります。必ずメモを取るのは、

です。「次のアクション」は先輩に取り次ぐことが基本ですが、該当の先輩が不在の場合は、次のような相手の要望をきちんと聞き、伝言します。

５　電話応対は簡単！　好感度アップのポイント

好感度の高い電話応対をするためのポイントは2つだけです。

1つ目は、明るく、ハキハキと話すことです。できれば、普段話しているときよりも少し高めの声で話してください。また、自分の答えに自信がないときほどハッキリと発音するように心がけましょう。また、電話を切るときも「ガチャッ！」と勢いよく受話器をおかず、フックを指で押してそっと切るのがマナーです。

2つ目は、相手を待たせないことです。例えば、「かかってきた電話は2コールとか、3コール以内に取る」などと言われますが、ここは会社のルールに従ってください。また、誰かに取り次ぐときも、保留のまま、あまり待たせるのは良くありません。すぐに取り次ぐことができないときは、「折り返しご連絡いたします」と、一度、電話を切るのがマナーです。

６　電話応対は簡単！　電話の出口は3つ

ここまでいろいろと説明してきましたが、電話応対の出口は、

の3つしかありません。新入社員の場合、自己処理できるケースはほとんどないでしょう。また、お断りはいわゆる電話セールスであり、先輩から「不動産の営業は断っていいからね」などと言われるケースです。電話営業かどうかはすぐ分かりますし、そうであれば「何かあれば、こちらからかけ直します」と電話を切ればOKです。

となると、残るは取り次ぎだけです。つまり、新入社員のうちは、

いかにスムーズに取り次ぐか

を考えていれば問題ないわけです。簡単だと思いませんか？

７　貸与されたスマホをプライベートで使わない

会社からスマホを貸与されるケースもあると思います。貸与されたスマホは会社の備品で、通信費も会社が支払うわけですから、プライベートでは使ってはいけません。また、認められていないアプリをインストールするのもNGです。

テレワークをしている会社の場合、上司や先輩が近くにいないので不安かもしれません。しかし、基本はこれまで紹介してきた通りです。分からないことは、基本フレーズの8「（分かる者に確認し、）折り返しご連絡いたします」で対応しましょう。

８　電話応対のQ＆A

1）相手の声が小さくて聞き取れません。何度も聞き返すのは失礼ですか？

聞き返すことは失礼ではありません。聞こえないまま進める方が問題です。「恐れ入ります、お電話が少し遠いようでして、もう一度お願いできますでしょうか」といった具合に聞き直しましょう。

2）相手が早口で、メモが追いつきません。どうすればいいですか？

相手の話を一字一句書き留める必要はないので、キーワードだけメモしましょう。難しければ、「恐れ入ります。確認のため、もう一度ゆっくりお願いできますでしょうか」と相手にお願いします。また、相手が話し終わった後に「〇〇ということですね」と言われたことを復唱するのも大切です。

3）「担当者をお願いします」と言われましたが、誰のことか分かりません……

「担当者の名前はお分かりになりますでしょうか」と名前を聞いて担当者に取り次ぐのがよいですが、分からないと言われたら、「恐れ入ります、どのようなご用件でしょうか」と用件を聞き、近くにいる先輩に誰が担当者かを聞いてと、その人に取り次ぎましょう。時間がかかりそうな場合、電話の相手に「担当者を確認して折り返します」と伝えます。

4）保留にするつもりが、間違えて電話を切ってしまいました……

すぐに先輩に「すみません、転送ミスで切ってしまいました」と報告してください。相手の名前と電話番号が分かれば、先輩からかけ直してもらいます。着信履歴が残るタイプの電話であれば、直前の履歴を確認しましょう。どうしても相手の名前と電話番号が分からなければ、相手から再び電話がかかってくるのを待ちます。

以上（2025年12月更新）

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画像：Mariko Mitsuda