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１　重要なのは、苦情対応の方針を共有しておくこと

商品・サービスを提供する上で、お客様からの不平・不満（以下「苦情」）は避けられないものであり、また、いろいろなお客様がいますから対応に絶対の正解はありません。とはいえ、

臨機応変に対応することは大切ですが、その前に、まずは統一された対応を取る

必要があります。そこで必要になるのが「苦情対応マニュアル」です。

また、昨今は暴力、暴言、土下座の要求など、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント、お客様による著しい迷惑行為）」が問題になっています。苦情はお客様の貴重な意見であり、尊重すべきものですが、一方で

カスハラは決して許容せず、会社として毅然とした対応をし、従業員を守る姿勢を示す

必要があります。カスハラに対する姿勢も含め、会社としての苦情対応の方針をマニュアルに示しておくことは、苦情対応に当たる社員にとっても安心材料になります。

２　苦情対応マニュアルのひな型

以降で紹介するひな型は、一般的な事項をまとめたものであり、個々の企業によって定めるべき内容が異なってきます。実際にこうした規程を作成する際は、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。

【苦情対応マニュアルのひな型】

第1章（はじめに）

第1条（目的）

本マニュアルは、当社が提供する商品・サービスなどへの苦情に対する対応手順並びに留意点について定め、苦情への適切な対応、および円滑かつ円満な解決を図ることを目的とする。

第2条（用語の定義）

1）苦情とは、当社が提供する商品・サービス、商品・サービスの提供に伴う諸活動、当社の企業姿勢などに対してお客様から寄せられる不満・不快の表明のことをいう。

2）カスタマーハラスメントとは、1）の苦情のうち、次のいずれかに該当する言動をいう。

第3条（苦情対応の基本的な考え方）

1）苦情は、お客様からの貴重な意見であり、尊重すべきものである。当社はお客様からの苦情を歓迎するものとし、その旨をお客様に対し表明する。

2）苦情を受領した際には、お客様第一の精神で誠心誠意対応する。

3）苦情を受領した際には、お客様の性別・年齢・人種などにかかわらず公平に対応する。

4）第1項から第3項は、カスタマーハラスメントには適用しない。会社はカスタマーハラスメントを許容せず、事案が発生した場合は従業員の保護を第一に考えて対応するとともに、必要に応じてお客様に対する警告や取引の停止、法的措置などを検討する。

第4条（機密保持）

お客様個人が特定できるような情報は、苦情対応の目的にのみ利用し、お客様がその公開について明確に同意しない限り情報を公開しない。

第2章（苦情対応の手順）

苦情対応は次の手順で行う。

第3章（従業員の職務）

お客様と接する従業員（以下「対応者」）、苦情対応責任者（以下「責任者」）が行う職務は次の通りとする。

1）苦情の受理

2）苦情内容の評価・調査

3）苦情対応方法の検討

4）苦情対応の実施

5）苦情情報の記録

6）苦情情報の公表

第4章（苦情対応の例外）

苦情を受理した際、対応者は、迅速に解決を図るため、以下の範囲で対応を行うことができる。また、対応後は、第3章第5項の「苦情情報の記録」を行う。

第5章（マニュアルの見直し）

本マニュアルは、実際の苦情情報を反映させるため、半年ごとに見直しを行う。

■苦情対応報告書■

以上（2024年11月更新）
（監修　有村総合法律事務所　弁護士　栗原功佑）

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画像：ESB Professional-shutterstock

１　理不尽なカスハラには毅然と対応する

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、

顧客などが、社員に悪質な嫌がらせ（土下座の強要など）をすること

です。「お客様は神様です」などというように、日本企業は総じて顧客を上に見てその要求を受け入れる姿勢があり、それが顧客満足度の向上につながるという意識があります。しかし、「土下座を強要され、それに応じることがサービス向上につながる接客なのか？」という当然の疑問があり、実際にカスハラが社会問題化する中、足元では

されるなどしています。

大切なのは、

正当なクレームには真摯に、理不尽なカスハラには毅然と対応すること

です。

そこで、この記事では、カスハラ対応のポイントとして、次の4つを紹介します。

２　どのような言動がカスハラになるのかを押さえる

厚生労働省によると、

顧客などからのクレームのうち、要求の内容が妥当でない、または要求の実現方法が社会通念上相当でない言動で、就業の妨げになるものがカスハラになり得る

とされています（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）。

カスハラになる可能性がある言動の例は次の通りです。

法的には、カスハラは

民法の「不法行為」（故意・過失によって他人の権利や法律上の利益を侵害する行為）

に該当する可能性があります。また、言動の内容によっては、刑法（傷害罪、脅迫罪、強要罪、名誉毀損罪、不退去罪など）や軽犯罪法が適用されることもあります。

逆に図表1のような言動に当たらない（要求の内容・実現方法に問題がない）場合、カスハラではなく正当なクレームということになります。

より詳細なカスハラの具体例を知りたい場合、こちらもご参照ください。

■厚生労働省「第9回雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会」（参考資料1「カスタマーハラスメント事例集」を参照）■

https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_40906.html

３　類型別に大まかな対応方針を決める

正当なクレームならば誠実に対応を検討する必要がありますが、カスハラの場合、要求には応じず、法的措置なども含めて厳正に対処します。前述した通り、カスハラは幾つかの類型に分類できるので、大まかな対応方針は事前に決めておくことができます。

カスハラの類型に応じた対応方針の例は次の通りです。

これらは大枠の方針なので、実際にどのように対応すべきかは、

なども考慮して慎重に判断します。

そのためには、カスハラ対応における社内の役割分担を明確にする必要があります。次章以降で見ていきましょう。

４　社員は事実を正確に会社に報告する

顧客などから電話や対面などで会社に対してクレームがあった場合、まずは窓口の社員が初期対応に当たります。ここで社員に求められるのは、

顧客などを不用意に刺激しないよう注意しつつ、会社が顧客などへの対応を検討するために必要な情報を集めること

です。ポイントは次の2つです。

1.では、顧客などに対し、「このたびは不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」など、不快感を与えたことだけを謝ります。正確に状況が把握できていない段階では、不用意に会社の非を認めたり、相手の要求に応じたりするべきではありません。

2.では、顧客などの住所・名前・連絡先などを確認した上で、話を一通り聞き、要求の内容や問題が発生した経緯を確認します。事実を正確に把握するため、必要に応じて会話を録音するなどして証拠に残します。また、現場対応は1人で行わず、可能な限り複数名で対応するのがよいでしょう。

1.と2.が完了したら、社員は顧客などから確認した情報を上司に報告し、今後の対応について相談します。ただし、身体的な攻撃や性的な言動を受けたなど緊急性が高いときは、1.と2.の状況に関係なく、即座に上司に報告します。

５　上司または経営者が具体的な対応を決める

カスハラに関する社内対応の流れは次の通りです。

上司は社員から、顧客などの要求の内容や問題が発生した経緯について話を聞き、

カスハラであれば、その内容に基づいて顧客などへの具体的な対応を決定

します。ただし、

などといった場合は、必要に応じて経営者が判断します。詳細が決まったら、状況に応じて適切な人が対応します。顧客などが取引先（会社）の場合は、社内にハラスメント相談窓口があるでしょうから、必要に応じて窓口担当者とも連携しましょう。

なお、社員がすでにカスハラによって精神的ショックを受けている場合、顧客などから引き離す、医師による面談を実施するといった措置も併せて検討します。

この他、上司または経営者が具体的な対応を決定したり、社員が前述の初期対応を行ったりする上で支障がないよう、定期的に社内で対応ルールの教育・研修を実施するとよいでしょう。

以上（2024年11月更新）
（監修　有村総合法律事務所　弁護士　平田圭）

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画像：estradaanton-Adobe Stock