書いてあること
- 主な読者：会社経営者・役員、管理職、一般社員の皆さん
- 課題：コミュニケーションに関わる知識やノウハウは、頭では理解できても、実際の場面で使いこなせるようになるまでには高いハードルがあるものです。
- 解決策：前回シリーズ『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』での知識やノウハウを聞いただけではまだ一歩を踏み出せない、あるいはトライしてみたがうまくいかないという方のために、新シリーズでは【実践編】として社内の“あるある”場面を想定した質問に対して一緒に考えながら、実践イメージを膨らませていただきます。またリーダー側の視点とは別に、若手社員側の視点による上司世代との上手な付き合い方のヒントも紹介していきます。リーダー世代と若手社員とのコミュニケーションギャップを埋めることは、世界を舞台にスピーディな成長をめざす日本企業にとっても喫緊の課題だからです。
１ 部下のHさんが「金曜日だけ1時間早く退勤したい」、どう声をかけますか？
今シリーズは、前シリーズ『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』の実践編としてお送りしています。毎回実際にありそうなさまざまなシチュエーションを想定して、その際にどんなコミュニケーションを取るのが望ましいかを一緒に考えていきます。
前回第8回では、任された仕事に不満を覚えている部下とのコミュニケーションのあり方について、上司、部下、それぞれの立場から考えてみました。いかがだったでしょうか。
今回は課題[事例8]です。以下に再掲しますので、前回皆さんが考えてみた解答を思い出してみてください。まだ考えていなかった方もぜひ考えてみてください。自ら考えないで、解説だけを読んでいても身に付きませんよ。
—————————
Q.部下のHさんに対して、あなたはこの後、最初にどんな声をかけますか？ また、それを考える際に注意するべきポイントを3つほど挙げてください。書かれているさまざまな要素を考慮してみましょう。
[事例8]
〇あなたの部下のHさんの職場での表情がさえないのが気になっています。昼休みになるとため息をつきながら、肩を揉むような姿を何度も見かけます。
〇ある日、Hさんが「ちょっといいですか？」とあなたに声をかけ「大変申し訳ないのですが、プライベートのことでしばらく金曜日だけ1時間早く退勤させていただくことは可能でしょうか。その分、朝1時間早く出社するようにしますので……」と相談がありました。
—————————
テーマは「部下のプライベートの問題」です。これまで同様、起こっている事象を整理することから始め、現場で起こっていることの可能性を探ってみましょう。
２ 部署がどんなに忙しい状態でも、部下からの相談を面倒くさがらない
あなたの部署が人手不足で、かつ最も忙しい状態だったらどうでしょう。あなたは上司としてろくに話も聞かずに、「Hさん、今うちの部署がどういう状態なのか分かっていますよね。1人だけわがままを言わないでください」と、迷惑そうにぴしゃりと跳ね返すでしょうか。
いくら人手不足で多忙を極めていたとしても、さすがにそんな対応はしませんよね。
事例を使っての『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』の実践編も今回で8回目です。皆さんもそろそろ慣れてこられたのではないでしょうか。
最終的にHさんの希望をそのまま受け入れられるかどうかは別として、
部下から相談があった場合は“まず「傾聴」してみる”こと。
どんな状態にあろうと、あからさまに「面倒くさいな」という顔をしてはいけません。
Hさんは「その分、朝1時間早く出社するようにしますので」と添えています。職場の状況を理解し、申し訳ない気持ちで相談してきたのでしょう。
「傾聴」のための面談の10分や20分なら互いに確保できるはずです。本人が許せば休憩時間を利用してもいいでしょう。
冷静になって相談相手の話を「傾聴」してから対処を考えたほうが、すっきりと解決して近道となることが多いものです。
長い目で見ても、会社や部署、あなたとHさんとの関係構築においてもプラスに作用します。
Hさんの相談は退勤時間に関わること、つまり働き方です。
「働き方改革」が叫ばれて久しいですが、その趣旨は社員が日々健康に業務に集中できて成果を発揮できる環境を用意すること、会社としては人材を活かし結果として生産性と付加価値を高めることです。
社員が働く上でのプラスになるのであれば、会社や部署としてはできる限り善処するというのがあるべき基本スタンスといえるでしょう。
後はHさんの希望と背景を詳しく聞いた上で、部署の状況も勘案しながら上司としてどんな対応方法が用意できるかを考え、Hさんと話し合って判断するといいでしょう。
３ 改めて、「傾聴」に当たって注意するべき点
いざHさんから話を聞くに当たって、先に伝えておきたいのは今挙げた基本方針、「社員が働く上でのプラスになるのであれば、会社や部署としてはできる限り善処する」という点です。
なるべく希望に沿うように善処したい旨を告げて、詳しい話を聞くための時間をHさんに取ってもらいましょう。本人が「プライベートのことで」と断っている以上、周囲に聞かれない環境を用意してあげるのが前提ですね。
本来、プライベートは仕事とは別と考えるべきですが、1人の人間が関わる以上、切り離せない状況は発生します。Hさんもそのはざまで悩んでいるのでしょう。上司としてはこれらの点にも配慮して、「傾聴」の前に一言、声をかけてあげたいところです。詳しくは、後ほど紹介します。
「傾聴」に当たっては、事前に予想や仮説を立ててみてもよいですが、本番では予断を持たずに臨みましょう。「傾聴」の基本は繰り返すまでもありませんが、「相手の話をよく聴き、共感を示す」ことです。
相手のほうに体を向けて適度に視線を合わせ、「うなずきや相槌（あいづち）」「承認（なるほど、そうですかなど）」「共感（それは大変でしたね、すごいですねなど）」といった言葉や表情、動きを交えながら行いましょう。「反応しているつもり」ではなく、少し大げさなくらいでいいのです。それでようやく他人に伝わります。
また「相手の話は最後まで聞く」こと。1）予め答えを用意したり誘導したりしない。2）途中でさえぎったり、決めつけたりしない。3）まとめたがらない、結論を急がない。普段、部下の話を聞く際に、当てはまる点はありませんか？ メモを取りながら聞くと相手は安心できます。
より相手の状況を理解し、共感を示すためには、相槌をうちながら質問を挟んでみましょう。例えば、「それは大変ですね。あなたはどんな気持ちでしたか？」「それは良かったですね。あなたもうれしかったのではないですか？」といったように。
相手の話を受け止めて、その時の気持ちを聞いてあげるだけで、相手は心を開きやすくなります。相談の背景もより立体的に捉えられて、後で「これも話しておくべきだった（聞いておくべきだった）」と悔やむこともなくなり、より正しい判断ができるようになるでしょう。
４ 上司が最初にかけるべき言葉とは？
部下のHさんに最初にかける言葉は次のようなイメージです。
「“しばらく金曜日だけ1時間早く退勤したい”という相談ですね。部署としても会社としても、Hさんが業務に集中できるよう、できる限り働きやすい環境を用意したいと考えていますので、詳しい話を聞かせてもらえますか？ 時間を取って話しましょう」
“部署としても～考えていますので”までは、会社や部署としての基本方針を伝える大事なポイントです。社員が業務に集中できるようになるのであれば、できる限り善処したいという意向を示し安心してもらいましょう。
同時に今回、本人が「プライベートのことで」と断っているので、次の一言を添えたいところです。
「プライベートのこととはいえ、今回の希望に関わる部分についてはできれば詳しく聞かせてほしいし、そのほうが判断もしやすくなると思います。秘密にしておきたい部分は他言しませんので、可能な範囲で正直に教えてください」
他のメンバーに聞かれることのない、本人の話しやすい環境を用意してあげましょう。
ちなみに、私はあえてこの時点では、Hさんの「職場での表情がさえない、ため息をつきながら肩を揉んでいる」姿には触れません。今回早退を希望する理由とつながっているかもしれないし、つながっていないかもしれないからです。予断は禁物です。
「傾聴」した後に、つながっていればそこで触れればいいし、つながっていなければ本人の話とは別に、こちらから「実は最近少し気になっているのですが……」と話しかけてみるといいでしょう。
本人からは言い出しにくいけれど、早退理由より重大な話が隠れていることもあります。例えば、早退は一時的な家族に関わる問題で、それとは別に自身が大病を抱えていたといったケースです。
重大な体調の変化から来る表情や動作に本人さえ気付いていない場合もあります。上司は日ごろから部下の様子をよく観察しておくことが大切ですね。
５ 上司は本人の希望そのままだけでなく、幅広い選択肢を用意しベストを探る
ポイントを整理しましょう。
【今回の3つのポイント】
１ 部署としても会社としても、社員が業務に集中できるよう、できる限り働きやすい環境を用意したいと考えている旨の基本方針を伝え、詳しい話を聞ける時間を設定する（プライベートの理由であることに配慮しつつ、今回の希望に関わる部分については可能な範囲で詳しく聞かせてもらえるように依頼し、安心して話せる環境を用意する）
２ 予断を持たず、「傾聴」して相談相手の詳しい現状や背景と、希望内容を確認する
３ 他に気になっている点があれば触れて、総合的に本人にとってより良い選択肢を幅広く考えた上で、話し合って対処方法を決める
１、２、についてはすでに詳説しましたので、３について補足します。
Hさんの詳しい現状や背景と、希望内容を確認できたら、なるべく希望をかなえられるような方法を一緒に考えていきましょう。たとえ全ての希望をかなえるのが困難な場合でも、可能な範囲で最善の方法をぎりぎりまで考えてあげることは、本人のモチベーションや互いの信頼関係にもつながります。
ここで上司であるあなたには、本人からの申し出に限定せずにより良い方法を考えて選択肢として提示してあげてほしいのです。どこまで選択肢を用意できるかが、上司の腕の見せ所です。
例えば、“しばらく金曜日だけ1時間早く退勤したい”と本人が言っているものの、事案を客観的に判断すれば1時間では足りない、金曜日だけでは足りないのではと感じたらどうでしょうか。もう少し踏み込んだ働き方の見直しを、あえて上司から提案するのです。
一方で早退は家族の送迎や介護のためで、「職場での表情がさえない、ため息をつきながら肩を揉んでいる」姿の裏で、本人がもっと重大な健康上の問題を抱えていることが分かったとしましょう。この場合、まとまった期間の休業をあなたから提案することも必要です。
その間の給与が心配なのであれば有休の消化や、社内や公的な制度の活用なども探りましょう。休業による業務の遅延が心配なら、他部署からの応援や外部ソースを一時的に活用するなど、いかようにも考えられます。その発想ができるのが上司の裁量です。
また、上司としては重大な問題と感じながら本人に自覚がないようなら、客観的な事実を伝えてすぐに専門家に相談するよう積極的に促すことも必要でしょう。
「傾聴」によって総合的な視点を持ち、本人と組織の双方にとってより良い選択肢を幅広く用意できる人こそが、優秀で部下も信頼できる上司になれるのです。
少なくとも今回のような“しばらく金曜日だけ1時間早く退勤したい”程度の条件が不可能などということはないですよね。問題は他の選択肢も含めて、忙しくしている職場の他のメンバーの理解を得られるかどうかでしょう。
たとえ1時間でも「どうしてHさんだけ特別扱いなのか」となれば、職場の士気や一体感が失われるかもしれません。Hさんもつらいでしょうし、本来目指すべきはずだった「社員が働きやすい環境」からは程遠くなってしまいます。
同じ職場で働く仲間として、可能な範囲でHさんからもメンバーに対して説明してもらいながら、上司としてはHさんと話し合った方向性でまとまるように全力で支援していきましょう。
できればHさん、そして職場のメンバーにも、「前向き発想」の言葉を添えるのを忘れずに。
例えば「皆さんも個人的なことで相談があれば、遠慮なく相談してくださいね。部署としても会社としても、皆さんが業務に集中できるよう、できる限り働きやすい環境を用意したいと考えていますので。困ったときはお互い様、全員で力を合わせてがんばっていきましょう！」
最後に、逆に皆さんがHさんの立場だとして、できることを考えてみましょう。
“しばらく金曜日だけ1時間早く退勤したい”程度のこととはいえ、イレギュラーな働き方をお願いする立場です。上司との日ごろの関係性もあるでしょうし、プライベートは仕事とは別という気持ちがあったとしても、できる限り詳しい説明をした上で相談するべきでしょう。
そのほうが上司だけでなく、メンバーからの理解も得やすいはずです。必要以上に気兼ねすることなく退勤できるでしょうし、むしろ応援してくれるかもしれません。また、優秀な上司であればあるほど、あなたの提示を超えるより良い提案を用意してくれるはずです。
６ 目標未達の部下Iさんから、ある日思いつきのような企画提案が、どう声をかけますか？
次回に向けた課題[事例9]を紹介します。
—————————
Q.部下のIさんに対して、あなたはこの後、最初にどんな声をかけますか？ また、それを考える際に注意するべきポイントを3つほど挙げてください。書かれているさまざまな要素を考慮してみましょう。
[事例9]
〇部下のIさんが、ある日の朝突然、「新しい企画を考えたんですけど、ぜひ聞いてください」と興奮気味に話しかけてきました。
〇課の目標達成の期限が間近に迫っていました。課の多くのメンバーは、すでに目標を達成したりほぼ確実にしたりしていますが、Iさんを含めた数人の達成がもう少しのところで見通せないため、課としての目標達成が不確実な状況です。
—————————
テーマは「モチベーションの育て方」です。これまで同様、起こっている事象を整理することから始め、現場で起こっていることの可能性を探ってみましょう。皆さんの職場でも似たようなケースはありませんか。
今回も最後までお読みいただきありがとうございました。
すでにシリーズもあと数回を数えるところまできています。日常で事例と近いシーンがあれば、ぜひ『新たな3つのコミュニケーション習慣』の実践にトライしてみてください。
次回もお楽しみに。
＜ご質問を承ります＞
ご質問や疑問点などあれば以下までメールください。※個別のお問合せもこちらまで
Mail to: brightinfo@brightside.co.jp
※武田が以前上梓した書籍『新スペシャリストになろう！』および『なぜ社長の話はわかりにくいのか』（いずれもPHP研究所）が、ディスカヴァー・トゥエンティワンより電子書籍として復刻出版されました。前者はキャリア選択でお悩みの方に、後者はリーダーやトップをめざしている方にお薦めです。
『新スペシャリストになろう！』 https://amzn.asia/d/e8GZwTB
『なぜ社長の話はわかりにくいのか』 https://amzn.asia/d/8YUKdlx
以上（2025年3月作成）
（著作 ブライトサイド株式会社 代表取締役社長 武田斉紀）
https://www.brightside.co.jp/
pj90270
画像：PureSolution-Adobe Stock
