顧客と最前線で接する最初の15秒の接客態度”真実の瞬間”が、その企業全体の印象を決めてしまう。この”真実の瞬間”という言葉を広めたのが『真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか』という書籍だ。スカンジナビア航空の業績を急回復させた著者のメソッドや思考がぎっしり詰まっている。

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