書いてあること 主な読者：お客様からの苦情に適切に対応していきたい経営者 課題：現場で臨機応変に対応するのもよいが、まずは対応を統一したい 解決策：苦情対応マニュアルを策定し、周知徹底する。マニュアルはカスハラ（カスタマ […]
Tag Archives: クレーム
客が社員に土下座を強要……理不尽なカスハラを退ける4つのポイント
書いてあること 主な読者：カスハラ（カスタマーハラスメント）の対応について知りたい人 課題：どこまで顧客などの要求を聞くべき？どうすればカスハラを退けられる？ 解決策：正当なクレームには真摯に、理不尽なカスハラには毅然と […]
「悪質な書き込み」で大迷惑。相手を名誉毀損で訴えることはできるのか？
書いてあること 主な読者：ネガティブな書き込みをした相手を「名誉毀損」で訴えたい経営者 課題：書き込んだ人をどうやって特定するのか？ そもそも名誉毀損は成立するのか 解決策：相手の特定はログが消去される前に速やかに行う。 […]
【規程・文例集】苦情対応力を上げるマニュアル作成のポイント
書いてあること 主な読者：自社の苦情対応力を上げたい経営者 課題：苦情対応マニュアルなどを整備しておらず、自社として統一された対応ができていない 解決策：マニュアルを作成することをゴールにしないように注意する。また、苦情 […]
企業を困らせる悪質クレーム（カスタマーハラスメント）を退ける！
書いてあること 主な読者：利用客からのクレームに悩む経営者 課題：威圧的なクレームにどう対処すればいいのか分からない 解決策：不用意に謝らない、即答しないなど、対応時のルールを徹底することが大事 １ 強要や暴言といった脅 […]
医療施設における患者トラブルとその対応を考える
書いてあること 主な読者：患者とのトラブルを危惧する医療従事者 課題：患者からクレームがあったときの対応が定まっていない 解決策：患者に適切な対応をとるとともに、防止策も検討する １ 医療施設における患者トラブル 高齢化 […]