『傾聴』の基本“姿勢”とは/武田斉紀の『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』（4）

１　『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要

今シリーズでは、ここ10年ほどで“真逆”と言えるほどに変化しているビジネス上の価値観を取り上げています。

それは30代後半～50代の昭和生まれ世代の管理職と、現場を任されている平成生まれ、とりわけ「Z世代」とのギャップであり、同時に「世界とのギャップ」として表れています。

シリーズでは、社内で現在リーダーを担っている皆さん、今後担っていくであろう皆さんに、このギャップを埋めていただくために必須のコミュニケーション習慣をご提案しています。

「自分はもうすぐ定年だから今さら変わらなくていい」と考えている中高年の方も、人生100年時代の後半を、若い世代の人とも楽しく生きていただくためにぜひとも身に付けておきたい習慣です。

さて、前回は習慣その1として『傾聴』を取り上げました。私が講演や研修の際に行っているロールプレイング、また夫婦の会話の事例から、「傾聴である」と「傾聴でない」状態を比較して違いをご紹介しています。

『傾聴』は“コーチング（注）”の基本でもあると申し上げました。身近な人との会話からでもよいので、ぜひ一度試してみてください。変化の激しい時代に、会社組織の中の一人ひとりの社員が自律的に判断し行動できるようになるためには、コーチングは有効です。

（注）コーチングとはティーチングのように一方的に教えたり、指示命令したりするのではなく、適切な質問を投げかけることで、次第に本人の中に既にある気付きを浮かび上がらせる手法です。

事例として紹介した夫婦の会話の中では、後者の夫は意識的にか無意識にか、『傾聴』における【承認】や【共感】の手法を使っていました。

『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要です。その手法を知り、意識的に使えるようになれれば、人間関係はとてもスムーズで良好なものに変わります。職場の上司と部下の関係も、人生のパートナーや友人との関係も、良好なものに変えられるのです。

２　『傾聴』はまず、相手の話を真剣に聞こうとする“姿勢”から

『傾聴』のゴールは、相手の話を余すところなく引き出すことです。そのためにまず大切なのが“姿勢”です。

前回ご紹介した「傾聴である」状態と「傾聴でない」状態の比較での、「傾聴でない」状態の“姿勢”を思い出してください。

パソコンなど他の作業をしながら聞く、相手のほうに体を向けない、相手の目を見ないで聞くなどは論外です。その時点で相手はこう思うでしょう。「この人は私の話を真剣に聞くつもりがないらしい。話したい気持ちがすっかりなくなってしまった」と。

『傾聴』の基本“姿勢”は、相手の話を真剣に聞こうとしている姿を見せることです。

姿勢1）相手のほうに体を向け、適度に視線を合わせながら聞く

姿勢2）最後まで聞こうとする（途中で遮る、決めつける、まとめたがる、結論を急がせるなどはNG）

1）の際の理想の姿は、互いに座った状態で、真正面より、机の角を挟んだ隣の関係です。立った状態では落ち着かないですし、真正面は相手と戦う位置関係になりがちです。相撲では向かい合って見合いますし、刑事が被疑者を取り調べるときも真正面です。時には隣同士でもいいですが、互いの表情や反応が見づらい欠点があります。

目線もあまり相手の目を見つめすぎると、相手は戦いを挑まれているような気持ちになるものです。知らない犬など動物の目を見続けると、ほえたり襲ったりしてくるのと同じです。時々目線を外すようにする。また鼻のあたり、あるいは眉や口元のあたりを見ると、相手はこちらを見てくれていると感じるけれど、見続けられているような緊張は感じないようです。

せっかちな人は、2）のカッコ内のNGをやりがちではないですか。逆の立場を想像すれば分かりますが、話を途中で遮られたり、一方的に決めつけられたり、「要するに〇〇ということでいいですか」と先走られたり、「で、で、で、結論は？」と急かされたりすると話しづらいものです。話す相手が上司となればなおさらでしょう。

むしろ相手の話が途切れたら、聞き手のほうから「話したかったことは以上ですか？　全部話せましたか？　続きがあれば聞きますよ」と添えるくらいの配慮が欲しいところです。

３　話の緊急度を確認しながら、じっくり話を聞ける環境を作る

とはいえ、上司の皆さんからはこんな声も聞こえてきそうです。「自分も抱えている仕事がたくさんあって忙しい。いちいちゆっくり話など聞いていられない」「部下の話を聞きたいのはやまやまだが、たくさんいるので一人ひとりの話をゆっくり聞く時間を取れない」

そういう上司の皆さんは、上司＝管理職の本来の仕事を忘れてしまっていませんか。

組織とは1人でできないことを、多くの人がそれぞれの強みを活かしながら手分けして、また協力して頑張ることで成し遂げるために存在します。となれば上司にとって優先するべき仕事は、部下の報告・相談・連絡を聞いて、時に励まし、時に助言し、頑張りや良い結果を褒めてさらにやる気を引き出すことではないでしょうか。

シリーズの冒頭で申し上げたように、職場や上司に求められるものはここ10年で大きく変わりました。職場にはより「個性の尊重／助け合い」を、上司にはより「丁寧な指導／褒める／傾聴」を求めているのです。

現実には上司の皆さんも雑多な業務を抱えていて、締め切りに追われているかもしれません。そんな折に突然部下が「すみません、ちょっといいですか。相談があるのですが」とやってきたら、あなたならどうしますか？

例えば、次の2つの対応では、どちらがよいでしょうか。

A.今忙しいので、仕事をしながら聞かせてもらいます。できるだけ簡潔にお願いします（と告げて、仕事の手を動かしながら相手のほうを見ないで聞く）

B.（相手のほうに体を向けて）実は今、〇時締め切りの〇〇の仕事をしているのだけど、まずはポイントだけでも聞かせてくれますか？　その上で詳しい話を今聞いたほうがいいか、後で時間を取ってじっくり聞いたほうがいいか、緊急度を相談した上で決めるのでどうでしょう？

部下は、B.のほうが相談しやすいことでしょう。「緊急度を相談した上で」と上司が一方的に決めつけていない点も重要です。

上司から「そんな緊急度の低い話は後にしてくれ」と頭ごなしに言われたら、部下はどう思うでしょうか。「緊急度は自分では判断できないけれど、上司に言えばきっと怒られる。だったらそもそも相談するのを止めよう」となるはずです。

もちろん相談しないで、後で緊急度が高かったと分かれば、「なぜ相談しなかったんだ」と怒られるのでしょう。これでは部下の判断力も鍛えられないばかりか、モチベーションは下がっていくばかりです。

現場のことを一番分かっているのは部下のほうです。緊急度は上司と部下が互いに相談した上で判断するべきです。そうすれば、部下の判断力も育って無駄な急ぎの相談もなくなり、モチベーションも上がっていくことでしょう。

４　一度、相手の話を最後まで100%聞いてみてください

先ほどのＢ.のように、部下からの相談をまずはポイントだけを聞いた上で、緊急度を相談し、重要だけれど数日中に詳しい相談を聞けばよいと判断したとしましょう。そこで次の2つの対応では、どちらがよいでしょうか。

C.今日なら夕方〇時から30分くらい取れると思うからそこでいいかな。

D.今日なら夕方〇時から30分くらい取れると思うけれど、あなたの予定はどうですか。30分で足りるかな。時間が合わなかったり、時間がもっと必要だったら、明日でも大丈夫かな。私のスケジュールを見て、あなたの可能な時間に入れておいてくれますか。もし関連する資料などあれば、送っておいてください。それまでに見ておきます。

こちらも後者のD.のほうがより適切でしょう。相談内容を知っているのは本人です。相談の習熟度にもよりますが、必要とする時間も本人に判断させてみましょう。早く終われば切り上げればいいだけですし、本人も次は短時間にすればよいと学ぶでしょう。時間が足りない場合は、そのまま延長できなければ改めて予定を組めばいいのです。

今回、『傾聴』の基本“姿勢”を知って、自分はこれまで『傾聴』ができていなかったなと気付いた方は、とにかく一度、相手の話を最後まで100%聞いてみることにトライしてみてください。

100%話し終わった後の相手の満足そうな表情を見られ、改めて自分がこれまで十分に『傾聴』ができていなかったことに気付かされます。同時に相手はあなたに話せば最後まで話を聞いてくれるという安心感を覚え、これからも何かあればすぐに相談してくれる関係に変われると思います。

最後まで相手の話を聞くことで、もう1つ気付くことがあります。本人が話している途中で「あっ」という表情になって、途中で自ずと答えが見つかることが少なからずあるのです。

話を聞いてもらっているうちに問題点が整理されて、何が課題で自身が何をするべきかが見えてくるのです。そんな表情になったらこう声をかけてみましょう。「それで、あなたはどうすればいいと思いますか？」

自分で考えて出した答えを元にやるのと、上司からの指示命令通りやるのでは、天と地ほどの差があります。前者は本人の成長につながります。これを繰り返せば社員一人ひとりがそれぞれ自律的に考え、行動できる組織へと変われるのです。

「今回、私に話しているうちに自分なりの答えが見つかったみたいですね。緊急のときはもちろんすぐに相談してほしいですが、余裕があれば私に話すつもりで自分の中で一度整理してみてください。そうすれば相談するまでもなく答えが見つかるかもしれませんよ」

相談ではなく本人が考えて出した答えを宣言してもらう、あるいは任せて行動してみた結果を事後報告してもらう。いずれにしても、部下は育ち、上司であるあなたは他の仕事に集中する時間をもてるようになるでしょう。

上司がただ『傾聴』するだけで、上司と部下の関係が互いにハッピーな状態に変われるかもしれないのです。

今回も最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、『傾聴』の“技術”とその上手な使い方について実践的にお話ししていきたいと思います。

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以上（2023年10月作成）
（著作　ブライトサイド株式会社　代表取締役社長　武田斉紀）
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