書いてあること
- 主な読者：会社経営者・役員、管理職、一般社員の皆さん
- 課題：最近話題のZ世代（1990年代後半以降生まれで会社においては20代前半くらいまで）だけでなく、それ以前の平成生まれ（30代前半くらいまで）の世代と、現在経営や管理職を担っている昭和世代との世代間ギャップが注目されています。それは価値観の違いやコミュニケーションの違いとして表れ、変化や多様性が求められる昨今、日本企業において深刻な経営の足かせとなりつつあるようです。
- 解決策：まず会社においてZ世代を含む平成生まれと昭和生まれの世代背景を整理しながら、ギャップを埋めるための「価値観の変化」を明らかにします。その上で、筆者が多くの講演や企業研修で紹介してきた『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』を実践的に指南します。
１ 『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要
今シリーズでは、ここ10年ほどで“真逆”と言えるほどに変化しているビジネス上の価値観を取り上げています。
それは30代後半～50代の昭和生まれ世代の管理職と、現場を任されている平成生まれ、とりわけ「Z世代」とのギャップであり、同時に「世界とのギャップ」として表れています。
シリーズでは、社内で現在リーダーを担っている皆さん、今後担っていくであろう皆さんが、このギャップを埋めるための必須のコミュニケーション習慣をご提案しています。
前々回より習慣その1として『傾聴』を取り上げています。「傾聴である」と「傾聴でない」状態を比較し、
傾聴の基本“姿勢”は、相手の話を真剣に聞こうとしている姿を見せることであるとご紹介しました。
姿勢1）相手のほうに体を向け、適度に視線を合わせながら聞く
姿勢2）最後まで聞こうとする（途中で遮る、決めつける、まとめたがる、結論を急がせるなどはNG）
前回、『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要と申し上げました。
今回は“技術”のほうを詳しく見ていきましょう。
２ 『傾聴』の反応は、相手に届いてこそ価値がある
『傾聴』の“技術”の基本は「相手の話に反応する」ことです。
重要なのは、こちらがいくら真剣に聞いていたとしても、それが反応として相手に伝わらなければ相手はそう思えないという点です。
互いにとってストレスでしかなく、実にもったいない状態ですよね。
あなたの『傾聴』の気持ちは、反応を通して相手に届いてこそ価値があるのです。
もちろん、ただ反応すればよいのではなく、相手の話の内容によって対応を変えながら反応してこそ、『傾聴』は相手に届きます。内容によって時に大きく、時に小さく反応する。相手の気持ち、相手が感じてほしい気持ちに寄り添って反応することです。
相手の話の内容によって対応を変えながら反応することによって、相手は「この人は私の話を真剣に聞いてくれている。ならばもっと話して聞いてもらおう」という気持ちになれるのです。
反応の仕方は、次の3段階に分けられるでしょう。
1）頷（うなず）き・相槌（づち）
2）承認
3）共感
順に解説していきましょう。
1）頷き・相槌
対面であれば、相手の話のリズムに合わせて首を縦に振る（＝頷く）だけで、相手への反応になります。さらには声に出して（＝相槌）の反応をしてみましょう。
相槌は相手の話の間に「はい（関係性によっては、うん、ふむなど）」「なるほど」「そうですか」などを軽く差し込むのが基本ですが、より感情を込めた表現としては「へえー」「ほー」「うー（む）」などもあります。
部下や友だちなら「へえー」「ほー」でもいいけれど、上司や目上の人に「へえー」「ほー」と返したら怒られるのではないかと思われるでしょうか。そこは声の出し方です。
文字でお伝えするのはやや難しいのですが、話を聞いて思わず声が漏れてしまったように「へえー……」とか、同じく消え入るように「ほー……」と言えば失礼には当たらず、話の内容に動かされた思いがより相手に伝わるはずです。事前に自分で発声して確認してみてください。
あるアナウンサーの方は「は・ひ・ふ・へ・ほ」で反応するとよいとおっしゃっていました。「はー」「ひー」「ふー」「へー」「ほー」と驚いた、びっくりした、聞いてよかったといった気持ちを伝えられるというのです。
相槌の語源は、刀や農具を作るための鍛冶（かじ）屋で2人の職人が、金属を強くするためにカンカンと交互に打つタイミングを合わせることだそうです。会話での相槌もリズムよく打ち合えるといいですね。
３ 「共感」≠「同意」という気付き
2）承認
「承認」とは文字通り、相手を認めることです。相手の話の中に出てくる事実や気持ちを、相手に伝わるように認めてあげればよいのです。
反応としては先ほどの「頷き・相槌」で出てきた「なるほど」「そうですか」をより丁寧に「なるほどー」「そうですかー」と返すのでもいいのですが、さらに一歩踏み込んで言葉を添えてみましょう。
相手「その時、私は思わず走り出してしまったんですよ」 → あなた「そうですかー。思わず走り出してしまったんですね」
相手の話し言葉をそのまま繰り返すことを「オウム返し」と呼びます。相手の言葉を繰り返すことであなたが今の話をちゃんと聞いてくれたことが伝わり、「承認」してくれたと感じられるのです。
「オウム返し」といっても、単に棒読みのように相手の言葉を繰り返すだけではダメです。
相手の気持ちに寄り添った「オウム返し」かどうかは相手に伝わります。相手のその時の気持ちを想像しながら繰り返してみましょう。
3）共感
「共感」は「承認」よりさらに一歩踏み込んだ反応です。例えば、
相手「その時、私は思わず走り出してしまったんですよ」 → あなた「そうですかー。思わず走り出してしまったんですね。そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」
ここで勘違いしがちなのが、
「共感」≠「同意」ということです。「共感」と「同意」は異なります。心の中では「同意」できていなくても、「共感」の気持ちを示すことはできます。
話を聞いていて「自分ならそこで絶対に走り出してしまったりしない」と思う人もいるでしょう。その思いに反して「そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」と声にすることには抵抗を覚えるかもしれません。
嘘をついてまで反応しましょうと言っているのではありません。言葉では「そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」と口にしても、心の中で「でも自分なら走り出さずに別の行動を取るだろうな」と思っていればいいのです。後で「気持ちは分かったけれど、自分はそうしないと思った」と説明することができるからです。
かくいう私も相手に合わせて自分に嘘をついたり、お世辞すらもろくに言えない性格です。けれど「共感」≠「同意」という事実に気付けたことで、相手に「共感」の姿勢を示すことに抵抗がなくなりました。「共感」を示すことで、相手もその先を話しやすくなって心を開いてくれるのであれば、互いにとってプラスではないでしょうか。
改めて相手から「あなたならどうしましたか？」と聞かれたり、相手に伝えたほうがよいと思えば、「あなたのその時の気持ちは分かったけれど、私なら違う行動をしたかもしれない」と話すでしょう。特に必要でなければ、心の中にしまっておきます。もし自分が同じような状況に置かれた際は、自身の信念に従って行動すればいいだけです。
４ 「頷き・相槌」「承認」「共感」を使い分け、2～3割増しで反応する
『傾聴』の“技術”として、1）頷き・相槌 2）承認 3）共感の3つの反応の仕方を紹介してきましたが、これらの使い分けはどう考えればよいでしょう。
相手がより「聞いてくれている」と感じるのは、1）＜2）＜3）といえますが、相手の話には抑揚があります。ただ事実を伝える部分と、気持ちを分かってほしい部分では聞く側も反応を変えたほうが相手に気持ちを届けやすくなります。
従って基本“姿勢”から相手の話をよく聞くことを前提に、話の内容によって1）～3）を適宜変化させて反応したほうが、より高いレベルの『傾聴』が実現できるでしょう。
話を聞き始めた時点ではまだ内容がよく分からないわけですから、1）頷き・相槌から入り、次第に相手の気持ちが動いた瞬間だなと思ったら2）承認の反応を示す、さらにはここが山場だなと判断したら思いっきり3）共感の反応を示すのです。
もしも山場がこちらが思っていたところと違っていても構いません。後でもっと山場が訪れたら、さらに高い3）の共感を示せばいいでしょう。
反応を示す際には、私の経験上のアドバイスとして、「2～3割増しで反応する」ことを心がけてください。
聞く側は相手の話に1）～3）で反応しているつもりでも、意外と相手は気付かないものです。異なる人間の間で気持ちを伝えることは容易ではありません。こちらが反応している“つもり”の「2～3割増しで反応する」ことで、ようやく相手に届くと思ってください。
「2～3割増しで反応する」のは、最初は少し大げさに感じて照れくさいかもしれません。けれども「通常」と「2～3割増し」を試して、後者のほうが明らかに相手の反応が違うと知ることで「2～3割増しで反応する」ことの大切さが体感できるでしょう。
『傾聴』の“技術”はご紹介した1）～3）の他にもあります。例えば「メモを取る」のも有効です。
皆さんが上司に解決してほしいことを相談した際に、上司がメモを取らずに「分かった」と言うのと、メモを取った上で「分かった」と言うのではそれぞれどう感じるでしょうか。後者の方が、「この人は私の話を聞いてくれている。ちゃんと対応してくれそうだ」とより思えるのではないでしょうか。
５ 『傾聴』時のNGな反応
『傾聴』の“技術”を紹介してきましたが、NGという意味での“技術”もあります。基本“姿勢”の2）でお話しした「途中で遮る、決めつける、まとめたがる、結論を急がせる」などがNGである以外に次のような反応もNGです。
×「はい、はい、はい」「で、で、で」とせっかちに迫る
これは「結論を急がせる」にもつながりますが、相手はとても話しづらくなります。
基本的には相手の話のペースを尊重すること。相手の話のリズムに合わせて反応して『傾聴』することでどんどん話も進み、結果的に深い話を早く聞き出せることになります。
×軽々しく「分かります」と反応する
友人同士の茶飲み話であれば、「分かる、分かるー」もいいでしょう。しかしその人ならではの深い体験や複雑な気持ちを簡単に分かろうはずもありません。話す本人の側もそこまでは期待していません。軽々しく言われると「あなたに分かるはずないでしょう」と反発を招く可能性さえあるでしょう。話はその先に続かなくなります。
ご紹介してきた“技術”は『傾聴』に有効ですが、まず基本“姿勢”が重要です。ただそれ以前に大前提として最も重要なことは、相手の話を聞くことは相手のためだけでなく自分自身のためであると知ることです。
相手が部下であれば、本人のやる気を引き出すのはもちろん、本人の成長、部署としての課題解決や業績向上にもつながるでしょうし、何より共に楽しく働けるようになるはずです。
相手がプライベートにおける大切な存在であれば、『傾聴』でより良い関係を築くことが互いにとってどれほど価値があるかは申し上げるまでもありません。
最後に……相手の話を一度真剣に聞いたくらいでは、相手の心はまだ十分に開かないかもしれません。
そこで「こっちはあなたのためにこんなに努力したのに」と不満を覚えてはいけません。あなたが相手の立場だったとして、これまでずっと『傾聴』してくれなかった相手が急にしてくれるようになったとしても、にわかには信じられないでしょう。
一度や二度であきらめないで、ひたすら『傾聴』してみてください。
遠くないうちに、「この人は私の話を真剣に聞いてくれるように変わったんだ」と伝わって、互いの関係性も変わっていくことでしょう。
今回も最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』その2に入ります。
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以上（2023年11月作成）
（著作 ブライトサイド株式会社 代表取締役社長 武田斉紀）
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