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１　賃金規程の記載事項にヌケモレはないですか？

賃金規程とは、

就業規則のうち、賃金に関する基本事項を本則と別に定めたルールブック

です。物価高の影響などで賃上げに向けた動きが活発化する中、賃金テーブルの見直しなどで規程に目を通す機会も多いでしょうが、その前に1つ質問です。御社の賃金規程は、法律上記載すべき事項を全て網羅していますか？

労働基準法（以下「労基法」）には、就業規則に記載すべき事項として、

が定められています。賃金規程についても、図表1の通り記載すべき事項が決まっていて、なおかつそれぞれの項目について、法律上守らなければならないルールがあります。

この記事では、

を紹介します。

２　必ず記載しなければならない事項（絶対的必要記載事項）

1）賃金（臨時のものは除く）の決定・計算方法

1.賃金規程の適用範囲

賃金規程を適用する社員を定めます。例えば、正社員とパート等とで賃金のルールが異なる場合、正社員の賃金は「賃金規程」、パート等の賃金は「パートタイマー用就業規則」で定めるのが一般的です。

2.賃金体系

基本給や手当など自社の賃金体系を整理し、賃金規程に定めます。

手当については労基法上、割増賃金の計算基礎に含まれる「基準内賃金」と、計算基礎に含まれない「基準外賃金」に分けられます。基準内賃金は、主に「労働の対価」として、「毎月継続して」支給されるものが対象になります。

【基準内賃金】

労働基準法第37条および施行規則により、割増賃金の算定基礎には原則として全ての賃金を含めますが、例外として下記の7つのみ除外が認められています。これらは業務とは関係なく個人の事情によって異なる手当です。

【基準外賃金】

なお、家族手当や通勤手当を扶養人数や移動距離に関係なく「一律支給」にしている場合、法律上は算定基礎に算入しなければなりません。

3.賃金形態

時給制、日給制、月給制など、賃金形態を定めます。

4.賃金からの控除

賃金は全額払いが原則ですが、法令や労使協定で別段の定めがある場合、控除して支払うことができます。次のように控除する項目を定めます。

なお、労使協定により控除できるのは、内容が明白なものだけなので、例えば「控除が必要と会社が判断したもの」など、曖昧な定めは認められません。また、「社員が備品を紛失した場合、その代金」などと定めて、会社の持つ債権と賃金を相殺することも禁止されています（ただし、社員が自らの意思で同意した場合は、控除が認められます）。

5.賃金の支給額

基本給、手当などの支給額を定めます。また、時間外労働（法定労働時間を超える労働）、休日労働（法定休日の労働）、深夜労働（原則22時から翌日5時までの労働）の残業手当の計算方法についても、次の割増賃金率に違反しないよう注意します。

2）賃金の支払方法

賃金は金融機関振り込みが一般的ですが、労基法上は通貨で直接本人に支払う（手渡し）のが原則です。金融機関振り込みにする場合、必ず社員の同意を取得した上で行います。

3）賃金の締切り・支払時期

1.通常の支払い

賃金は毎月1回以上、一定の期日に支払うのが原則なので、次のように計算期間と支払日を定めます。支払日が「毎月第4金曜日」のような定め方は、月によって日付が変動するため、原則として認められません。なお、賃金の支払日が土・日・祝日の場合、その前日に支払うのが一般的です。

2.臨時払い

社員が死亡や退職などをした場合の賃金の支払いについて定めます。こうした場合、社員や遺族からの請求に応じて7日以内に、会社はそれまでの労働に対する賃金を支払わなければなりません。

3.非常時払い

出産、疾病、災害など非常時の賃金の支払いについて定めます。社員が非常時の費用に充てるために賃金の支払いを請求してきた場合、会社はそれまでの労働に対する賃金を支払わなければなりません。

4）昇給に関する事項

昇給の算定期間や時期などを定めます。昇給は人事考課などに基づいて、毎年1回定期に行うのが一般的です。ただし、会社の業績が悪化した場合なども考え、昇給を行わないケースについても明らかにします。

また、社員とのトラブル防止のため、降給の基準も定めておきます。降給は労働条件の不利益変更にあたるため、就業規則本体の懲戒規定や人事評価制度と明確に連動させ、客観的な基準（例：評価ランクが○以下を2回継続など）を持たせてください。

３　定めがある場合に記載しなければならない事項（相対的必要記載事項）

1）臨時の賃金（賞与）

賞与を支給するかしないかは会社の自由ですが、一度賃金規程に定めを設けたら、その定めに従って支給しなければなりません。賞与については労基法上、賃金規程に何を記載すべきかが特に決まっていませんが、次のような内容を定めておくとよいでしょう。

1.賞与の支給時期と支給回数

「夏季と冬季に年2回支給する」など、賞与の支給時期と支給回数を定めます。ただし、会社の業績が悪化した場合なども考え、賞与を支給しないケースについても明らかにしておきます。

2.賞与の支給額と対象期間

賞与の支給額の決定方法を定めます。賞与は一般的に、社員の業務成績・勤務態度の考課結果などに応じて決定します。その際、考課の対象期間を賞与の種類（夏季賞与、冬季賞与など）ごとに明らかにします。

3.賞与の支給対象者

賞与を支給する社員、支給しない社員を定めます。一般的に、考課の対象期間内に勤務実績があって、支給日に在籍している社員を対象とします。

2）最低賃金額

最低賃金額（賃金の最低保障額）が決まっている場合、その金額を定めます。ただし、最低賃金法を下回る金額は設定できません。最低賃金には、

の2種類があり、両方が適用される会社の場合、いずれか高額なほうが最低賃金となります。地域別最低賃金と特定最低賃金の金額などは、厚生労働省ウェブサイトから確認できます。

■厚生労働省「賃金(賃金引上げ、労働生産性向上)」■
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/roudoukijun/chingin/index.html

４　賃金規程のひな型

以降で紹介するひな型は一般的な事項をまとめたものであり、個々の会社によって定めるべき内容が異なってきます。実際にこうした規程を作成する際は、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることをお勧めします。

【賃金規程のひな型】

第1条（目的）
本規程は、就業規則第○条の賃金に関する事項について定めたものである。

第2条（適用範囲）
本規程に定める賃金は、就業規則第○条の従業員に適用するものとする。就業規則第○条の短時間勤務従業員の賃金は別途定める「パートタイマー就業規則」（省略）によるものとする。

第3条（賃金体系と形態）
1）賃金の体系は次に定める通りとする。

2）賃金の形態は日給月給制とする。

第4条（基本給）
基本給は年功給、職能資格給、技能給とする。

1.年功給
　従業員の年齢および勤続年数に応じて、別途定める「賃金別表1」（省略）の区分により支払う。

2.職能資格給
　従業員の職務遂行能力および勤務成績に応じた職能等級に基づき、別途定める「職能資格給基準表」（省略）の区分に基づき支払うものであり、経営企画部、総務部、経理・財務部、営業部に所属する従業員に適用する。

3.技能給
　従業員の職務遂行能力、経験に基づき、別途定める「技能給基準表」（省略）の区分に基づき支払うものであり、製造部に所属する従業員に適用する。

第5条（手当）
手当は役職手当、地域手当、テレワーク手当、家族手当、通勤手当、住宅手当とする。

1.役職手当
　従業員のうち役職者に対しては、別途定める「役職手当」（省略）の区分により役職手当を支払う。

2.地域手当
　従業員が、会社が定める地域で勤務するときは、別途定める「地域手当」（省略）の区分により地域手当を支払う。

3.テレワーク手当
　就業規則第○条のテレワークに従事する従業員については、テレワーク手当として月額1万円を、テレワークの日数にかかわらず一律で支給する。

4.家族手当
　従業員に扶養家族があるときは、本人の申請により別途定める「家族手当」（省略）の区分により家族手当を支払う。なお、扶養家族とは健康保険法上の被扶養者である配偶者および子供をいう。

5.通勤手当
　最短かつ最適な通勤経路が片道2キロメートル以上の従業員に対して、本人の申請により別途定める「通勤手当」（省略）の区分に応じて通勤手当を支払う。ただし、月額2万円を上限とする。

6.住宅手当
　従業員が世帯主として自ら居住する住宅を借り受けているときは、本人の申請により別途定める「住宅手当」（省略）の区分により住宅手当を支払う。

第6条（割増賃金等）
1）割増賃金等の計算方法は次に定める通りとする。

1.所定労働時間外（ただし、法定労働時間を超える労働を除く）の労働に対する賃金
　基準単価×100％×時間数

2.法定労働時間外の労働に対する割増賃金
　（1カ月45時間までの時間外労働）基準単価×125％×時間数
　（1カ月45時間を超え60時間までの時間外労働）基準単価×125％×時間数
　（1カ月60時間を超える時間外労働）基準単価×150％×時間数
　なお、この場合の1カ月間は前月〇〇日から当月〇〇日までとする。

3.法定休日の労働に対する割増賃金
　基準単価×135％×時間数

4.深夜（午後10時から午前5時までの間）の労働に対する割増賃金
　基準単価×25％×時間数

2）第1項各号の基準単価の計算方法は次の通りとする。

基準単価＝基準内賃金÷（年間所定労働日数×1日の所定労働時間÷12）

3）第1項各号の割増賃金等（第1項第4号を除く）は、労働基準法第41条第2号に該当する管理・監督の地位にある者に対しては支払わない。ただし、深夜労働（午後10時から午前5時までの間）については、この限りではない。

第7条（賃金の計算期間、支払日）
賃金の計算期間は、前月○○日より当月○○日までとし、当月△△日に支払う。ただし、支払日が休日に当たるときは、その前日に支払う。

第8条（端数処理）
1）不就労時などの控除額の計算に当たり、1円未満の端数が生じたときは、端数を切り捨てて計算する。

2）割増賃金などの支給額の計算に当たり、1円未満の端数が生じたときは、端数を切り上げて計算する。

3）1カ月間の賃金支払額に100円未満の端数が生じたときは、端数を切り上げて計算する。

第9条（休業手当）
会社の責に帰すべき事由により従業員を休業させた場合、休業1日につき労働基準法に基づき算出した平均賃金の60％を支払う。会社の責に帰すべき事由により1日のうち一部を休業させた場合、その日の賃金が平均賃金の60％に満たないときは、その差額を休業手当として支払う。

第10条（不就労時の取り扱い）
1）従業員が欠勤、遅刻、早退、私用外出等により所定労働時間の全部または一部において不就労であった場合は、当該時間に対する賃金は支払わない。

2）賃金計算期間の中途において入社、退社、休職、復職した者の当該賃金計算期間の賃金は出勤した日数に対して支払う。

第11条（休暇等の賃金）
1）年次有給休暇を取得した場合は、所定労働時間を勤務したものとして賃金を支払う。

2）生理日の休暇、子の看護休暇、介護休暇を取得した場合は、賃金を支払わない。

3）特別休暇を取得した場合は、所定労働時間を勤務したものとして賃金を支給する。ただし、無給の定めをした休暇については、賃金を支払わない。

4）就業規則第○条に定める休職期間、業務上または通勤途上の傷病による休業期間、産前産後の休業期間、育児休業期間、介護休業期間、母性健康管理のための時間内通院の時間、育児時間については、賃金を支払わない。

第12条（賃金の支払い方法）
賃金は従業員に対して、直接、通貨で支払う。ただし、従業員が希望した場合は、当該従業員が指定する金融機関口座への振り込みにより賃金を支払うことができる。

第13条（賃金の控除）
賃金支払いの際、次の各号に定めるものは控除するものとする。

第14条（退職時および非常時払い）
会社は次の各号に該当する場合、本規程第7条にかかわらず既往の労働に対する賃金を支払う。

第15条（昇降給・昇降格）
1）昇給・降給は、勤務成績その他別に定める基準に基づく人事考課により、毎年4月1日付をもって行うものとする。ただし、会社の業績の著しい低下その他やむを得ない事由がある場合は、昇給を行わないことがある。

2）顕著な業績が認められた従業員については、第1項の規定にかかわらず特別昇給を行うことがある。

3）昇給額・降給額は、従業員の勤務成績等を考慮して別途定める「昇給・降給基準」（省略）に基づき人事考課により決定する。

4）昇格・降格は、別途定める「昇格・降格基準」（省略）に基づき人事考課により決定する。この場合、昇格・降格後の役職と職務等級に基づき賃金を決定する。

5）懲戒処分による降格および勤務成績不良等、職務不適格事由による人事権の行使としての降格の場合も、降格後の役職と職務等級に基づき賃金を決定する。

第16条（賞与の支給）
会社は、会社の業績を勘案し、賞与の支給対象期間における従業員の業務成績・勤務態度の考課結果に応じて、夏季と冬季の年2回、従業員に賞与を支給するものとする。ただし、会社の業績の著しい低下その他やむを得ない事由がある場合は、賞与を支給しないことがある。

第17条（賞与の支給額および対象期間）
1）賞与の支給額は、会社の業績を勘案し、賞与の支給対象期間における従業員の業務成績・勤務態度の考課結果に応じて、その都度決定するものとする。

2）賞与の支給対象期間は次に定める通りとする。

第18条（賞与の支給対象者）
賞与は、賞与の支給対象期間に会社に勤務し、かつ支給当日に在籍している従業員を対象とする。ただし、次の各号に該当する者には原則として支給しない。

第19条（罰則）
従業員が故意または重大な過失により本規程に違反した場合、就業規則に照らして処分を決定する。

第20条（改廃）
本規程の改廃は、会社の状況および業績等の変化により必要のあるときは、従業員代表との協議の上、改正または一部廃止することがある。

附則
本規程は、○年○月○日より実施する。

以上（2026年4月更新）
（監修　社会保険労務士　三原明日香）

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画像：ESB Professional-shutterstock

１　なぜ、カスハラは起きてしまうのか?

近年、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)は、深刻な社会問題として広く認識されるようになりました。2026年10月からは、労働施策総合推進法により 「カスハラへの防止措置を講じること」が事業主の義務となり、会社として取り組むべき課題となっています。

ただ、注意しなければならないのは、現場で発生するカスハラの多くは、必ずしも悪意ある言動から始まっているわけではないということです。むしろ、「商品・サービスに不具合があった」「説明を受けた内容と違っていた」など、

最初はごく普通のクレーム (苦情・問い合わせ)だったはずが、会社側の対応によって顧客の怒りがエスカレートし、カスハラに発展する

というケースが多いのです。

なぜ、こうした問題が起きてしまうのか。それは、

顧客は「きちんと説明・対応してほしい」と期待しているのに対し、会社側が「早く解決したい」 「トラブルを大きくしたくない」という思いや知識・経験の不足から、曖昧な返答や場当たり的な謝罪をしてしまう

からです。それが「話をきちんと聞いてもらえていない」「責任を回避しようとしている」と受け取られ、顧客の怒りをエスカレートさせてしまうのです。

つまり、現場のカスハラ対応で会社がまず見直すべきは「クレームの内容そのものの重大さ」よりも「どのように顧客に対応するか」です。特に初動では、

会社側の何気ない一言 (以下「NGワード」)が、顧客に「責任を認めた」 「対応を約束した」と受け取られ、その結果、想定外の要求につながるケース

などがあります。

この記事では、あるショッピングモール内の家電量販店を舞台に、

というケースを紹介します。トラブルを招きやすいNGワードと併せて、誤解を避ける言葉遣いと冷静な対話を維持するためのポイントも解説しますので、ぜひご確認ください。

２　NGワードその1 「私どもが全面的に悪いです」

1）謝罪をして逆にトラブルに･･････

ここは、ショッピングモール内の家電量販店。ある日、先週購入したコードレス掃除機を持った顧客が来店しました。対応したのはAさんです。

「この掃除機、買ったときからバッテリーの持ちが悪いんですけど。フル充電してもすぐ切れてしまって。仕事の合間にわざわざ来ているのに時間を無駄にしました」

顧客はいら立った様子で、やや強い口調でこう訴え、

「初期不良じゃないんですか? こういう商品を売るのはどうなんですか?」

と不満を続けました。

Aさんは状況を確認しようとしますが、会話の主導権を握られてしまいました。焦ったAさんは、その場を収めようとして思わず、

「申し訳ございません。今回の件は、私どもが全面的に悪いです」

と口にしてしまいました。すると、顧客の表情が変わりました。

「全面的に悪いって認めましたね? じゃあ、上位モデルに交換してください。それくらいの対応が普通でしょう、迷惑かけたんだから!」

と、語気も荒くなり、要求の水準が一気に高まりました。

Aさんが「交換の場合は同一機種での対応となります」と説明しても、「さっき全面的に悪いって言いましたよね?」と納得してもらえず、対応は長時間化し、周囲の顧客も注目する騒ぎになってしまいました。

2）OK対応「このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。状況を確認させてください」

トラブル対応の場面では、「まずは謝罪を」と考えがちです。しかし、事実関係が確認できていない段階で「全面的に悪い」と伝えてしまうと、その発言が顧客に「会社が責任を認めた」と受け取られてしまう恐れがあります。

顧客は「会社が責任を認めた以上、それに見合った補償を受けられるはずだ」と考え、問題を解決することよりも、“どの程度まで補償してもらえるのか”という点に関心が移ってしまうのです。その結果、本来の不具合対応を超えた要求へと発展してしまうこともあります。

こうした場合は、まず顧客から苦情が入った時点で、

「このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。状況を確認させてください」

と、不快な思いをさせたことに対してのみ謝意を示し (部分的謝罪にとどめ)、まずは状況の確認を優先することが重要です。

また、顧客から「誠意を見せてほしい」といった発言があった場合でも、その場で具体的な対応を約束するのではなく、

「恐れ入りますが、社内で確認の上、改めてご案内いたします」

と伝えることで、今後の対応の流れを明確に示すことができます。

顧客対応においては、迅速な謝罪が重要な場面もありますが、責任の所在が明らかでない段階での全面的な非の認定(全面的謝罪)は、かえってトラブルを複雑にしてしまう恐れがあります。初動対応では、謝罪の内容と範囲を意識することが、問題の長期化を防ぐポイントといえるでしょう。

３　NGワードその2「できる限りの対応をさせていただきます」

1）曖昧な約束が、期待のズレを生んでしまった･･････

「この掃除機、買ったときからバッテリーの持ちが悪いんですけど。フル充電してもすぐ切れてしまって、仕事の合間にわざわざ来ているのに時間を無駄にしました」

Bさんが対応した顧客はいら立った様子で、やや強い口調でこう訴え、

「初期不良じゃないんですか? こういう商品を売るのはどうなんですか?」

と不満を続けました。

Bさんは状況を確認しようとしますが、会話の主導権を握られてしまいました。焦ったBさんは、まずは誠実に対応しようと考え、

「申し訳ございません。できる限りの対応をさせていただきます」

と伝えました。すると、顧客の表情が変わり、

「そうですか。では、もっと性能の良い上位モデルに交換してもらえるということですね?」

と返答してきました。Bさんは慌てて、

「交換については、製品不良が確認された場合に限られます」

と説明しますが、

「さっき“できる限りの対応をする”って言いましたよね?」

と納得してもらえず、その後のやり取りは平行線のままとなってしまいました。

Bさんは、ただ誠実に対応しようとしただけでした。しかし、当初は「まずは掃除機を見てもらいたい」という相談だったにもかかわらず、曖昧な表現がきっかけとなり、顧客側では「柔軟な補償対応をしてもらえる」という認識へと変わってしまいました。

2）OK対応「社内で確認の上、対応可能な内容について改めてご案内いたします」

顧客対応の場面では、誠実な印象を与えようとして、「できる限り対応します」といった表現を使ってしまうことがあります。しかし、「できる限り」という言葉の解釈は、会社側と顧客側で異なる場合があります。

会社側が「社内規定の範囲内で対応する」という意味で使ったとしても、顧客には「最大限の補償をしてもらえる」と受け取られてしまう恐れがあります。そして、「どの程度の対応が可能か」が明確に示されないままやり取りが進むと、顧客の期待が膨らみ、実際に可能な対応とのズレが生じやすくなります。

こうした場合は、まず顧客から苦情が入った時点で、

「社内で確認の上、対応可能な内容について改めてご案内いたします」

と、現時点では具体的な対応を約束できないと明確に伝えることが重要です。

また、顧客から具体的な補償内容を求められた場合でも、その場で判断するのではなく、

「恐れ入りますが、担当部署と確認の上、改めてご連絡いたします」

と伝えることで、対応の範囲について誤解が生じるのを防げます。

「できる限り」といった曖昧な表現は、相手の期待値を不用意に引き上げてしまう恐れがあります。初動対応では、対応の見通しを明確に示,し、現時点で確約できない事項については慎重に伝えることが、トラブルの拡大を防ぐポイントといえるでしょう。

４　NGワードその3「ですが、ですから」

1）説明を畳みかけて、かえってトラブルに･･････

「この掃除機、買ったときからバッテリーの持ちが悪いんですけど。フル充電してもすぐ切れてしまって、仕事の合間にわざわざ来ているのに時間を無駄にしました」

Cさんが対応した顧客はいら立った様子で、やや強い口調でこう訴え、

「初期不良じゃないんですか? こういう商品を売るのはどうなんですか?」

と怒りを続けました。

Cさんは、製品仕様について説明しようと、

「ですが、バッテリーの使用時間は使用状況によって変わる場合がございますので･･･」

と伝えました。顧客が「でも、購入時にはそんな説明は･･･」 と言いかけたところで、

「ですから、まずは使用方法を確認させていただかないと判断ができません」

と、Cさんは説明を重ねました。それでも顧客が話し始めようとしたので、

「だ〜か〜ら〜,、先ほども申し上げましたが、使用環境によって変わる仕様となっております」

と、やや強い口調で説明を続けました。すると顧客は、

「ちゃんと話を聞いていますか? こっちの言っていることを理解してもらえていない気がするんですが･･･」

と語気を強め、その後のやり取りはぎくしゃくしたものになってしまいました。

Cさんとしては、製品の仕様について丁寧に説明したつもりでしたが、顧客の側では「理解できていないのはあなたの方だと言われている」 「話を遮られている」と受け取られてしまったといえます。

2）OK対応「少し整理してご説明しますね。分かりにくい点があれば教えてください」

顧客対応の場面では、状況を正しく説明しようとするあまり、「ですが」「ですから」といった接続詞を使ってしまうことがあります。また、「先ほども申し上げましたが」「何度も説明していますが」といった表現も、つい口にしてしまいがちです。

しかし、こうした言葉は、会社側としては説明を補足する意図であっても、顧客の側では、「理解できていないのはあなたのほうだ」と指摘されているように受け取られてしまう恐れがあります。その結果、自分の訴えを受け入れてもらえていないという不満が生じ、対話そのものが成立しにくくなることもあります。

こうした場合は、まず顧客の話を一度受け止めた上で、

「少し整理してご説明しますね。分かりにくい点があれば教えてください」

というように、説明に入る前に“理解を支援する姿勢”を示すことが重要です。

また、事情を説明する際にも、

「ご指摘の点について確認させていただいた上で、ご案内いたします」

など、相手の話を踏まえていることを明確に伝えると、対話を維持しやすくなります。

顧客対応においては、正確な説明が必要な場面もありますが、伝え方によっては「否定された」と受け取られてしまうことがあります。まずは相手の話を受け止める姿勢を示した上で説明に入ることが、トラブルの拡大を防ぐポイントといえるでしょう。

５　NGワードその4「分かりません」

1）社内事情を伝えたことで、かえってトラブルに･･････

「この掃除機、購入時に“フル充電すれば1時間は使える”って説明を受けたんですけど、実際には30分も持たないんです。話が違うじゃないですか」

Dさんが対応した顧客はいら立った様子でこのように訴え、

「そのときの担当者は“1時間は使える”って説明していましたよね? それを信じて購入したんですが」

と、納得がいかないようでした。

Dさんは、該当する担当者が本日休みであることを思い出し、

「申し訳ございません。本日、担当者が休みのため、その点については分かりません」

と伝えました。すると顧客は、

「分からないってどういうことですか? そっちの会社の事情ですよね?」

と表情を曇らせました。Dさんが「担当者が出勤次第、確認いたします」と続けると、

「じゃあ、今日は何も対応してもらえないんですか?」

と語気が強まり、その後のやり取りは険悪な雰囲気になってしまいました。

Dさんとしては、現時点で確認できない事情を説明したつもりでしたが、顧客の側では「社内の問題を理由に対応を断られた」 「問題解決を先送りされた」と受け取られてしまったといえます。

2）OK対応「担当者の確認も含めて、こちらで対応いたしますのでお時間をいただけますでしょうか」

顧客対応の場面では、確認が必要な内容について、「分かりません」と答えてしまうことがあります。しかし、この言葉は、会社側としては事実を伝えたつもりでも、顧客の側では、「対応する意思がない」 「会社の事情を優先している」と受け取られてしまう恐れがあります。

特に、「担当者が不在」 「本日は確認できない」といった社内事情は、顧客にとっては関係のない情報です。そのため、「分かりません」と伝えることで、責任を回避していると感じさせてしまうこともあります。

こうした場合は、まず顧客から苦情が入った時点で、

「担当者の確認も含めて、こちらで対応いたしますのでお時間をいただけますでしょうか」

と、社内事情ではなく、会社として対応する姿勢を示すことが重要です。

また、確認に時間がかかる場合には、

「確認が取れ次第、改めてご連絡いたします」

といった形で、今後の対応の流れを明確に伝えることで、対応放棄と受け取られるのを防ぐことができます。

顧客対応においては、正確な情報を提供することも重要ですが、それと同時に、「問題解決に向けて動いている」という姿勢を示すことが求められます。その場で回答できない場合でも、次の行動を示すことで、トラブルの拡大を防ぐことができるでしょう。

６　NGワードその5「あり得ません」

1）事実を伝えたつもりが、顧客の不信感を招いてしまった･･････

「この掃除機、フル充電しても30分も持たないんですけど。購入時には1時間は使えるって説明を受けたんですが」

Eさんが対応した顧客は納得がいかない様子でこのように訴え、

「もしかして、バッテリーに不具合があるんじゃないですか?」

と続けました。

Eさんは製品仕様を思い出しながら、

「そのような不具合は技術的にあり得ません」

と伝えました。すると顧客は、

「あり得ないって、どういうことですか? 実際に起きているんですけど」

と表情を曇らせました。Eさんが「使用状況によって変わる場合はあります」と補足しても、

「じゃあ、こっちの使い方が悪いってことですか?」

と語気が強まるばかりで、その後のやり取りは険悪な雰囲気になってしまいました。

Eさんとしては、製品の仕様に基づいて説明したつもりでしたが、顧客の側では「自分の訴えを否定された」「責任を押し付けられた」と受け取られてしまったのです。

2）OK対応「現時点では同様の事例は確認されておりませんが、改めて確認させてください」

顧客対応の場面では、技術的に考えにくい現象について、「あり得ません」と答えてしまうことがあります。しかし、この言葉は、会社側としては事実を伝えたつもりでも、顧客の側では、「あなたの訴えは間違っている」と否定されたように受け取られてしまう恐れがあります。

その結果、「問題は存在しない」という前提で対応されていると感じ、不信感を強めてしまうこともあります。

こうした場合は、まず顧客から苦情が入った時点で、

「現時点では同様の事例は確認されておりませんが、改めて確認させてください」

と、現時点での情報を伝えつつも、調査の余地を残した表現を用いることが重要です。また、顧客の使用状況について確認する際にも、

「念のため、使用状況を確認させていただいてもよろしいでしょうか」

と伝えることで、「責任を押し付けられている」と受け取られるのを防ぐことができます。

顧客対応においては、事実に基づいた説明も重要ですが、伝え方によっては、顧客の訴えそのものを否定していると受け取られてしまうことがあります。まずは可能性を排除せず、調査の姿勢を示すことが、トラブルの拡大を防ぐポイントといえるでしょう。

７　NGワードその6「それ、カスハラですよ」

1）ラベリングしてしまい、別のトラブルに発展･･････

「この掃除機、フル充電しても30分も持たないんですけど。購入時には1時間は使えるって説明を受けたんですが」

Fさんが対応した顧客は納得がいかない様子でこのように訴え、対応への不満を口にし始めます。その後、

「こんな商品を売っておいてどう責任を取るんですか?」

「誠意ある対応をしてもらえないなら、上に話を通しますよ」

と語気を強めていきました。

対応に苦慮したFさんは、

「そのような言い方はお控えください。それ、カスハラですよ」

と伝えてしまいました。すると顧客は、

「今、私のことをカスハラだと言いましたよね? 侮辱されたので、別の窓口に相談します」

と強く反発し、その場で本社の相談窓口に連絡を入れてしまいました。

Fさんに侮辱の意図はなかったのですが、結果として「カスハラと言われた」という新たな苦情が本社に寄せられ、当初の製品不具合に関する相談とは別に、担当者の対応そのものが問題視される事態となってしまいました。

2）OK対応「恐れ入りますが、そのような言い方はお控えいただけますでしょうか」

顧客対応の場面では、行き過ぎた言動に対して、「カスハラではないか」と感じることもあります。しかし、「カスハラ」という言葉をそのまま顧客に伝えてしまうと、「自分を侮辱された」と受け取られてしまう恐れがあります。

その結果、問題の焦点が、当初の相談内容から「担当者の発言の適切性」へと移ってしまうこともあります(二次苦情)。特に、「あなたはカスハラです」といったラベリングは、相手の行動を修正するどころか、防衛的な反応を引き起こし、対立を深めてしまう恐れがあります。

こうした場合は、まず顧客から苦情が入った時点で、

「恐れ入りますが、そのような言い方はお控えいただけますでしょうか」

と、行動に焦点を当てて伝えることが重要です。

また、対応が困難な場合には、

「これ以上のやり取りが難しい場合は、別の担当者へおつなぎいたします」

といった形で、状況の沈静化を図ることも有効です。

顧客対応の目的は、状況の沈静化や安全確保であり、相手にラベルを貼ることではありません。行動そのものに対して対応を求めることで、対立の激化を防ぐことができるでしょう。

以上（2026年4月作成）

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画像：日本情報マート