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１　『傾聴』はグローバル化の基本的価値観の1つ「インクルージョン」でもある

今シリーズでは、昭和生まれの管理職・リーダー世代と、平成生まれ、とりわけ「Z世代」との価値観に、ここ10年ほどで“真逆”といえるほどのギャップが生まれていることを取り上げています。

世界のビジネス上の価値観は、平成生まれや「Z世代」の価値観のほうに寄っており、会社の成長を今後も目指すためには管理職・リーダー側の皆さんが、価値観やコミュニケーション習慣を見直す必要に迫られているのです。

第3～5回では、『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』その1として『傾聴』を取り上げ、その基本“姿勢”と“技術”を紹介してきました。

気持ちに寄り添って相手の話を一旦全て受け留める『傾聴』は、グローバル化の基本的価値観とされる「DEI＝Diversity, Equity, Inclusion）」の「I：インクルージョン」にも当たるといえるでしょう。

さて今回から、『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』その2として、「褒める」についてお話しします。

２　「日本人は褒めない、褒めるのが下手、苦手」の背景に3つの誤解

「褒める」の話をしようとすると、身構える日本人が多いのはなぜでしょう。「日本人は褒めない」「褒めるのが下手、苦手」という自覚があるからでしょうか。私は、背景に3つの誤解があるからと考えています。順にその誤解を解いていきましょう。

【誤解①】「褒める」なんて自分には無理と思い込んでいる

人を「褒める」なんて照れ臭いし、自分はそんなキャラじゃない、勘弁してくれと避けている人が多いようです。

挙げ句、私が「皆さん、もっと周りの人を褒めましょう」と言うと、「ふたこと目には褒めろという風潮がおかしい、何でも褒めりゃいいってものじゃない」と反論されることもあります。

しかしながら、すでに若い世代とのギャップについてお話ししたように、彼らは褒められて育ってきましたし、叱られることに慣れていません。同時にグローバルのインクルージョンの考え方も互いをリスペクト（尊敬）し合い、認め合うことを求めています。

無理とか、苦手と言ってずっと逃げてばかりいると、気が付けばあなたの周囲には誰も近寄ってこなくなっているかもしれません。「そんなこと言われても、無理なものは無理」でしょうか。

実はかくいう私も、かつては極端な“褒め下手”でした。

「自分が心からすごいと思っていないのに褒めるなんてできない」「お世辞すら言えない性分なのだからしょうがない」と考えていたのです。

時を経て現在。私が講演や研修の講師を務めていると、受講者や先方のスタッフから、「武田さんは参加者を褒めるのが本当に上手ですね」と言っていただけるようになりました。「昔はものすごく“褒め下手”だったのですよ」と告げると、意外な顔をされます。

お世辞が言えないのは今でも変わりません。ただ少しだけ勇気を出して、最初の一歩を踏み出してみただけなのです。

試しに身近な誰かに、相手の普段からいいなと心で思っていることを言葉にして褒めてみました。そんな私を見たことがない相手は、一瞬ぎょっとして気持ち悪がります。それでもめげずに繰り返し、他の人にも同じようによいと思っているところを言葉にして伝えてみました。

するとどうでしょう。私から褒められることにみんな慣れてきました。そして少し照れ臭そうにしながらも、素直なお礼の反応が返ってくるようになったのです。なぜでしょうか？

基本的に「褒められてうれしくない人はいない」からです。

中には「恥ずかしいので人前で褒めないでください」と言ってくる部下もいるかもしれません。ならば1on1ミーティングなど、1対1の機会に褒めてあげればいいでしょう。褒められることを拒否しているわけではありません。褒められること自体はみんなうれしいのです。

同じ点を何度も褒めてもいいのです。「〇〇さんは、いつも笑顔が素敵ですね」「〇〇さんはいつも気が利くなあ」。相手は「はいはい、前にも聞きましたよ」と言いながら、決して嫌がってはいないはずです。

そして、私は気が付いたのです。自分が周りの人を褒めれば褒めるほど、相手だけでなく自分も幸せな気持ちになれることに。チームの関係もぎくしゃくせず、一人ひとりが笑顔になり、どんどん元気になっていくことに。

何だってやってみるまでは、誰もが下手で、苦手なものです。お世辞でなくていいのです。まずあなたが周囲の人の普段からいいなと心で思っていることを、少しだけ勇気を出して言葉にして褒めてあげてみてください。

仲間たちも少しずつ慣れてきて、いずれは照れ臭そうにしながらもあなたに感謝の言葉を返し、あなたのまねをしてくれるようになります。その頃には、チームの雰囲気もすっかり変わっていると思います。そんな景色を見たくないですか？

３　他人を「褒める」と、自分はむしろ得をする

【誤解②】他人を「褒める」と、その分自分が損をする

これは褒めたがらない人が心の奥に秘めた本音ではないでしょうか。私も以前はそう考えていました。「なんでわざわざ人を褒めなきゃいけないの。相手を褒めたら、褒められていない自分が相対的に下がってしまい損をするだけなのに」と。

「褒める」のに損得勘定を持ち出すのは打算が過ぎるかもしれませんが、ただでさえ「褒める」ことに慣れていない人からすれば、わざわざ行動する気持ちになれない理由となり得るでしょう。相手がすごいなと思っても、自分が損をするかもと思えば素直に「すごいね」とは言いづらい。

ところが、実際はそんなことはないのだと私は知ってしまったのです。目からうろこが落ちるとはこのことでした。

他人を「褒める」と自分はむしろ得をすると分かったのです。

講演や研修の場で、私は会場の前のほうに座っている何人かをよく観察しておいて、心から素敵だなと思った点をその場で会場の皆さんに褒めて見せます。各々いきなり褒められて照れ臭そうですがうれしそうです。そこで会場の皆さんに質問します。

「さて皆さん、人を褒めている私を見ていてどんな印象でしたか。私の評価が下がったなと思いましたか？　むしろ、武田さんていい人だなって思いませんでしたか？」。皆さん笑ってうなずいています。

読者の皆さんの職場ではどうでしょうか。

部下をよく「褒める」人、「褒める」のが上手な上司や社長を見たらどう思いますか？　人を褒めている分、本人の評価が下がっていると感じるでしょうか。むしろ評価はどんどん上がっているのではないでしょうか。

「あの人は、みんなを褒めて笑顔にしてくれる」「あの人は部下を褒めて伸ばすのがうまい」

他人を「褒める」とその分自分が損をするというのは単なる思い込みか、誤解であると分かっていただけたでしょうか。

４　多くの人は褒めても天狗（てんぐ）にはならない。なったら一言添えればいい

【誤解③】「褒める」と相手が慢心して天狗になってしまう

とりわけ謙虚な人が多い日本人は、少々褒めたくらいでは慢心したり、天狗になったりはしません。

プロのアスリートなど、道を究めている人に「今日はすごかったですね！」と声をかけるとこう答えるはずです。「ありがとうございます。でも、まだまだです。もっと、もっと上を目指したいので」と。

優秀な人ほど、理想は高く、それに対して自分の現在地がどのあたりかをちゃんと知っているからです。

とはいえ、中には小さな成功体験で天下を取ったくらいに捉えてしてしまう人もいるでしょう。本人は頑張って結果も出したというのに、そこで「天狗になってるんじゃないよ」と水を差すのもどうでしょうか。せっかく褒めたのに、本人に「あれは嘘だったのか」と思われてしまっては残念です。

そんなときは、褒めた後に次のような一言を添えてはどうでしょう。

「頑張ったね、おめでとう！　でも〇〇さんの力はこんなものじゃない、もっとできるでしょう。楽しみだな。期待していますよ！」

まずは本人に「次はいつまでに何をやるか」を考えてもらいましょう。設定目標が十分でなければこちらの期待度を伝えて話し合って調整するといいでしょう。実現への方法論やプロセスが甘いと思えば、助言しながら一緒に考えてあげてください。

そして、また本人の頑張りをプロセスで、結果で「褒める」。これを繰り返していくことで、気が付けば自ずと本人は成長していると思います。

今回は「褒める」に関してのありがちな3つの誤解について解説してきました。いかがでしょう、誤解は解けましたか？

これからの時代は、「褒める」とみんなも自分もハッピーになれるし、人も育つのです。

最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、「相手の【何を】褒めればいいか」をテーマにお話ししていきたいと思います。

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以上（2023年12月作成）
（著作　ブライトサイド株式会社　代表取締役社長　武田斉紀）
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主な読者：人手不足に悩む経営者の皆様

ポイント：

• 技能実習生の平均賃金は10年前の1.4倍となり、日本人の若者との格差は縮小
• 言語や文化の違いもあり、外国人労働者の労災発生割合は過去10年で2倍
• 外国人労働者の雇用に関する法改正で雇用機会が拡大
• 利点と課題を踏まえたリスクコントロールが必要

１　外国人労働者の必要性とリスクについて

日本は少子高齢化による人手不足で、多くの企業が従業員の採用・雇用に苦戦していますが、その対策の一つとして、外国人労働者の受け入れが考えられます。しかし、外国人労働者の受け入れは、様々なメリット・デメリットがあり、リスク管理上の課題もあるため、慎重に検討することが必要です。

厚生労働省によると、外国人労働者は2022年10月末時点で約182万人と10年前の2.7倍に増えており、製造業や卸売・小売業、宿泊・飲食サービス業などに多くなっています。また、ものづくりや1次産業などの現場で働く人材へのニーズも強く、技能実習（34万3千人）や留学生のアルバイト（25万9千人）といった形で労働力を確保しています。特に日本人が集まりにくい業種を中心に採用のニーズは強く、技能実習生の平均賃金は10年前の1.4倍となり、日本人の若者との格差は縮小しています。

今後は新興国の賃金上昇で、海外の若者が期待する水準も上がることが想定される中で、生産性を高め日本国内で賃上げを進めなければ外国人材の確保は非常に厳しくなると想定されます。日本の人手不足が深刻化する中、外国人が日本の産業や経済、地域社会を支える担い手として共生できる社会、日本で働く外国人が能力を最大限に発揮できる多様性に富んだ活力ある社会を実現するためには、外国人を適正に受け入れ、技能実習制度や特定技能制度が直面する様々な課題を踏まえた新制度が必要と考えられます。

また、外国人労働者の労災発生割合は日本人を含めた全労働者よりも高く、増加傾向にあり、過去10年で2倍にまで増えています。最も労災発生率が高いのは、「技能実習」の3.79であり、労働者全体の1.6倍、外国人全体の1.4倍もの数値となっています。このように外国人雇用は必要不可欠ですが、一方では円安で日本の賃金水準の魅力が低下し、外国人雇用に関するリスクがどんどん高まっているため注意が必要です。

（出所：厚生労働省「『外国人雇用状況』の届出状況まとめ（令和2年10月末現在）」）

２　外国人労働者の雇用に関する法改正の方向性について

そのような中で、政府の有識者会議は外国人雇用に関する技能実習と特定技能の両制度の見直しを議論しています。現行制度はトラブルが絶えないため、人権保護を重視した待遇改善が中心的なテーマですが、新制度のポイントは大きく５つと考えられます。

1つ目は「在留期間」であり、従来は5年間で、特定技能への移行は限定的でしたが、新制度では基本3年ですが、特定技能に移行することで延長を可能にする予定です。
2つ目は「制度の目的」であり、従来は「人材育成を通じた国際貢献」でしたが、新制度では「人材確保と人材育成」を目的とする予定です。
3つ目は「転職」ですが、従来は原則不可でしたが、同一企業で１年超の就労などの要件を満たせば本人の意向による転職を可能にします。
4つ目が「日本語能力」であり、従来は要件がありませんでしたが、就労開始前に基礎的能力を付けることを要件とするようです。
最後の5つ目が「特定技能への移行」であり、従来は移行できない職種がありましたが、新制度では全ての職種で移行を可能にする予定です。

今回の新制度への移行によって、外国人労働者を雇用し易くなる一方で、外国人雇用に関わるリスクによって企業側の責任が重くなり、外国人雇用のコストが一段と増す可能性があるため、人材確保に向けた生産性の向上が必要不可欠になると考えられます。また、日本企業側の問題点として、外国人労働者が労働環境を求めない安価な労働力という勘違いや、住宅・携帯等の手配や銀行口座の開設などの支援体制の不備、暴力的な指導・暴言や差別用語による精神的な攻撃や宗教上の行為を不当に制限するなどのパワハラや暴力行為等の人権侵害や差別、それらの精神的なケアが不十分な現状も残っているため、新制度に移行してもその辺りの認識を改めなければ国際的な人材獲得競争で不利になると考えられます。

（出所：サクセスネット事務局作成）

３　外国人雇用の利点と課題について

外国人を採用する利点としては、人手不足の解消や若くて優秀な人材の確保、社内のグローバル化と活性化や新しいアイデア創出の可能性、求人広告費用等のコスト改善や助成金の活用等がありますが、課題としては、コミュニケーションの問題や価値観・慣習・文化の違い、在留資格の確認の必要性や外国人労働者特有の雇用に関する手続きや労務管理の煩雑さ等が挙げられるため、これらの利点と課題を踏まえた判断が求められます。

尚、外国人労働者であっても、日本で働く以上は、日本の労働基準法や労働社会保険関係法令が適用されるため、日本人を採用する場合と同等の義務と責任が生じますが、外国人の場合は、それに加えて、日本で働く資格を持たない人に就労させた場合は「不法就労助長罪」として3年以下の懲役もしくは300万円以下の罰金が科され、雇用対策法に基づき外国人労働者の雇入れ及び離職の際に必要となる外国人雇用状況の届出義務に違反があった場合も30万円以下の罰金が科されるというリスクも生じます。

また、業務上のリスクとしては前述の労働災害が考えられますが、外国人労働者は日本語能力が不十分で安全衛生における業務指示や標識などの理解が難しいために労働災害に繋がるというケースもあり、安全配慮義務を果たしていくためには日本人社員以上に安全衛生教育に取り組む必要があります。また、日本語によるコミュニケーションが不十分で、雇用に関する価値観などが異なると、労使間や従業員同士の衝突が起こり、ハラスメントや差別的行為、人権侵害等の雇用慣行に関わるリスクも高くなるので注意が必要です。

４　外国人雇用に対するリスク対策

上記のようなリスクをコントロールして外国人労働者を雇用するには、先ずは外国人労働者雇用についての正しい知識を得ることが必要です。不法就労になるケースや適用される労働関連法令、雇用対策法における必要な手続き、外国人労働者への正しい接し方（異文化コミュニケーションなど） といった知識を、現場含めて事前に勉強しておく必要があるでしょう。但し、知識を得ると言っても自社だけでは限界があるため、労働関連法令や外国人雇用に関する専門知識を有している社会保険労務士や外国人労働者を専門とする人材紹介サービス会社を活用して、コンサルティングや受け入れ態勢の構築支援を受けることでリスクをコントロールすることも有用と考えられます。

また、外国人雇用の業務的リスクへの対応については、コミュニケーション方法や雇用に関する価値観の違いから労災事故や雇用トラブルも日本人の場合よりも起こりやすいという特徴がありますので、より厳格に労働社会保険関係諸法令を遵守すると共に、安全配慮義務や職場環境配慮義務を果たしていく必要がありますが、それらを守っていても外国人労働者とのトラブルを100％なくすことは困難と考えられます。

そのため、それらのリスクに備えた財務的な備えは必要不可欠であり、労働災害に備えた上乗せの労災保険や使用者賠償責任保険、雇用慣行に関わるリスクに備えた雇用慣行賠償責任保険等を活用することが求められます。また、人権問題が重要視される中でそのような事故や事件が発生した場合、株主代表訴訟等に発展し、会社や取締役が賠償請求される可能性もあるため、それらを補償する会社役員賠償責任保険（D&O）等を検討することも必要となるでしょう。

（出所：ARICEホールディングスグループ作成）

以上（2023年12月）

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提供：ARICEホールディングスグループ（ HP：https://www.ariceservice.co.jp/ ）
ARICEホールディングス株式会社（グループ会社の管理・マーケティング・戦略立案等）
株式会社A.I.P（損保13社、生保15社、少額短期3社を扱う全国展開型乗合代理店）
株式会社日本リスク総研（リスクマネジメントコンサルティング、教育・研修等）
トラスト社会保険労務士法人（社会保険労務士業、人事労務リスクマネジメント等）
株式会社アリスヘルプライン（内部通報制度構築支援・ガバナンス態勢の構築支援等）

１　『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要

今シリーズでは、ここ10年ほどで“真逆”と言えるほどに変化しているビジネス上の価値観を取り上げています。

それは30代後半～50代の昭和生まれ世代の管理職と、現場を任されている平成生まれ、とりわけ「Z世代」とのギャップであり、同時に「世界とのギャップ」として表れています。

シリーズでは、社内で現在リーダーを担っている皆さん、今後担っていくであろう皆さんが、このギャップを埋めるための必須のコミュニケーション習慣をご提案しています。

前々回より習慣その1として『傾聴』を取り上げています。「傾聴である」と「傾聴でない」状態を比較し、

傾聴の基本“姿勢”は、相手の話を真剣に聞こうとしている姿を見せることであるとご紹介しました。

姿勢1）相手のほうに体を向け、適度に視線を合わせながら聞く

姿勢2）最後まで聞こうとする（途中で遮る、決めつける、まとめたがる、結論を急がせるなどはNG）

前回、『傾聴』には“姿勢”と“技術”が必要と申し上げました。

今回は“技術”のほうを詳しく見ていきましょう。

２　『傾聴』の反応は、相手に届いてこそ価値がある

『傾聴』の“技術”の基本は「相手の話に反応する」ことです。

重要なのは、こちらがいくら真剣に聞いていたとしても、それが反応として相手に伝わらなければ相手はそう思えないという点です。

互いにとってストレスでしかなく、実にもったいない状態ですよね。

あなたの『傾聴』の気持ちは、反応を通して相手に届いてこそ価値があるのです。

もちろん、ただ反応すればよいのではなく、相手の話の内容によって対応を変えながら反応してこそ、『傾聴』は相手に届きます。内容によって時に大きく、時に小さく反応する。相手の気持ち、相手が感じてほしい気持ちに寄り添って反応することです。

相手の話の内容によって対応を変えながら反応することによって、相手は「この人は私の話を真剣に聞いてくれている。ならばもっと話して聞いてもらおう」という気持ちになれるのです。

反応の仕方は、次の3段階に分けられるでしょう。

1）頷（うなず）き・相槌（づち）

2）承認

3）共感

順に解説していきましょう。

1）頷き・相槌

対面であれば、相手の話のリズムに合わせて首を縦に振る（＝頷く）だけで、相手への反応になります。さらには声に出して（＝相槌）の反応をしてみましょう。

相槌は相手の話の間に「はい（関係性によっては、うん、ふむなど）」「なるほど」「そうですか」などを軽く差し込むのが基本ですが、より感情を込めた表現としては「へえー」「ほー」「うー（む）」などもあります。

部下や友だちなら「へえー」「ほー」でもいいけれど、上司や目上の人に「へえー」「ほー」と返したら怒られるのではないかと思われるでしょうか。そこは声の出し方です。

文字でお伝えするのはやや難しいのですが、話を聞いて思わず声が漏れてしまったように「へえー……」とか、同じく消え入るように「ほー……」と言えば失礼には当たらず、話の内容に動かされた思いがより相手に伝わるはずです。事前に自分で発声して確認してみてください。

あるアナウンサーの方は「は・ひ・ふ・へ・ほ」で反応するとよいとおっしゃっていました。「はー」「ひー」「ふー」「へー」「ほー」と驚いた、びっくりした、聞いてよかったといった気持ちを伝えられるというのです。

相槌の語源は、刀や農具を作るための鍛冶（かじ）屋で2人の職人が、金属を強くするためにカンカンと交互に打つタイミングを合わせることだそうです。会話での相槌もリズムよく打ち合えるといいですね。

３　「共感」≠「同意」という気付き

2）承認

「承認」とは文字通り、相手を認めることです。相手の話の中に出てくる事実や気持ちを、相手に伝わるように認めてあげればよいのです。

反応としては先ほどの「頷き・相槌」で出てきた「なるほど」「そうですか」をより丁寧に「なるほどー」「そうですかー」と返すのでもいいのですが、さらに一歩踏み込んで言葉を添えてみましょう。

相手「その時、私は思わず走り出してしまったんですよ」　→　あなた「そうですかー。思わず走り出してしまったんですね」

相手の話し言葉をそのまま繰り返すことを「オウム返し」と呼びます。相手の言葉を繰り返すことであなたが今の話をちゃんと聞いてくれたことが伝わり、「承認」してくれたと感じられるのです。

「オウム返し」といっても、単に棒読みのように相手の言葉を繰り返すだけではダメです。

相手の気持ちに寄り添った「オウム返し」かどうかは相手に伝わります。相手のその時の気持ちを想像しながら繰り返してみましょう。

3）共感

「共感」は「承認」よりさらに一歩踏み込んだ反応です。例えば、

相手「その時、私は思わず走り出してしまったんですよ」　→　あなた「そうですかー。思わず走り出してしまったんですね。そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」

ここで勘違いしがちなのが、

「共感」≠「同意」ということです。「共感」と「同意」は異なります。心の中では「同意」できていなくても、「共感」の気持ちを示すことはできます。

話を聞いていて「自分ならそこで絶対に走り出してしまったりしない」と思う人もいるでしょう。その思いに反して「そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」と声にすることには抵抗を覚えるかもしれません。

嘘をついてまで反応しましょうと言っているのではありません。言葉では「そういう気持ちのとき、思わず体が動いてしまうことってありますよね」と口にしても、心の中で「でも自分なら走り出さずに別の行動を取るだろうな」と思っていればいいのです。後で「気持ちは分かったけれど、自分はそうしないと思った」と説明することができるからです。

かくいう私も相手に合わせて自分に嘘をついたり、お世辞すらもろくに言えない性格です。けれど「共感」≠「同意」という事実に気付けたことで、相手に「共感」の姿勢を示すことに抵抗がなくなりました。「共感」を示すことで、相手もその先を話しやすくなって心を開いてくれるのであれば、互いにとってプラスではないでしょうか。

改めて相手から「あなたならどうしましたか？」と聞かれたり、相手に伝えたほうがよいと思えば、「あなたのその時の気持ちは分かったけれど、私なら違う行動をしたかもしれない」と話すでしょう。特に必要でなければ、心の中にしまっておきます。もし自分が同じような状況に置かれた際は、自身の信念に従って行動すればいいだけです。

４　「頷き・相槌」「承認」「共感」を使い分け、2～3割増しで反応する

『傾聴』の“技術”として、1）頷き・相槌　2）承認　3）共感の3つの反応の仕方を紹介してきましたが、これらの使い分けはどう考えればよいでしょう。

相手がより「聞いてくれている」と感じるのは、1）＜2）＜3）といえますが、相手の話には抑揚があります。ただ事実を伝える部分と、気持ちを分かってほしい部分では聞く側も反応を変えたほうが相手に気持ちを届けやすくなります。

従って基本“姿勢”から相手の話をよく聞くことを前提に、話の内容によって1）～3）を適宜変化させて反応したほうが、より高いレベルの『傾聴』が実現できるでしょう。

話を聞き始めた時点ではまだ内容がよく分からないわけですから、1）頷き・相槌から入り、次第に相手の気持ちが動いた瞬間だなと思ったら2）承認の反応を示す、さらにはここが山場だなと判断したら思いっきり3）共感の反応を示すのです。

もしも山場がこちらが思っていたところと違っていても構いません。後でもっと山場が訪れたら、さらに高い3）の共感を示せばいいでしょう。

反応を示す際には、私の経験上のアドバイスとして、「2～3割増しで反応する」ことを心がけてください。

聞く側は相手の話に1）～3）で反応しているつもりでも、意外と相手は気付かないものです。異なる人間の間で気持ちを伝えることは容易ではありません。こちらが反応している“つもり”の「2～3割増しで反応する」ことで、ようやく相手に届くと思ってください。

「2～3割増しで反応する」のは、最初は少し大げさに感じて照れくさいかもしれません。けれども「通常」と「2～3割増し」を試して、後者のほうが明らかに相手の反応が違うと知ることで「2～3割増しで反応する」ことの大切さが体感できるでしょう。

『傾聴』の“技術”はご紹介した1）～3）の他にもあります。例えば「メモを取る」のも有効です。

皆さんが上司に解決してほしいことを相談した際に、上司がメモを取らずに「分かった」と言うのと、メモを取った上で「分かった」と言うのではそれぞれどう感じるでしょうか。後者の方が、「この人は私の話を聞いてくれている。ちゃんと対応してくれそうだ」とより思えるのではないでしょうか。

５　『傾聴』時のNGな反応

『傾聴』の“技術”を紹介してきましたが、NGという意味での“技術”もあります。基本“姿勢”の2）でお話しした「途中で遮る、決めつける、まとめたがる、結論を急がせる」などがNGである以外に次のような反応もNGです。

×「はい、はい、はい」「で、で、で」とせっかちに迫る

これは「結論を急がせる」にもつながりますが、相手はとても話しづらくなります。

基本的には相手の話のペースを尊重すること。相手の話のリズムに合わせて反応して『傾聴』することでどんどん話も進み、結果的に深い話を早く聞き出せることになります。

×軽々しく「分かります」と反応する

友人同士の茶飲み話であれば、「分かる、分かるー」もいいでしょう。しかしその人ならではの深い体験や複雑な気持ちを簡単に分かろうはずもありません。話す本人の側もそこまでは期待していません。軽々しく言われると「あなたに分かるはずないでしょう」と反発を招く可能性さえあるでしょう。話はその先に続かなくなります。

ご紹介してきた“技術”は『傾聴』に有効ですが、まず基本“姿勢”が重要です。ただそれ以前に大前提として最も重要なことは、相手の話を聞くことは相手のためだけでなく自分自身のためであると知ることです。

相手が部下であれば、本人のやる気を引き出すのはもちろん、本人の成長、部署としての課題解決や業績向上にもつながるでしょうし、何より共に楽しく働けるようになるはずです。

相手がプライベートにおける大切な存在であれば、『傾聴』でより良い関係を築くことが互いにとってどれほど価値があるかは申し上げるまでもありません。

最後に……相手の話を一度真剣に聞いたくらいでは、相手の心はまだ十分に開かないかもしれません。

そこで「こっちはあなたのためにこんなに努力したのに」と不満を覚えてはいけません。あなたが相手の立場だったとして、これまでずっと『傾聴』してくれなかった相手が急にしてくれるようになったとしても、にわかには信じられないでしょう。

一度や二度であきらめないで、ひたすら『傾聴』してみてください。

遠くないうちに、「この人は私の話を真剣に聞いてくれるように変わったんだ」と伝わって、互いの関係性も変わっていくことでしょう。

今回も最後までお読みいただきありがとうございました。次回は、『次世代リーダーに必須のコミュニケーション習慣』その2に入ります。

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