１ 2026年10月1日、カスハラ防止措置が義務化！
顧客が店員などに対してささいなミスで土下座を強要したり、弁償を要求したりする。あるいは「お気に入り」だからと言い寄り、長時間拘束する。こういった言動は、
カスハラ（カスタマーハラスメント、顧客等による悪質な嫌がらせ）
の典型例です。「お客様は神様です」という言葉に象徴されるように、日本の会社は昔から顧客を大切にする文化があります。しかし、「理不尽な要求にも応じ続けることが本当に顧客を大切にすることなのか」という問題があり、そんな中、改正労働施策総合推進法により、
2026年10月1日から、カスハラ防止措置が義務化
されることになりました。
厚生労働省の「カスハラ防止指針」（正式名称は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）によると、全ての会社に次のカスハラ防止措置が義務付けられることになります。
（図表1）【カスハラ防止措置（2026年10月1日から義務化）】
| カテゴリ |
No. |
措置の内容 |
| 方針の明確化・周知啓発 |
① |
カスハラには毅然とした態度で対応し、社員を保護する旨の方針を明確化し、社員に周知・啓発する |
| ② |
カスハラの内容と対処の内容を社員に周知する |
| 相談体制の整備 |
③ |
相談窓口をあらかじめ定め、社員に周知する |
| ④ |
相談窓口担当者が適切に対応できるようにする |
| 事後の迅速かつ適切な対応 |
⑤ |
事実関係を迅速かつ正確に確認する |
| ⑥ |
被害者に対する配慮のための措置を適正に行う |
| ⑦ |
再発防止に向けた措置を講ずる |
| カスハラ抑止のための措置 |
⑧ |
特に悪質なカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、社員に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する |
| その他の措置 |
⑨ |
相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、社員に周知する |
| ⑩ |
相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、社員に周知・啓発する |
（出所：厚生労働省「カスハラ防止指針」を基に作成）
ご覧の通り、会社には、社員からの相談窓口の整備や相談対応などが求められるようになります。対策不備がある場合には、行政による助言・指導・勧告等の対象となり、勧告に従わない場合には会社名公表の対象となる可能性があります。それに、カスハラから社員を守らなかったことで、社員が会社に怒りを向けて訴訟トラブルなどに発展するリスクもあります。
この記事では、中小企業が今すぐ取り組むべき4つの鉄則を紹介します。なお、カスハラの定義や防止措置の詳細についてはこちらもご確認ください。
２ 鉄則1 「これはカスハラか？」——判断基準を会社で共有する
カスハラへの対応で最初につまずくのが、
「これはカスハラなのか、それとも正当なクレームなのか」という判断
です。ここを曖昧にしたまま対応すると、社員が萎縮して正当なクレームにも対応できなくなったり、逆にカスハラを見過ごしてしまったりします。
厚生労働省「カスハラ防止指針」では、「次の3つをすべて満たす場合にカスハラが成立する」と定義しています。
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他会社の事業に関係を有する者が、
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
- 社員の就業環境を害すること
では、具体的にどのような言動がカスハラになり得るのか。図表2を見てください。
（図表2）【カスハラになる可能性がある言動の例】
①要求に理由がない・無関係な要求
性的な要求、プライバシーに関わる要求、商品・サービスと無関係な要求など
②契約を著しく超えるサービスの要求
契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること
③対応が著しく困難・不可能な要求
契約金額の著しい減額など、対応が著しく困難または不可能な要求
④不当な損害賠償要求
商品・サービスと無関係な不当な損害賠償を要求すること
①身体的な攻撃
殴る・蹴る・叩くなどの暴行、物を投げつける、わざとぶつかるなど
②精神的な攻撃
脅迫・暴言・土下座の強要・盗撮・SNSへの投稿をほのめかすなど
③威圧的な言動
大声で威圧する、必要以上に距離を詰める、反社会的な言動など
④継続的・執拗な言動
同じ質問を執拗に繰り返す、揚げ足取り、同じメールを繰り返し送るなど
⑤拘束的な言動
長時間の居座りや電話で社員を拘束すること
（出所：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」「カスハラ防止指針」を基に作成）
カスハラ防止指針によると、カスハラは図表2の通り、
- 言動の「内容」が許容範囲を超えるもの
- 言動の「手段・態様」が許容範囲を超えるもの
に大別されます。暴力・暴言、土下座の強要、長時間の居座り、SNSへの書き込みをちらつかせた脅しなどは、カスハラに該当し得る典型的な言動です。これらは法的には、
民法の「不法行為」（故意・過失によって他人の権利や法律上の利益を侵害する行為）
に該当する可能性があります。また、言動の内容によっては、刑法（傷害罪、脅迫罪、強要罪、名誉毀損罪、不退去罪など）や軽犯罪法が適用されることもあります。
逆に図表2のような言動に当たらない（言動の「内容」「手段・態様」に問題がない）場合、カスハラではなく正当なクレームということになります。カスハラ対策は「理不尽な要求から社員を守る」ためのものですから、正当なクレームには真摯に対応しなければなりません。
顧客等の言動について、社員が安易に「それ、カスハラですよね？」と発言してしまってトラブルになるケースもある
ので注意しましょう。
なお、カスハラの対象となる「顧客等」の範囲は意外と広く、対面での顧客だけでなく、取引先の担当者、施設の近隣住民、電話やSNS上でのやり取りも含まれます。「うちは対面販売がないから関係ない」とはなりません。
３ 鉄則2 類型別に「うちの対応方針」を事前に決めておく
冒頭で紹介した通り、今回の法改正では、カスハラを防止するために
- 方針の明確化・周知啓発
- 相談体制の整備
- 事後の迅速かつ適切な対応
- カスハラ抑止のための措置
- その他の措置
を実施しなければなりません。基本的な対応は、社内のハラスメント（パワハラやセクハラ）の防止措置と同じですから粛々と進めましょう。ただ、事業主の方針等や相談窓口の設置はもちろん大切ですが、それ以上に社員が気にしているのは、
いざ現場でカスハラが起きたとき、どう対応すればいいのか
でしょう。前章で紹介した通り、カスハラにはいくつかの類型があるので、類型ごとの対応方針をあらかじめ決めておくことが重要です。
（図表3）【カスハラの類型に応じた対応方針の例】
①要求に理由がない・無関係な要求
要求の根拠と商品・サービスとの関係を確認する。無関係な要求には「対応しかねます」と毅然と断り、同じ説明を繰り返さない。上司が対応を引き継ぎ、書面で回答する方法も有効。
②契約を著しく超えるサービスの要求
契約書・約款・規程を根拠に提供範囲を明示し、「できかねます」と伝える。繰り返し要求される場合は複数名で対応し、最終回答を書面で通知することを検討する。
③対応が著しく困難・不可能な要求
根拠を示して明確に断る。過大な値引き・返金要求は応じない旨を伝え、上司が対応を引き継ぐ。要求内容を記録・保存し、必要に応じて顧問弁護士や外部機関に相談する。
④不当な損害賠償要求
要求の根拠を確認し、商品・サービスと無関係な損害賠償には応じない。金額が大きい場合や法的手続きを示唆される場合は、速やかに顧問弁護士・外部機関に相談する。
①身体的な攻撃
複数名で対応し、安全な場所に移動する。状況に応じて即座に警察（110番）へ通報する。被害状況を記録・保存し、被害を受けた従業員の心身のケアを最優先する。
②精神的な攻撃
上司が対応を引き継ぎ、一人で対峙させない。土下座要求には絶対に応じない。脅迫・SNS投稿のほのめかしは内容を記録・保全し、必要に応じて警察・弁護士に相談する。
③威圧的な言動
複数名で対応し、冷静に「そのような言い方はお控えください」と伝える。改善しない場合は「対応を一時中断します」と告げて距離を置く。やり取りの内容を記録する。
④継続的・執拗な言動
「すでに回答済みです」と繰り返し伝える。電話は一定時間経過後に「本日の対応はここまでです」と告げて終了できる旨を社内ルールとして定め、着信拒否等の措置も検討する。
⑤拘束的な言動
最初に「対応時間は○分です」と伝え、時間を区切って対応する。退去しない場合は「退去をお願いします」と毅然と告げ、応じなければ警察への通報を行う。
（出所：厚生労働省「カスハラ防止指針」「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に作成）
類型によって対応の中身がかなり異なります。例えば暴力など身体的な攻撃は複数名で対応しつつ即座に警察に通報しますが、土下座の強要は上司が対応を引き継いで要求に一切応じない、執拗な電話は一定時間経過後に電話を切ることを毅然と伝える、といった具合です。
また、カスハラ特有の防止措置（義務）の内容として、会社には
特に悪質なカスハラへの抑止措置を講じる
ことが義務付けられます。繰り返し悪質な行為を行う相手に対しては、警告文の発出、商品・サービスの提供拒否、店舗への出入り禁止といった対処方針をあらかじめ定め、社員に周知しておく必要があります。
なお、図表3はあくまで大枠の方針です。実際の対応は、
- カスハラが初めて行われたのか、繰り返し行われているのか（初めての場合、内容によっては注意だけで済ませることも検討）
- 対応した社員に落ち度はなかったのか（正当なクレームに対する社員の対応不備が原因でトラブルが拡大した場合には、事実関係を確認した上で、会社として必要な説明や謝罪を行うことも検討）
なども考慮して慎重に判断します。
そのためには、カスハラ対応における社内の役割分担を明確にする必要があります。次章以降で見ていきましょう。
４ 鉄則3 社員は事実を正確に会社に報告する
顧客等から電話や対面などで会社に対してクレームがあった場合、まずは窓口の社員が初期対応に当たります。ここで社員に求められるのは、
顧客等を不用意に刺激しないよう注意しつつ、会社が顧客等への対応を検討するために必要な情報を集めること
です。ポイントは次の2つです。
- 限定的な謝罪：不快感を与えたことについてだけ謝罪する
- 事実の把握：顧客等の要求の内容や問題が発生した経緯を正確に把握する
1.では、顧客等に対し、「このたびは不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」など、不快感を与えたことだけを謝ります。正確に状況が把握できていない段階では、不用意に会社の非を認めたり、相手の要求に応じたりするべきではありません。
2.では、顧客等の住所・名前・連絡先などを確認した上で、話を一通り聞き、要求の内容や問題が発生した経緯を確認します。事実を正確に把握するため、必要に応じて会話を録音するなどして証拠に残します。また、現場対応は1人で行わず、可能な限り複数名で対応するのがよいでしょう。
1.と2.が完了したら、社員は顧客等から確認した情報を上司に報告し、今後の対応について相談します。ただし、身体的な攻撃や性的な言動を受けたなど緊急性が高いときは、1.と2.の状況に関係なく、即座に上司に報告します。
５ 鉄則4 上司または経営者が具体的な対応を決める
カスハラに関する社内対応の流れは次の通りです。
上司は社員から、顧客等の要求の内容や問題が発生した経緯について話を聞き、
カスハラであれば、その内容に基づいて顧客等への具体的な対応を決定
します。ただし、
- 顧客等が重要な取引先である
- 弁護士、警察などに相談すべき案件である（訴訟手続が必要、犯罪行為に当たるなど）
などといった場合は、必要に応じて経営者が判断します。詳細が決まったら、状況に応じて適切な人が対応します。顧客等が取引先（会社）の場合は、社内にハラスメント相談窓口があるでしょうから、必要に応じて窓口担当者とも連携しましょう。
なお、社員がすでにカスハラによって精神的ショックを受けている場合、顧客等から引き離す、医師による面談を実施するといった措置も併せて検討します。
この他、上司または経営者が具体的な対応を決定したり、社員が前述の初期対応を行ったりする上で支障がないよう、定期的に社内で対応ルールの教育・研修を実施するとよいでしょう。
以上（2026年9月更新）
（監修 弁護士 坂東利国）
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画像：ChatGPT
